Painelde serviço do constituinte

Setor público de Washington DC

Release

washingtondc

ft:locale

pt-BR

ft:publication_title

Setor público de Washington DC

ft:clusterId

gvin

bundleId

gvin

workflow

Customer and Industry

Painelde serviço do constituinte

Versão de lançamento: Washingtondc

Atualizado 1 de fev. de 2024

4 min. de leitura

Use este painel para monitorar a integridade dos serviços ao cidadão, obter informações sobre a eficiência com que os casos do governo são tratados e avaliar o desempenho geral dos serviços oferecidos.

Guia Visão geral de serviços constituintes que exibe indicadores e relatórios para casos constituintes representados por vários gráficos e blocos. — Figura 1. Guia Visão geral do painel de serviço constituinte

Guia Desempenho de serviços constituintes que exibe KPIs e relatórios sobre casos em aberto e encerrados representados por gráficos de linhas e de barras. — Figura 2. Guia Desempenho do painel de serviço constituinte

Funções necessárias de Now Platform

sn_gsm.constituent_agent, necessário para exibir os widgets e os dados do painel.
sn_gsm.constituent_admin, necessário para editar o painel.

Acessar o painel de serviço constituinte

Para abrir o painel, navegue até Todos > Autoatendimento > Painéis > Serviço do constituinte.

Casos de uso

Para obter exemplos de como diferentes pessoas de sua organização podem usar este painel, consulte estes casos de uso.

Tabela 1. Casos de uso do painel de serviços constituintes
Usuário	Uso do painel
Administrador ou agente	Cria e monitora casos de constituintes para acelerar a resolução de casos e aumentar a satisfação do cliente. Faz o seguinte: Rastreia os casos que foram abertos por um período de tempo. Monitora o número de casos para um determinado tipo de serviço. Analisa o tempo médio de encerramento dos casos para cada tipo de serviço. Analisa os detalhes de casos para tipos de serviço específicos.
Gerente de serviço de governança	Monitora a integridade dos serviços de governança. Rastreia a resolução de casos para orientar melhorias nos processos de entrega de serviço e no desempenho do agente.

Indicadores

Tempo médio de resposta para casos: Horas médias para os agentes responderem a um novo caso do governo. Essa pontuação é calculada usando esta fórmula: [[GSM-Duração somada do FirstResponseTime]] / [[GSM-Número de casos respondidos]]
GSM-Número de casos em aberto: Número de casos em aberto criados diariamente.
GSM-CSAT: Pontuação de satisfação do cliente com base nos resultados da pesquisa. A pontuação é calculada usando esta fórmula: [[GSM_Número de clientes satisfeitos (índice de satisfação do cliente)]]/[[GSM_Número de entrevistados da pesquisa de índice de satisfação do cliente]]*100.
GSM- Tempo médio de encerramento dos casos: Número médio de dias para encerrar casos. Esta pontuação é calculada usando esta fórmula: [[GSM-Soma da duração dos casos encerrados]] / [[GSM-Número de casos encerrados]] / 24.
GSM: idade média dos casos em aberto: Número médio de dias que os casos permanecem abertos. A pontuação é calculada usando esta fórmula: [[GSM-Soma da idade dos casos em aberto]] / [[GSM-Número de casos em aberto]] / 24.
Tempo médio de resolução de casos: Número médio de dias para resolver casos. A pontuação é calculada usando esta fórmula: [[GSM_Duração somada de casos resolvidos]] / [[GSM_Número de casos resolvidos]] / 24
Tempo médio de resposta do caso de GSM: Duração média de tempo para um agente responder a um caso. A pontuação é calculada usando esta fórmula: [[GSM-Duração somada de FirstResponseTime]]/[[GSM-Número de casos respondidos]].
GSM_Número de casos resolvidos: Contagem diária de casos do governo resolvidos. O objetivo deste indicador é maximizar a contagem.
GSM-Número de casos encerrados: Contagem diária de casos encerrados.
GSM-Número de casos respondidos: Contagem diária de casos aos quais os agentes responderam.

Os seguintes indicadores não são exibidos diretamente no painel, mas são usados nas fórmulas de cálculo:

GSM - Duração somada dos casos encerrados (horas)
Duração somada de GSM do FirstResponseTime (horas)
GSM - soma da idade dos casos em aberto
GSM - Duração somada dos casos resolvidos (horas)

Detalhamentos

GSM — Conta
GSM-Idade
GSM-AssignedTo
GSM - Grupo de atribuição
Categoria GSM
Canal GSM
GSM-Contact
GSM-Prioridade
GSM — Produto
GSM-Estado

Visualizações de dados

Tabela 2. Visualizações de dados do painel de serviços constituintes
Título	Tipo	Tabela de origem	Descrição
Casos em aberto com mais de 30 dias por fase e estado	Pivô	Caso de serviço de governança [sn_gsm_government_service_case]	Resumo detalhado dos casos em aberto com mais de um mês, organizados por fase e estado.
Casos em aberto	Pontuação	Caso de serviço de governança [sn_gsm_government_service_case]	Número total de casos governamentais não resolvidos no sistema.
Casos abertos por semana	Linha	Caso de serviço de governança [sn_gsm_government_service_case]	Tendência semanal de novos casos governamentais abertos.
Casos em aberto com mais de 30 dias	Barra horizontal	Caso de serviço de governança [sn_gsm_government_service_case]	Distribuição de casos em aberto do governo com mais de 30 dias.
Casos não atribuídos	Pontuação	Caso de serviço de governança [sn_gsm_government_service_case]	Número total de casos do governo ainda não atribuídos a agentes.
Casos por tipo de caso	Pizza	Caso de serviço de governança [sn_gsm_government_service_case]	Percentual de casos governamentais por tipo de caso.
Casos em aberto por fase e estado	Pivô	Caso de serviço de governança [sn_gsm_government_service_case]	Resumo detalhado de casos governamentais em aberto, organizados por fase e estado.
Casos encerrados por semana	LinhaLinha	Caso de serviço de governança [sn_gsm_government_service_case]	Tendência semanal em casos do governo encerrados por agentes.
Casos em aberto por prioridade	Barra horizontal	Caso de serviço de governança [sn_gsm_government_service_case]	Distribuição de casos governamentais não atribuídos por prioridade.