デマンドを予測するエージェントの最小数と最大数を設定する

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：3分

    • 常に望ましい人員数を確保できるよう、1 時間あたりに必要なエージェントの最小数または最大数を設定します。

    始める前に

    sn_agent_forecast_admin

    このタスクについて

    必要な人員の人数に合わせてエージェントの数を計算するとき、 Math.min と Math.max 機能を使用して、デフォルトで 1 時間あたりに必要になるエージェントの最大数と最小数を設定できます。

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > ITSM のワークフォース最適化 > デマンド予測 > 式パラメーター.
    2. 式パラメーターを作成して、1 時間ごとに必要なエージェントの最小数または最大数を設定します。
      1. [新規] をクリックします。
      2. [名前] フィールドにパラメーターの一意の名前を入力します。
      3. [ 値] フィールドに、リソースを変換するときに必要なエージェントの数を入力します。
        • エージェントの最小数を設定するには、1 時間あたりに必要なエージェントの最小数を入力します。
        • エージェントの最大数を設定するには、1 時間あたりに必要なエージェントの最大数を入力します。
      4. [送信] をクリックします。
    3. リソース変換式を作ります。
      1. [リソース変換式] をクリックします。
      2. [新規] をクリックします。
      3. [名前] フィールドに、リソース変換式の一意の名前を入力します。
      4. フォームヘッダーを右クリックし、 [保存] をクリックします。
      5. [ 式] フィールドで、次のいずれかの操作を行います。
        • 1時間あたりに必要なエージェントの最小数の式を作成するには
          1. Math.max 関数を追加します。
          2. [Browse Formula Parameters (式パラメーターを参照)] をクリックし、作成した式を選択してエージェントの最小数を設定します。
          3. [Browse Forecast Configuration (予測構成を参照)] をクリックし、式に追加する予測構成を選択します。
          リソース変換式が計算されると、2 つの値のうち大きい方が、1 時間あたりに必要なエージェントの最小数の下限として使用されます。
          たとえば、1 時間あたり最低 2 人のエージェントが必要であり、Math.max(([FP：エージェントの最小数]), (([FC：作成されたチャットインタラクション] * [FP：平均チャット時間]) / [FP：1 日あたりの平均エージェント作業時間])) という式を使用しているとします。ここで、
          • [FP：エージェントの最小数] の値を 2 に設定しました。
          • 式[FC：作成されたチャットインタラクション] * [FP：平均チャット時間]) / [FP：1 日あたりの平均エージェント作業時間]の出力は 0 です。

          予測構成ではエージェントが不要であることを示していますが、エージェントの最小数を 2 に設定したため、その値がリソース変換に使用されます。

        • 1時間あたりに必要なエージェントの最小数の式を作成するには
          1. Math.min 関数を追加します。
          2. [Browse Formula Parameters (式パラメーターを参照)] をクリックし、作成した式を選択してエージェントの最大数を設定します。
          3. [Browse Forecast Configuration (予測構成を参照)] をクリックし、式に追加する予測構成を選択します。
          リソース変換式が計算されると、2 つの値のうち小さい方が、1 時間あたりに必要なエージェントの最小数の上限として使用されます。
          たとえば、1 時間あたり最低 8 人のエージェントが必要であり、Math.min (([FP：エージェントの最大数]), (([FC：作成されたチャットインタラクション] * [FP：平均チャット時間]) / [FP：1 日あたりの平均エージェント作業時間])) という式を使用しているとします。ここで、
          • [FP：エージェントの最小数] の値を 8 に設定しました。
          • 式[FC：作成されたチャットインタラクション] * [FP：平均チャット時間]) / [FP：1 日あたりの平均エージェント作業時間]の出力は 10 です。
          予測構成では必要なエージェント数が 10 であることを示していますが、エージェントの最小数を 8 に設定したため、その値がリソース変換に使用されます。
      6. [送信] をクリックします。