デマンド予測 の構成

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：4分

    • インシデント、インタラクション、またはテーブルについて収集するデータを定義し、人員配置のニーズを満たすエージェント数を予測します。

    始める前に

    • Demand Forecast を使用するには、ITSM のワークフォース最適化 でメトリックベースプラグイン [com.snc.clotho] を有効にする必要があります。詳細については、「MetricBase 製品の要求」を参照してください。
    • Global scope内にいる必要があります。

    必要なロール：sn_agent_forecast.admin

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > ITSM のワークフォース最適化 > デマンド予測
    2. 必要なエージェント数を予測するために収集するデータを定義します。
      1. [データ収集の定義] をクリックします。

        デフォルトで利用可能な構成のリストについては、「Demand Forecast の予測構成テーブル」を参照してください。

      2. [新規] をクリックします。
      3. フォームのフィールドに入力します。
        表 : 1. 予測構成フォーム
        フィールド 説明
        名前 収集予測構成の一意の名前。
        タイプ [データ収集定義] タイプはデフォルトで [収集] に設定され、スケジュール済みジョブを使用してデータを収集します。
        テーブル データを収集するために使用されるテーブル。

        リストから、次のいずれかの操作を行います。

        • インシデントを予測するためのデータを収集するには、[インシデント] を選択します。
        • データを収集してインタラクションを予測するには、[インタラクション] を選択します。
        条件 必要なデータをキャプチャできるように設定できる条件。
        日付フィールド 将来の予測に追加できるデータ。
      4. [送信] をクリックします。
        注:
        [公開済み] ステータスの予測パラメーターが自動的に作成されます。
      5. テーブルに追加した日付フィールドと条件を使用して、作成したテーブルのインデックスを作成します。テーブルインデックスの作成の詳細については、「Create a table index」を参照してください。
    3. 式のパラメーターを追加して、1 日の 1 時間あたりに必要なエージェント数を計算します。
      1. [式パラメーター] をクリックします。
      2. [名前] フィールドにパラメーターの名前を入力します。
      3. 次のいずれかの操作を行います。
        • 計算する値を式に追加するには、[値] フィールドに値を入力します。
        • パフォーマンスアナリティクス スコアカード API またはカスタム API を使用するには、[詳細] をクリックし、スクリプトを追加します。
        デフォルトで指定されている平均チャット時間および平均ウォークアップ時間の予測パラメーターは、スクリプトを使用してパラメーターを追加する方法の例です。デフォルトで提供されるパラメーターのリストについては、デフォルトで利用可能な構成のリストについて、「Demand Forecast の予測パラメーター」を参照してください。
        注:
        リソース変換式は、複数のデータ収集定義を使用してリソース変換を計算します。データ収集定義で、各予測構成の予測パラメーターセットが異なる場合、リソース会話式は、予測構成に設定された最低パラメーター値を使用します。
        たとえば、次のように仮定します。
        • P1 インシデント作成予測構成では、期間の長さが 7 日間、予測までの期間が 2 に設定されています。したがって、予測が計算される次の日数は 14 日間です。
        • チャットインタラクションの作成予測構成では、期間の長さが 7 日間、予測までの期間が 4 に設定されています。したがって、予測が計算される次の日数は 28 日間です。
        これら両方の予測構成をリソース変換式に追加すると、2つの予測構成値のうち低い方の 14 日間のみが考慮されて、リソース変換が計算されます。
      4. [送信] をクリックします。
    4. リソース変換式を構成します。
      1. [リソース変換式] をクリックします。
      2. [新規] をクリックします。
      3. フォームのフィールドに入力します。
        表 : 2. 予測構成フォーム
        フィールド 説明
        名前 リソースの予測構成の名前。
        タイプ [リソース変換式] に設定されるタイプ。
        計算式 必要なエージェントの予測数を計算するための式。

        [関連リンク] セクションで、次の操作を行います。

        • [予測構成の参照] をクリックし、式に追加する予測構成を選択して、[追加] をクリックします。
        • [予測パラメーターを参照] 関連リンクをクリックし、式に追加する予測パラメーターを選択して、[追加] をクリックします。
          注:
          FC は予測構成を表し、FP は予測パラメーターを表します。
      4. [送信] をクリックします。
    5. アサイン先グループをリソース変換式に関連付けます。
      予測構成を複数のアサイン先グループに割り当てることはできますが、アサイン先グループには 1 つの予測構成のみを含めることができます。
      1. [グループの予測構成] をクリックします。
      2. [新規] をクリックし、次の操作を行います。
        • [アサイン先グループ] フィールドで、[検索] アイコン (検索アイコン) をクリックし、予測構成を関連付けるグループを選択します。
        • [予測構成] フィールドで、[検索] アイコン (検索アイコン) をクリックし、[リソース変換式] を選択します。

    次のタスク

    Collect historical data for automated forecast configurations スケジュール済みジョブを実行します。詳細については、「Demand Forecast のジョブのスケジュール」を参照してください。