Configurar Engagement Messenger para a aplicação Service Request Playbook
Defina determinadas configurações de Engagement Messenger para permitir que os usuários finais do setor público criem e rastreiem solicitações de serviço não emergenciais de Engagement Messenger. Com Engagement Messenger, os usuários do setor público podem acessar recursos de autoatendimento e bate-papo de aplicações da Web de terceiros fora do ambiente ServiceNow.
Antes de Iniciar
- Crie um módulo Engagement Messenger. Para obter mais informações sobre como implementar Engagement Messenger, consulte Configuração do Engagement Messenger.
- Familiarize-se com a personalização do módulo Engagement Messenger. Para obter detalhes, consulte Personalizar a configuração do recurso do Engagement Messenger.
- Ative o plug-in do Bate-papo do agente (com.glide.interaction.awa).
- Ative o plug-in Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot), que requer uma assinatura.
- Ative o plug-in Customer Service Virtual Agent Conversations (com.sn_csm.virtualagent), que requer uma assinatura.
Função necessária: sn_csm_ec.ec_admin ou admin
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Os usuários finais do setor público podem criar e rastrear solicitações de serviço em Engagement Messenger. Eles podem escolher em um catálogo de solicitações de serviço pré-empacotadas que são fornecidas com a aplicação Service Request Playbook. Se Virtual Agent for implementado, eles poderão usar a conversa pré-criada Virtual Agent, Criar uma solicitação de serviço, para enviar e atualizar solicitações de serviço não emergenciais de Engagement Messenger. Você deve habilitar o Catálogo de serviços de governança e esta conversa pré-criada Virtual Agent em Engagement Messenger.
Procedimento
- No Engagement Messenger, navegue até .
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Personalize o recurso de Catálogo para usar o Catálogo de serviços de governança, que fornece os serviços pré-empacotados e não emergenciais que os usuários podem selecionar ao criar uma solicitação de serviço.
- Na seção Recursos, abra o recurso Catálogo.
- Selecione Editar para pesquisar e adicionar o Catálogo de serviços de governança.
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Personalize o recurso de bate-papo habilitando a conversa pré-criada Virtual Agent para criar uma solicitação de serviço.
- Na seção Recursos, abra o recurso Bate -papo.
- Em Bate- papo de referência, localize e selecione o tópico Criar uma conversa de solicitação de serviço.
- Selecione Atualizar.