CSM 에이전트 작업 공간의 현장 서비스
케이스에서 작업 주문이 생성되는 방법과 에서 고객 서비스 관리(CSM) 에이전트 작업 공간사용하여 고객 문제를 해결하는 현장 서비스 방법에 대해 알아봅니다.
중요사항:
Vancouver 릴리스부터 레거시 FSM Agent Workspace는 향후 사용 중단을 준비 중입니다. 이 항목은 숨겨지고 새 인스턴스에서 더 이상 활성화되지 않지만 지원은 계속됩니다. Field Service Management Configurable Workspace [com.snc.uib.fsm_agent_workspace]는 이 기능에 대한 최신 경험을 제공합니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스에서 사용 중단 프로세스 [KB0867184] 문서를 참조하십시오.
고객의 경우, 고객 서비스 또는 소비자 서비스 포털을 사용하여 채팅을 시작할 때, CSM 에이전트는 작업 공간을 사용하여 고객과 상호 작용할 수 있습니다.
그러면 에이전트는 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.
- 케이스를 만들어 문제를 해결합니다.
- 관련 지식 문서를 검색하여 케이스를 해결할 수 있는지 알아봅니다.
- 기술자의 현장 지원이 필요한 경우, 템플릿을 사용하여 작업 주문을 만듭니다.
케이스에서 모든 관련 정보가 자동으로 작업 주문에 복사됩니다. 템플릿에는 문제를 해결하기 위한 작업, 기술, 부품 요구사항 목록이 있습니다. 작업 주문에 대해 이러한 항목은 자동으로 생성됩니다. CSM 에이전트는 작업 주문에 대한 약속을 예약할 수 있습니다.
이 작업을 수행하는 기술자는 현장 서비스 애플리케이션을 사용하여 동적으로 예약됩니다. CSM 에이전트는 채팅 중에도 기술자의 일정을 전달하여 문제를 해결합니다. 기술자는 할당된 일정에 기반하여 작업을 완료하고 고객에게서 확인을 받습니다.
다음은 CSM 에이전트가 케이스를 열고 고객을 위해 문제를 해결하는 방식을 보여 주는 예입니다.