ITSM のワークフォース最適化 の詳細
ITSM のワークフォース最適化 は、人員を最適化し、チームを効率的に管理するために使用します。チームをコーチし、顧客からの要求に対応できるスキルを習得させます。統合チャネル管理により、チームの作業を効率的にスケジュールし、チームが対象範囲を広げられるようにします。
ITSM のワークフォース最適化 の概要
マネージャーは、組織内のエージェントとスキルのデマンドを監視して、問題を解決できます。エージェントスキルを評価し、改善が必要な領域を特定し、スキルセットを強化するためのトレーニングを提供します。チームのパフォーマンスの追跡から、アサイン先グループ内のすべてのエージェントのスケジュール設定まで、すべてを統一された場所から管理します。
エージェントは、自分のスケジュールを管理したり、ピアのスケジュールにアクセスしたり、休暇やシフトスワップを要求したりできます。
ITSM のワークフォース最適化 の概要を説明するポッドキャストを聞きます。
ITSM のワークフォース最適化 の実装を計画するには、「ITSM のワークフォース最適化 の使用を開始するには」を参照してください。
ITSM のワークフォース最適化 のワークフロー
この画像は、ITSM のワークフォース最適化 のさまざまなモジュール間のマネージャーワークフローを示しています。これらの各モジュールは、アプリケーションで個別に使用することも、一緒に使用することもできます。
チャネル管理
チームをリアルタイムで監視し、必要があればチームの支援に加わります。
- エージェントスキルに基づいて、特定のグループに作業をルーティングする。
- チームが複数のチャネルでタスクに積極的に取り組んでいるので、リアルタイムパフォーマンスを確認する。
- キュー内の保留中の作業アイテムを監視する。
スケジューリング
チームのカレンダーにアクセスして、どのエージェントが対象範囲にスケジュールされているか、どのエージェントが休暇を取っているかを確認します。
- エージェントをシフトにアサインする。
- 休憩時間を定義する。
- チームスケジュールをプレビュー、公開する。
- エージェントの休暇またはシフトスワップ申請を承認する。
ワークスケジューラー
チームの作業を計画し、スキル、可用性、キャパシティ、およびタイムゾーンに基づいて作業アイテムをアサインします。
- チームのシフト、イベント、ワークアサインメントを表示する。
- 一元的な場所から作業アイテムをアサインまたは再アサインする。
- 一致ルールを使用してチームメンバーをランク付けする。
- ルールに基づいて作業アイテムをアサインするための一致ルールの基準を追加する。
Teams
KPI グループを使用して、チームのパフォーマンス傾向を監視します。KPI のセットを作成し、チーム内のすべてのグループに適用し、チームのパフォーマンスを 1 つの場所から評価します。
- 自分が管理している、およびヴィジビリティがあるすべてのチームを識別する。
- チームにとって重要な KPI を分析する。
- 各チーム内のエージェントをドリルダウンし、パフォーマンスを監視する。
- 各エージェントのプロファイルにアクセスして、マネージャー、ピア、アサイン先グループなどの詳細を表示する。
- 各エージェントのスキルをドリルダウンしたり、エージェントにコーチングを勧めたりする。
コーチングとスキルアセスメント
コーチング を使用して、エージェントによる作業の品質を上げます。予測インテリジェンス を使用して、エージェントが解決した問題に基づいてスキルを推奨します。推奨に基づいてコーチング機会を作成し、エージェントをトレーニングしてそれらのスキルを習得させます。
このアプリケーションでは、次のようなこともできます。
- エージェントスキルのスコアリング、成績付け、アセスメントを自動化する。
- コーチング機会を使用してアセスメントを作成する。
- アセスメントに基づいてエージェントにアサインされたトレーニングを追跡する。
- スキルギャップを分析し、トレーニングを推奨する。
称賛
称賛を使用してチームの成果を高く評価します。
- チームの功績を称賛する
- 他のチームメンバーに功績を通知する
- 拍手リーダーボードの認識アクティビティを分析する
ITSM のワークフォース最適化の開始
| ITSM のワークフォース最適化 モジュール | メリット | モジュールで完了するタスクの検索 |
|---|---|---|
| チャネル | アサイン先グループに自動でルーティングする。 | ITSM のワークフォース最適化でのチャネルの使用開始 |
| スケジュール | スケジュールを使用してチームの作業をスケジュールする。 | ITSM ワークフォース最適化でのスケジュールの使用開始 |
| ワークスケジューラー | ワークスケジューラー を使用して作業をアサインする。 | ITSM のワークフォース最適化でのワークスケジューラーの使用開始 |
| Teams | Teams を使用してチームのパフォーマンスを分析する。 | ITSM のワークフォース最適化での Teams の使用開始 |
| コーチング | ラーニングのコーチング でチームをトレーニングする。 | ITSM のワークフォース最適化でのコーチングの使用開始 |
| 称賛 | 称賛でチームの功績を称賛する。 | ITSM のワークフォース最適化の称賛 |