자동 할당 스케줄링 구성
자동 할당은 기술 세트 및 위치와 같은 미리 정의된 기준에 따라 적합한 필드 에이전트에 작업을 동적으로 할당하여 작업 할당을 자동화합니다. 빠른 할당이 필요한 대용량 작업에 이상적인 자동 할당은 예약 프로세스를 간소화하고 리소스 활용을 최적화합니다.
자동 할당 기능은 Service Management(SM) 애플리케이션의 구성 설정에 따라 요청 또는 작업에 사용할 수 있습니다. 자동 할당을 사용하도록 설정하고 작업을 자격 만족 또는 작업 준비 완료로 표시하면 적절한 에이전트가 자동으로 작업에 할당되고 할당됨 상태로 이동합니다. 작업을 자동으로 할당할 수 없는 경우 디스패처 역할을 보유한 사용자가 요청 또는 작업 양식의 값을 조정한 후 레코드를 저장해야 합니다.
- 자동 할당을 통해 요청 할당 옵션을 사용하는 경우 요청이 자동으로 할당됩니다.
- 자동 할당을 통해 작업 할당 옵션을 사용하는 경우 요청에 있는 작업이 자동으로 할당됩니다.
시스템은 다음 기준을 사용하여 에이전트를 자동으로 할당합니다.
| 옵션 | 설명 |
|---|---|
| 지리적 위치 | 작업을 자동으로 할당할 때 에이전트의 홈 위치를 고려해야 하는지 여부를 구성할 수 있습니다. 에이전트가 작업 위치에 도달하는 데 걸리는 예상 시간을 계산하려면 다음 사항을 고려하십시오.
주: 다음 구성을 설정합니다.
|
| 기술 | 작업을 자동으로 할당할 때 에이전트의 기술을 고려해야 하는지 여부를 구성할 수 있습니다. 필수 기술 요구사항을 기반으로 작업을 에이전트에 할당하는 경우, 에이전트가 작업을 수행하는 데 필요한 필수 기술을 가지고 있지 않으면 작업을 자동 할당할 수 없습니다. 주: 에이전트의 기술을 구성하려면 work.management.use.mandatory.skills 시스템 속성을 활성화해야 합니다. |
| 가용성 | 자동 할당은 추가 작업을 자동으로 할당할 때 에이전트의 기존 일정을 고려합니다. |
| 작업 창 | 자동 할당은 구성된 작업 기간 내에서 예약을 시도합니다. 사용 가능한 에이전트에 대해 창을 예약할 수 없으면 자동 할당이 실패합니다. |
| 작업 의존성 | 자동 할당은 작업을 자동으로 할당할 때 모든 업스트림 작업 의존성을 고려합니다. |
| 에이전트 일정 | 자동 할당은 FSM의 가용성 확인을 위해 교대조 스케줄링 사용 속성이 활성화된 경우에만 애플리케이션에서 에이전트 일정을 워크포스 최적화현장 서비스 고려하여 작업을 자동으로 할당합니다. 자세한 내용은 전역 도메인 구성 문서를 참조하십시오. |
요청 및 작업 자동 할당
SM 애플리케이션의 구성에서 자동 할당을 사용하여 요청 할당 옵션이 설정되었을 때 작업을 자동으로 디스패치 그룹에 할당합니다.
시작하기 전에
필요한 역할: wm_qualifier, wm_initiator