일정 방법 설정
현장 에이전트에게 작업을 효율적으로 할당하여 자원 활용도와 고객 만족도를 극대화하는 데 사용할 수 있는 다양한 일정 관리 방법을 알아보십시오. 수동 할당 설정부터 동적 스케줄링 및 경로 최적화 구현에 이르기까지, 이 포괄적인 개요는 디스패처에게 효율적인 운영을 위한 다양한 작업 할당 옵션을 제공합니다.
스케줄링 방법 비교
| 일정 예약 방법 | 주요 기능 |
|---|---|
| 수동 스케줄링 | 드래그 앤 드롭 방식입니다. 작업이 제한되어 있지만 오류가 발생하기 쉬운 소규모 팀에 적합 |
| 인터렉티브 툴 | 작업 할당 결정을 지원하고 최종 결정은 디스패처에게 있습니다. |
| 자동 할당 | 미리 정의된 기준에 따라 적합한 에이전트에 작업을 동적으로 할당합니다. 빠른 할당이 필요한 대용량 작업에 이상적입니다. |
| 지능형 작업 권장 사항 | 에이전트 일정의 간격을 메우기 위한 작업을 추천합니다. 사용 가능한 시간을 활용하여 에이전트 생산성을 극대화합니다. 디스패처 작업 공간에서 지능형 작업 권장이 호출되면 에이전트가 작업과 이벤트 사이에 갖는 모든 여유 시간이 에이전트의 달력에 공백으로 표시됩니다. 일정의 이러한 간격을 채우기 위해 사용 가능한 최상의 작업을 권장합니다. 이 기능은 디스패처 작업 공간의 디스패처와 Agent Mobile 애플리케이션의 ServiceNow® 필드 에이전트 모두 사용할 수 있습니다 |
| Schedule Optimization | 모든 에이전트에게 할당된 모든 작업과 보류 중인 작업의 스냅샷을 생성하여 작업 할당에 대한 다양한 가능성을 분석하는 사전 예방적이고 전체적인 정책 기반 엔진입니다. 15분마다 실행되며 타사 맵 API의 실시간 데이터를 활용합니다. Schedule Optimization은 운전 시간을 최소화하고 작업 부하의 균형을 맞추는 등의 작업을 통해 글로벌 효율성을 목표로 합니다. |
| 경로 최적화 | 경로 최적화는 단일 에이전트의 이동 시간을 최소화하는 데만 집중합니다. 전역 최적화를 위해 에이전트 간 작업 교환은 고려하지 않습니다. 경로 최적화는 에이전트 중심이며 개별 에이전트의 이동 시간을 줄이는 것을 목표로 합니다. |
| 동적 일정 | 동적 일정은 작업이 들어오는 대로 할당하고 에이전트 일정의 가용성을 확인합니다. 여유 시간이 없으면 덜 중요한 작업을 교체합니다. 빠른 작업별 접근 방식입니다. 자동 스케줄링은 동적 스케줄링을 사용하여 기술 및 위치와 같은 설정된 기준에 따라 작업을 자동으로 할당합니다. 일상적인 작업에 적합하며 휴가나 질병으로 인해 기술을 사용할 수 없는 경우와 같이 상황이 변경될 때 조정할 수 있습니다. |
| 장중 최적화 | Intraday Optimization은 변화하는 조건에 따라 실시간으로 일정을 다시 최적화합니다. 작업이 취소, 지연 또는 새 작업이 들어올 때 유용합니다. 예를 들어, 케이블 서비스 제공업체는 마지막 순간에 취소하고 새로 설치하는 것을 처리합니다. |
추가 스케줄링 구성 옵션
작업 할당 및 에이전트 할당을 최적화하기 위해 맞춤화된 다음과 같은 추가 옵션으로 일정 구성을 개선합니다.
- 에이전트 또는 작업 일정 사용: 작업에 에이전트를 자동으로 할당하고 선택합니다. 간소화된 일정 관리로 에이전트를 쉽게 할당하려면 이 옵션을 활성화합니다.
- 자동 선택에서 시간대 고려: 작업을 할당할 때 에이전트 시간대를 고려하도록 설정합니다. 시간대를 일치시키면 응답 지연이 줄어듭니다.
- 우선순위 할당: 에이전트를 자동으로 할당하는 데 우선순위 순위를 사용하려면 우선순위 할당 옵션을 활성화합니다. 상태 플로우가 켜져 있고, 프로세스 수명주기가 작업 기반이며, 에이전트 또는 작업 일정이 고려되는지 확인합니다. 이렇게 하면 중요한 수리의 우선순위가 지정됩니다.
- FSM용 교대조 스케줄링: 현장 서비스 인력을 최적화합니다. 이 기능은 에이전트 가용성, 기술, 팀 및 코칭을 고려합니다. Workforce Optimization for Field Service가 활성화된 경우에만 활성화합니다.