현장 서비스 에서 설정CSM 에이전트 작업 공간

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기5분

    • 에서 작업을 수행할 수 있는 역할을 활성화 현장 서비스CSM 에이전트 작업 공간 하고 설정합니다.

    중요사항:
    Vancouver 릴리스부터 레거시 FSM Agent Workspace는 향후 사용 중단을 준비 중입니다. 이 항목은 숨겨지고 새 인스턴스에서 더 이상 활성화되지 않지만 지원은 계속됩니다. Field Service Management Configurable Workspace [com.snc.uib.fsm_agent_workspace]는 이 기능에 대한 최신 경험을 제공합니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스에서 사용 중단 프로세스 [KB0867184] 문서를 참조하십시오.

    Agent Workspace 활성화

    다음 플러그인을 활성화합니다.
    • Customer Service with Field Service Management 플러그인 [com.snc.csm_fsm_integration]을 사용하여 Customer Service의 계정, 연락처, 파트너, 파트너 연락처, 소비자 정보를 Field Service Management에서 사용할 수 있습니다.
    • Field Service Management 플러그인(com.snc.work_management)을 통해 위치별 작업의 예약 및 관리를 지원합니다.
    • Field Service Management 플러그인(com.snc.work_management) 또는 Customer Service with Field Service Management 플러그인 [com.snc.csm_fsm_integration]을 활성화하면 FSM Agent Workspace 플러그인(com.snc.agent_workspace.fsm)이 활성화됩니다.

    FSM용 Agent Workspace에서 사용되는 역할

    표 1. Agent Workspace 역할
    역할 설명 포함하는 역할
    관리자 [admin] Agent Workspace에 대한 Field Service Management 역할을 업데이트합니다.
    Customer Service 에이전트 [sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent]
    • 케이스에서 작업 주문을 만듭니다.
    • 작업 주문을 확인하고 템플릿을 적용합니다.
    • 기존의 상태 플로우와 sm_config 규칙에 따라 작업 주문을 초안 상태에서 승인 준비 완료, 적격성 평가 준비, 디스패치 준비 완료로 이동합니다.
    • 작업 주문에서 약속을 예약합니다.
    • knowledge
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • template_editor
    • chat_admin
    • [sn_customerservice_agent] 전용 sn_customerservice.deescalation_requester
    • sn_templated_snip.template_snippet_reader
    • sn_shn.editor
    • [sn_customerservice_agent]용 timecard_user
    • sn_esm_agent
    위치 에이전트

    [sn_customerservice.svc_location_agent]

    		 서비스 조직의 연락처 및 소비자의 케이스로부터 생성된 작업 주문을 생성하고 관리합니다. Field Service Management와 통합:
    • 작업 주문을 확인하고 템플릿을 적용합니다.
    • 기존의 상태 플로우와 sm_config 규칙에 따라 작업 주문을 초안 상태에서 승인 준비 완료, 적격성 평가 준비, 디스패치 준비 완료로 이동합니다.
    • 작업 주문에서 약속을 예약합니다.
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • sn_esm_location_agent
    위치 소비자 에이전트

    [sn_customerservice.svc_location_consumer_agent]

    		 서비스 조직의 연락처 및 소비자의 케이스로부터 생성된 작업 주문을 생성하고 관리합니다. Field Service Management와 통합:
    • 작업 주문을 확인하고 템플릿을 적용합니다.
    • 기존의 상태 플로우와 sm_config 규칙에 따라 작업 주문을 초안 상태에서 승인 준비 완료, 적격성 평가 준비, 디스패치 준비 완료로 이동합니다.
    • 작업 주문에서 약속을 예약합니다.
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • sn_esm_location_agent
    위치 관리자

    [sn_customerservice.svc_location_manager]

    		 계층 구조 내에서 해당 서비스 조직에 속하는 접촉 창구와 소비자의 케이스로부터 생성된 작업 주문을 생성하고 관리합니다. Field Service Management와 통합:
    • 작업 주문을 확인하고 템플릿을 적용합니다.
    • 기존의 상태 플로우와 sm_config 규칙에 따라 작업 주문을 초안 상태에서 승인 준비 완료, 적격성 평가 준비, 디스패치 준비 완료로 이동합니다.
    • 작업 주문에서 약속을 예약합니다.
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • sn_customerservice.svc_location_agent
    • email_client_quick_message_author
    • sn_templated_snip.template_snippet_writer
    • sn_shn.admin
    • approver_user
    • sn_publications.approver
    • sn_customerservice.svc_location_consumer_agent
    관계 에이전트

    [sn_customerservice.relationship_agent]

    		 에이전트가 관계 관리자 및 고객 관리자와 관계가 있는 계정, 연락처, 소비자, 가정에 대한 케이스에만 접근할 수 있도록 제한합니다.
    Field Service Management와 통합:
    • 작업 주문을 확인하고 템플릿을 적용합니다.
    • 기존의 상태 플로우와 sm_config 규칙에 따라 작업 주문을 초안 상태에서 승인 준비 완료, 적격성 평가 준비, 디스패치 준비 완료로 이동합니다.
    • 작업 주문에서 약속을 예약합니다.
    • agent_workspace_user
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • snc_internal
    • sn_shn.editor
    • email_composer
    메모:
    • 케이스가 생성되면 케이스의 서비스 조직은 케이스를 생성하는 사용자의 서비스 조직입니다.
    • 케이스가 에이전트에 할당되면 케이스의 서비스 조직이 할당된 에이전트의 서비스 조직으로 업데이트됩니다.