IT Service Management の Now Assist の探索
IT Service Management の Now Assist アプリケーションを使用すると、エージェントはチャット会話とインシデントの詳細を要約し、インシデントの解決メモを生成して他のエージェントと共有できます。
IT Service Management の Now Assistの概要
エージェントは、次の生成 AI 機能を利用できます。
- インシデントサマリーを使用すると、エージェントはインシデントのコンテキストを理解できます。
- インシデント解決メモは、同様のインシデントに遭遇する可能性がある他のエージェントにコンテキストを提供します。
- インタラクションチャットサマリーは、仮想エージェント会話を含むハンドオフのすべてのポイントを指定することで、チャット会話に関するコンテキストをエージェントに提供します。
IT Service Management の Now Assist のスキル
ITSM の Now Assist アプリケーションには、エージェントがチャットとインシデントのコンテキストを理解し、要求者により迅速に解決策を提案できるようにする生成 AI スキルと機能が含まれています。
- チャットの要約
- 要求者の仮想エージェントチャット履歴のサマリーをエージェントに提供します。エージェントは、チャットの終了時、またはチャット終了前後の追加のトラブルシューティングのためにインシデントが作成されたときに、インタラクション全体のサマリーを生成することもできます。
- サイドバーディスカッションの要約
- 要求者の仮想エージェント サイドバーディスカッション履歴のサマリーをエージェントに提供します。エージェントは、チャットの終了前後にトラブルシューティングを進めるために、インシデント作業メモにサマリーを投稿することもできます。
- インシデントの要約
- エージェントが、問題、取られたアクション、解決策を含むインシデント概要を確認することで、トラブルシューティングプロセスを迅速化できるようにします。エージェントは、アクティブなインシデントのインシデント概要を生成して、インシデントのコンテキストを把握できます。エージェントは、概要を更新したり、概要をインシデント作業メモに投稿したり、概要をコピーしたり、概要に関するフィードバックを提供したりすることもできます。インシデントの概要には、エージェントが以下のインシデントレコードフィールドに入力する情報が含まれます。
- Short description (簡単な説明)
- Description (説明)
- Work notes (作業メモ)
- 追加コメント
- 電子メール
- インシデント支援
- エージェントは、 Now Assist パネルでサポートされているトピックに関連する質問をすることで、インシデントレコード内で会話しながら一般的なインシデント関連情報をすばやく取得できます。Now Assistパネルでサポートされているインシデント支援トピックは次のとおりです。
- 発信者の資産
- 発信者の最新のインシデント
- サポートグループのオンコールエキスパート
- 類似の解決済みインシデント
- 変更要求の要約
- エージェントは、目的、計画、リスクを含む概要を確認して、変更要求プロセスを迅速化できます。エージェントは、アクティブな変更要求について変更要求の概要を生成して、変更要求のコンテキストを理解できます。エージェントは、概要を更新したり、概要を変更要求作業メモに投稿したり、概要をコピーしたり、概要に関するフィードバックを提供したりすることもできます。変更要求の概要には、エージェントが以下のインシデントレコードフィールドに入力する情報が含まれます。
- 簡単な説明
- Description (説明)
- Work notes (作業メモ)
- 追加コメント
- リスク
- 影響
- 正当性
- Implementation plan (実装計画)
- リスクと影響度の分析
- テスト計画
- バックアウトプラン
- Close code (終了コード)
- Close notes (クローズメモ)
- 構成アイテム
- Service (サービス)
- サービスオファリング
- ステータス
- 競合ステータス
- タイプ
- 変更要求リスクの説明
- エージェントがリスク評価の説明をレビューすることで、変更要求のリスクを理解できるようにします。エージェントは、リスク評価 (高、中、低) の変更要求のリスクの説明を生成できます。エージェントは、サマリーをコピーして、サマリーに関するフィードバックを提供することもできます。変更要求リスクの説明には、エージェントが次のインシデントレコードフィールドに入力する情報が含まれます。
- 簡単な説明
- 実装計画
- アサイン先グループ
- Risk
追加の入力には、類似の変更要求とそれらの変更によって発生したインシデント、および満たされたリスク条件が含まれます。
- 解決メモ生成
- Now Assistアイコンを使用してインシデントの解決メモを自動的に生成し、同様のインシデントに遭遇する可能性のある他のエージェントにコンテキストを提供します。
- ナレッジの生成
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解決策の提案またはインシデントのクローズ後に、エージェントはインシデントからナレッジ記事を生成できます。
ナレッジ生成スキルでは、エージェントにポップアップウィンドウが表示され、ナレッジ記事を生成し、ナレッジ記事のドラフトを公開する前にレビューできます。
図 : 1. ナレッジ記事の生成ポップアップウィンドウ - チャット返信の推奨事項
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エージェントが Now Assist アイコンを使用してチャットから返信の推奨事項を生成できます。
チャット返信の推奨スキルでは、エージェントにポップアップウィンドウが表示され、そこで推奨事項を生成して、要求者への返信として送信する前にレビューできます。
ITRM 用サービスオペレーションワークスペースの Now Assist パネル
エージェントは、サービスオペレーションワークスペース for ITSM の Now Assist パネルを使用できます。この会話型インターフェイスを使用すると、エージェントはチャットサマリーまたはインシデントサマリーを要求し、インシデント解決メモを生成できます。Now Assist パネルの詳細については、「Now Assist panel」を参照してください。