지능형 작업 권장 사항 설정
지능형 작업 추천은 현장 에이전트 일정의 격차를 메우고 생산성을 극대화할 수 있는 최상의 작업을 제안합니다. 디스패처 작업 공간과 ServiceNow® 에이전트 모바일 애플리케이션 모두에서 사용할 수 있는 이 기능은 예약 효율성을 향상시키고 에이전트 시간을 최적으로 사용하도록 보장합니다.
주요 기능
지능형 작업 권장 사항을 설정하여 정의된 정책 및 필터링 조건에 따라 에이전트에게 작업을 효율적으로 추천합니다. 작업 권장 사항에 액세스할 수 있는 애플리케이션을 결정합니다. 지능형 작업 권장 사항은 예약 효율성을 향상시키는 몇 가지 주요 기능을 제공합니다.
- 갭 채우기: 디스패처 작업 공간 또는 ServiceNow Agent 모바일 애플리케이션에서 호출되면 지능형 작업 권장 사항이 에이전트 일정의 갭을 식별하고 이러한 갭을 메울 작업을 추천하여 에이전트 사용률을 극대화합니다.
- 선택 기준: 권장 작업은 디스패치 보류 중 상태, 에이전트의 적용 범위 내에 속하는 작업, 선택한 시간대 내 예상 작업 기간 등 특정 선택 기준을 충족해야 합니다.
- 사용률 최적화: 지능형 작업 권장 사항은 에이전트의 가용성 및 기술에 맞는 작업을 추천하여 에이전트 사용률을 최적화하고 유휴 시간을 최소화하며 생산성을 극대화합니다.
구성
관리자는 다음 단계에 따라 지능형 작업 권장 사항을 구성합니다.
- 정책 만들기: 선택한 에이전트에게 작업을 권장할지 여부를 결정하는 정책을 정의합니다. 정책은 작업 추천 논리의 기초가 되며 지정된 기준에 따라 작업이 할당되도록 합니다.
- 애플리케이션에 정책 매핑: 생성된 정책을 디스패처와 에이전트가 액세스할 수 있는 애플리케이션에 매핑합니다. 이 단계를 통해 사용자는 각자의 애플리케이션에서 작업 추천 기능에 원활하게 액세스할 수 있습니다.
- 권장 기준 정의: 지능형 작업 권장 사항의 권장 기준은 필터링 제약 조건과 순위 기준의 두 가지 범주로 나뉩니다. 필터링 제약 조건은 특정 요구 사항을 충족하지 않는 작업을 제거하는 데 사용되므로 관련 작업만 권장 사항으로 간주됩니다. 반면에 순위 기준은 작업을 평가하고 적합성에 따라 점수를 할당합니다. 이 점수는 작업의 우선순위를 정하고 에이전트에게 가장 적합한 작업을 추천하도록 하는 데 도움이 됩니다.
- 기준 사용자 지정: 스크립트 포함을 사용하여 조직의 특정 요구에 맞게 권장 기준을 사용자 지정합니다. 이러한 유연성을 통해 고유한 비즈니스 요구 사항에 따라 작업 권장 사항을 조정할 수 있습니다. 이러한 사용자 지정 기준은 스크립트 포함을 통해 정의되며, 작업 추천을 개인화하는 강력한 방법을 제공합니다. 자세한 내용은 사용자 지정 작업 권장 기준에 대한 스크립트 제공 문서를 참조하십시오.