Criar um playbook de caso de sucesso

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Crie um playbook de caso de sucesso para definir atividades planejadas e não planejadas que são necessárias para oferecer suporte a um compromisso. O playbook de caso de sucesso é o ponto de partida para configurar os processos de sucesso necessários em sua organização.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_acct_lc.ale_success_agent

    Procedimento

    1. Navegar até Espaço > Espaço configurável do CSM/FSM e selecione o ícone Lista.
    2. Navegue até o Sucesso dos clientes > Todos os casos de sucesso e clique em Novo.
    3. Na fase Iniciação, você pode executar as seguintes atividades:
      • Selecionar compromisso: no campo Número, um número exclusivo do caso de sucesso é preenchido automaticamente. No campo Compromisso, selecione o compromisso para o qual o caso de sucesso está sendo criado e clique em Continuar. Um registro de caso de sucesso é criado.
      • Insira as informações principais: nesta página, insira os detalhes do registro de caso de sucesso e clique em Marcar como concluído para passar para a próxima atividade. Consulte Criar um registro de caso de sucesso para obter uma descrição detalhada deste formulário.
      • Adicionar equipe: selecione um ou mais membros da equipe que estarão envolvidos no caso de sucesso e nas atividades relacionadas e clique em Marcar como concluído para passar para a próxima fase.
    4. Na fase Assistência, você pode executar as seguintes atividades:
      • Comunique o resultado pretendido: insira um comentário para descrever o resultado esperado para este playbook. Clique em Enviar e continue para prosseguir para a próxima atividade.
      • Definir o plano de ação: especifique o plano de ação para este playbook. Isso aparecerá na anotação de trabalho. Clique em Enviar e continue para prosseguir para a próxima atividade.
      • Reunião relacionada: crie uma reunião para este caso de sucesso. Ver<Create meeting> para obter detalhes.
        Nota:
        Reuniões que estão no estado Rascunho ou Programadas são exibidas na página Reunião relacionada. Para continuar na próxima atividade, atualize o Estado para Concluído ou Cancelado. Depois que todas as reuniões forem encerradas ou canceladas, você poderá clicar em Marcar como concluída para continuar com a próxima atividade.
      • Trabalho relacionado: clique em Criar tarefa para criar uma tarefa de caso de sucesso. Consulte Criar uma tarefa de caso de sucesso para obter uma descrição detalhada deste formulário.
        Nota:
        As tarefas de caso de sucesso que estão em um estado Novo, Em andamento ou Pausado são exibidas na página Reunião relacionada. Para continuar na próxima atividade, atualize o Estado para Concluído ou Cancelado. Depois que todas as tarefas de caso de sucesso tiverem sido encerradas ou canceladas, clique em Marcar como concluída para continuar com a próxima atividade.
    5. Na fase Revisar e fechar, você pode executar as seguintes atividades:
      • Comunique o resultado final: insira um comentário para descrever o resultado final deste playbook. Clique em Enviar e continue para prosseguir para a próxima atividade.
      • Fechar registro: selecione o Código de fechamento na lista suspensa e as Anotações de fechamento deste playbook e clique em Marcar como concluído.
    6. Quando todas as atividades tiverem sido concluídas, você poderá clicar em Encerrar caso de sucesso.
      O estado do registro de caso de sucesso é definido como Encerrado e o andamento é definido como Concluído.
      Nota:
      Se, após criar o playbook de caso de sucesso, você fechar ou cancelar o playbook, todas as atividades e raias pendentes serão canceladas automaticamente e o estado do playbook será definido como Cancelado.