Painel do Financial Services Complaint Management

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Com o painel Financial Services Complaint Management, você pode obter informações sobre o desempenho de sua equipe e negócios em relação a reclamações recebidas de serviços financeiros. Você pode monitorar o status dos casos de serviço de reclamação, ver tendências e detalhar em uma única exibição.

    Importante:
    Modernizamos a aparência do painel Financial Services Complaint Management. Ele pode ter alguma funcionalidade atualizada.

    Para qualquer duração, você pode exibir os detalhes dos casos encerrados que violaram o ANS, os casos em aberto que precisam de atenção imediata e os tempos médios de encerramento dos casos de reclamação.

    Funções necessárias de Now Platform

    • sn_bom_compl.manager, necessário para ver os widgets e os dados do painel.
    • sn_bom_compl.admin, necessário para editar o painel.

    Acessar os painéis de Financial Services Complaint Management

    Para acessar o painel Financial Services Complaint Management, navegue até Espaços > Espaço configurável do CSM/FSM > Centro de Análise ( ícone Centro de análise).

    Como alternativa, você pode navegar até Todos > Gestão de reclamações > Análise.

    Você também pode acessar o painel a partir do Platform Analytics Espaço. Para obter mais informações sobre Platform Analytics Espaço, consulte Centro de análise.

    Se você atualizou de uma versão anterior, poderá acessar o layout do painel original navegando até Todos > Gestão de reclamações > Painel.

    Casos de uso

    Para obter exemplos de como diferentes pessoas de sua organização podem usar este painel, consulte estes casos de uso.
    Tabela 1. Casos de uso para usar o painel Financial Services Complaint Management
    Usuário Uso do painel
    Gerente de reclamação Precisa obter visibilidade sobre o status dos casos de reclamação e fazer o seguinte:
    • Monitorar casos de reclamação em aberto que violaram um ANS (Acordo de nível de serviço) ou estão prestes a violar um ANS e, portanto, precisam de atenção
    • Monitorar o volume de casos de reclamação para cada categoria de reclamação e sua tendência
    • Analise o tempo médio de encerramento dos casos para cada categoria
    • Detalhar os detalhes de uma categoria de reclamação
    Administrador de reclamação Precisa ser capaz de personalizar exibições.

    Indicadores

    Número de casos em aberto com ANS violado
    Contagem de casos de reclamação em aberto nos últimos sete dias que violaram o ANS.
    Casos em aberto com ANS violado maior que 80%
    Contagem de casos de reclamação em aberto em que a porcentagem de ANS decorrido nos últimos seis dias é maior que 80%.
    Número de casos em aberto
    Detalhamento de casos de reclamação em aberto nos últimos sete dias em que os detalhamentos são Idade e Tipo.
    Número de novos casos
    Contagem de novos casos de reclamação abertos hoje. O indicador é usado para comparar e ver a tendência do número de casos criados versus casos encerrados nos últimos sete dias.
    Tempo médio para encerrar o caso
    Detalhamento do número médio de horas para encerrar casos de reclamação por tipo de reclamação. A pontuação é calculada de acordo com esta fórmula: [FSO Complaint.Soma da duração dos casos encerrados]/[FSO Complaint.Número de casos encerrados]
    Número de casos encerrados com ANS
    Contagem de casos encerrados nesse dia dentro do ANS. O indicador é usado para comparar o número de casos encerrados que atenderam ao ANS versus casos que violaram o ANS nos últimos sete dias.
    Número de casos encerrados
    Detalhamento de casos de reclamação encerrados hoje em que os detalhamentos são Tipo e Categoria.

    Detalhamentos

    • Idade
    • Categoria
    • Tipo

    Visualizações de dados

    Tabela 2. Visualizações de dados disponíveis na aplicação Financial Services Complaint Management
    Título Tipo Tabela de origem Descrição
    Casos encerrados - 10 principais categorias de reclamação Barra horizontal Ícone de gráfico de barras horizontais Caso de reclamação

    [sn_bom_compl_service]

    		 Detalhamento das dez principais categorias de reclamação que têm o número máximo de casos encerrados (em ordem decrescente) nos últimos seis meses.

    Filtros

    Tabela 3. Filtros disponíveis na aplicação Financial Services Complaint Management
    Nome Tipo Descrição
    Idade Bucket Mostra intervalos de idade (em dias) para casos de reclamação.
    Categoria da reclamação Opção Mostra todas as categorias de reclamação ativas para a tabela Serviço de reclamação [sn_bom_compl_service].
    Tipo de reclamação Opção Mostra todos os tipos de reclamação ativos para a tabela Serviço de reclamação [sn_bom_compl_service].