Listas relacionadas ao formulário de caso de serviços públicos
O formulário de caso inclui listas relacionadas que armazenam informações do caso e que os agentes podem usar para executar tarefas relacionadas ao caso. Os agentes do governo podem acessar um caso de solicitação de serviço, caso de solicitação de informações ou caso de licença e permissão e exibir as listas relacionadas a seguir.
| Lista relacionada | Descrição |
|---|---|
| Tarefas de Caso | Tarefas que foram criadas para este caso pelo agente de serviço do governo ou pelo gerente do agente. Quando você cria uma tarefa ou muda o estado de uma tarefa, as informações são registradas no campo Atividade do caso. Quando você cria uma tarefa de caso, o sistema gera um número de tarefa com um prefixo. Tarefas de caso novas e existentes, independentemente do estado, usam o prefixo CSTASK. |
| Grupos Relacionados | Uma lista de partes relacionadas, como contatos ou constituintes adicionados ao caso. |
| Casos Relacionados | Uma lista de casos criados para a mesma conta ou contato. |
| Ordens de serviço | Uma lista de ordens de serviço criadas para este caso. |
| Interações | Uma lista abrangente de interações criadas entre os constituintes e o agente de serviço do governo para este caso. As interações usam o prefixo IMS. |
| SLAs | Os acordos de nível de serviço associados a este caso. |
| E-mails de rascunho | E-mails que não foram enviados. |
| E-mails | O log de e-mail do caso. Uma lista dos e-mails enviados ou recebidos como parte da resolução deste caso. O agente de serviço de governança ou o gerente de agente pode enviar e-mails de dentro do caso, como atualizações e consultas, para constituintes ou outros agentes ou partes. Uma mudança no estado do caso aciona um e-mail automático a ser enviado ao constituinte. Os contatos constituintes podem criar e atualizar casos por e-mail, bem como receber atualizações de agentes de serviço do governo. |
| Tarefas Bloqueadas | Uma lista de tarefas de bloqueio que foram criadas para este caso. Uma tarefa de bloqueio é algo que impede o agente de progredir em direção à resolução do caso. |
| Escalações | Uma lista de registros de escalação relacionados a este caso. |
| Base de conhecimento anexada | Artigos de conhecimento anexados como uma solução proposta para o caso. |
| Lacunas de conhecimento | Tarefas de feedback que são criadas quando uma lacuna de conhecimento é relatada. |
| Compromissos | Compromissos que o agente do governo marca com o constituinte ou outras pessoas como parte da resolução deste caso. Quando você cria um compromisso, uma mensagem de criação de compromisso é registrada no campo Atividade do caso. O usuário selecionado no campo Para no formulário de compromisso recebe um e-mail com os detalhes do compromisso. |