Como usar Playbooks para Public Sector Digital Services
Um playbook fornece aos agentes de serviço do governo orientação passo a passo durante o ciclo de vida de um caso de solicitação de serviço público. Use Playbooks para atender a solicitações de licença e permissões, registros governamentais e outras informações públicas ou solicitações de serviço não emergenciais.
- Exiba as fases e atividades do playbook.
- Selecione uma atividade e execute o trabalho para concluir essa atividade.
- Marque uma atividade como concluída e passe para a próxima atividade ou fase.
- Conclua as fases e atividades para resolver o caso.
O playbook correspondente para cada tipo de caso aparece automaticamente na guia Playbook quando você cria um caso de solicitação de serviço público como um agente no Espaço configurável do CSMou quando um constituinte faz uma solicitação por meio do Portal de serviços de governança.
Os fluxos de trabalho para um tipo de caso e as atividades necessárias para resolver esses casos estão no playbook. Usando um playbook, você pode visualizar todo o ciclo de vida do fluxo de trabalho de caso de serviço público.
Fases do Playbook
Cada playbook contém quatro fases (ou seja, admissão, revisão, processo e decisão) e várias atividades em cada fase. Abaixo está um diagrama que ilustra o fluxo de trabalho do playbook básico. Este fluxo de trabalho pode ser modificado para corresponder a um caso de uso de solicitação de serviço público específico, dependendo do que sua agência oferece.
| Tarefa | Descrição |
|---|---|
| Ingestão | Orienta você no processo de criação de registros, capturando os detalhes da solicitação e atribuindo-os ao agente certo. |
| Revisar | Atua como um ponto de verificação para casos duplicados e oferece a você uma oportunidade de revisar os detalhes do caso. |
| Processo | Orienta você nas atividades de execução da solicitação. |
| Decisão | Captura e comunica a decisão e todas as informações de suporte ao constituinte e a quaisquer outros agentes ou partes envolvidas. |
Layout do Playbook
Um playbook é composto por várias áreas, incluindo o ciclo de vida do playbook, a área de trabalho do playbook e o painel lateral contextual. A exibição de atividades determina como as fases e atividades aparecem no playbook.
A exibição de atividade padrão para Playbooks em Public Sector Digital Services é a exibição de experiência baseada em processo. Esta exibição, que é mostrada no exemplo a seguir, mostra informações de constituinte ou de negócios e informações de tarefa de caso na frente da área de trabalho do playbook conforme você trabalha nela.
- Um seletor de fase horizontal que fornece ao agente uma exibição completa de todo o processo e de onde ele está nesse processo. Os agentes podem usar o seletor de fase para acompanhar o andamento geral enquanto trabalham nos casos.
- Registre informações no lado esquerdo da página, como as informações de contato que estão sempre disponíveis.
- Registros relacionados no painel lateral contextual compatível com o componente de registros relacionados dinâmicos.
| Área do Playbook | Descrição |
|---|---|
| Cabeçalho do Playbook |
|
| Ciclo de vida do Playbook |
|
| Área de trabalho do Playbook |
|
| Painel lateral contextual |
|
| Cartão de contato de informações do caso |
|
Cartão de mapa de solicitação de serviço |
|
| Cartão de itens recebidos |
|
Public Sector Digital Services Playbooks
A plataforma Public Sector Digital Services inclui os seguintes playbooks:
- Playbook para licenças e permissões
- A aplicação Playbook para licenças e permissões fornece um fluxo de trabalho de ponta a ponta para lidar com solicitações de licença e permissão enviadas por usuários finais do setor público. A aplicação inclui o seguinte:
- Information Request Playbook
- A aplicação Information Request Playbook fornece um fluxo de trabalho de ponta a ponta para lidar com solicitações de registro e informações públicas enviadas por usuários finais do setor público. A aplicação inclui o seguinte:
- Service Request Playbook
- A aplicação Service Request Playbook fornece um fluxo de trabalho de ponta a ponta para lidar com solicitações de serviço não emergenciais enviadas por usuários finais do setor público. A aplicação inclui o seguinte:
- Catálogo de serviços de opções de solicitação pré-criadas e não emergenciais que os constituintes e as empresas podem escolher no Portal de serviços de governança.
- Processo de fluxo de trabalho automatizado que os agentes usam para resolver solicitações de serviço não emergenciais com mais rapidez e eficiência.
- Se estiver usando Advanced Work Assignment, um canal de serviço de solicitação de serviço que os administradores podem usar para rotear automaticamente solicitações de serviço não emergenciais para os agentes designados.
- Tópico de conversa do Virtual Agent pré-criado que permite que os constituintes e as empresas usem o Virtual Agent para enviar solicitações de serviço não emergenciais.
Para obter mais informações sobre layouts baseados em processo e variantes baseadas em processo no Espaço configurável do CSM, consulte Process page variants.
Para obter mais informações sobre como instalar e configurar Playbooks para Public Sector Digital Services, consulte Configuração do Public Sector Digital Services.