Configurar canal de serviço de solicitações de informações

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Altere os atributos do canal de serviço de solicitações de informações padrão em Advanced Work Assignment para controlar como as solicitações de informações do setor público são roteadas e atribuídas a agentes do governo.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_gsm_info_req.admin, awa_admin, admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode modificar o contexto e os atributos dos canais de serviço no AWA. Para o canal de serviço Solicitações de informações, use o grupo de atribuição Solicitações do setor público para especificar os agentes que tratam das solicitações de informações. Você também pode adicionar condições avançadas para filtrar as condições de roteamento no canal de serviço de solicitação de informações ou mudar as configurações da fila, como regras de atribuição.

    Procedimento

    Configure o canal de serviço de solicitações de informações modificando os atributos padrão conforme necessário.
    OpçõesEtapas
    Habilitar o canal de serviço de solicitação de informações
    1. Navegar até Todos > Advanced Work Assignment > Configurações Estados de presença.
    2. Selecione o registro Disponível.
    3. Se solicitado, vá para a aplicação Global para editar o registro.
    4. No formulário Estado de presença, vá para o campoCanais de serviço e mova o canal de Solicitação de informações para a coluna Selecionado.
    5. Selecione Atualizar.
    Adicionar membros (agentes) ao grupo de atribuição Solicitações do setor público
    1. Navegar até Todos > Advanced Work Assignment > Gestão > Grupos.
    2. Selecione o grupo Solicitações de informações.

    3. No formulário Grupo, navegue até a lista relacionada Membros do grupo e revise a lista de membros de exemplo.

      Use os exemplos para determinar os agentes do governo, gerentes e suas funções associadas a serem adicionados ao grupo de atribuição.

      Nota:
      Os agentes e gerentes adicionados a este grupo de atribuição também devem ter a função awa_agent.
    4. Na lista relacionada Membros do grupo, clique em Editar para adicionar membros ao grupo.
    5. Selecione Editar.
    6. Selecione um ou mais nomes na lista Coleção e mova-os para a lista Membros do grupo.
    7. Selecione Salvar.
    Configurar a fila de solicitações de informações
    1. Navegar até Todos > Advanced Work Assignment > Configurações > Filas.

    2. Selecione a fila Solicitações de informações.

    3. Altere outras configurações conforme necessário, por exemplo, a regra de atribuição que determina a Qualificação de atribuição.

    4. Selecione Atualizar.
    Para obter mais informações sobre configurações de fila, consulte Criar uma fila de item de trabalho.
    Alterar layouts do cartão da caixa de entrada dos itens da solicitação de informações no espaço configurável do CSM
    1. Navegar até Todos > Advanced Work Assignment > Canais de serviço e selecione o canal Solicitação de informações.
    2. Selecione o link relacionado Layouts de caixa de entrada.
    3. Selecione o layout e edite os campos a serem atualizados.
    4. Selecione Atualizar.
    Para obter mais informações sobre como alterar layouts de cartão de caixa de entrada, consulte Criar ou modificar um layout de caixa de entrada.