ITSM のワークフォース最適化 での Teams を使用したチームのパフォーマンスの分析

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：1分

    • Teams を使用して、1 つの場所からチームのパフォーマンス傾向を追跡および分析します。チーム内の各エージェントの傾向を監視し、エージェントまたはチームメンバーを互いに比較することができます。Teams を使用すると、スキルギャップを特定して、エージェントの指導に必要なスキルを推奨できるようになります。

    チームをアサイン先グループに編成します。重要業績評価指標 (KPI) のセットを追加して、グループ全体でチームのパフォーマンスを一貫して測定することができます。

    たとえば、IT サービスデスクユニットを管理しているとします。このユニットには、ハードウェアやネットワークサポートなど、複数のチームが含まれています。IT サービスデスクユニットの KPI グループを作成し、この KPI グループにアサイン先グループとしてハードウェアおよびネットワークサポートを追加できます。次に、KPI グループに KPI のセットを追加します。このデータを使用すると、ハードウェアおよびネットワークサポートチーム全体のパフォーマンス傾向を測定できます。

    また、アドミニストレーターは複数の KPI グループを 1 つ以上のアサイン先グループと関連付けることができます。たとえば、次の 2 つの KPI グループがあるとします。
    • IT サービス
    • 運用
    IT サービス KPI グループは、次の 2 つのアサイン先グループで構成されています。
    • IT サービスデスク
    • デスクサイドサポート
    そのためアドミニストレーターは、IT サービス KPI グループで既に利用可能な 1 つ以上のアサイン先グループを、運用 KPI グループに追加できます。たとえば、デスクサイドサポートなどです。

    デスクサイドサポートアサイン先グループは両方の KPI グループの一部であるため、1 つ以上の KPI グループを 1 つ以上のアサイン先グループに関連付けることができます。