Now Assist を使用した ITSM 用のサービスオペレーションワークスペースおよびクラシック環境からのナレッジ記事の生成

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：5分

    • エージェントまたはナレッジライターは、Now Assist アプリケーションを使用して、ITSM 用サービスオペレーションワークスペースアプリケーションおよびクラシック環境内の解決済みおよびクローズ済みのインシデントからナレッジ記事を迅速に生成します。

    始める前に

    インシデントのナレッジ記事を生成するには、インシデントが解決済みまたはクローズ済みステータスである必要があります。また、インシデントに、関連付けられている既存のナレッジ記事を含めることはできません。

    ナレッジの生成スキルを構成する前に、次のアプリケーションとプラグインをインストールします。
    • ナレッジ管理では、次のストアアプリをインストールして、指定されたバージョンに更新する必要があります。
      • ナレッジ管理の Now Assist [app-knowledge-gen-ai] (28.0.0)

        (com.sn.km.gen.ai、sn_km_gen_ai)

      • UI ビルダーのナレッジ機能 [app-knowledge-uib] (28.0.0)

        (com.snc.uib.knowledge、sn_km_uib)

    • ITSM サービスオペレーションワークスペースについては、プラグインをインストールして、次の表にリストされているバージョンに更新する必要があります。
      プラグイン ID バージョン番号
      sn_sow_itsm_cont 5.0+
      sn_itsm_gen_ai 7.0+
      app-sow 5.0+
      app-sow-record 5.0+
      app-sow-itsm-common 5.0+
      app-sow-incident 5.0+
      app-sow-interaction 5.0+
    • ITSM サービスオペレーションワークスペースがナレッジ中心サービス (KCS) テンプレート (インシデント KCS 記事 - HTML) を使用できるようにするには、インシデント管理プラグインの KCS 統合をインストールする必要があります。それ以外の場合、Now Assist は標準記事を使用します。
    エージェントが [記事の作成] ページで Now Assist エクスペリエンスを表示できるようにするには、次のナレッジベース生成基準を構成します。
    • ナレッジスキルをインストールします。詳細については、「IT Service Management の Now Assist の構成」を参照してください。
    • Now Assist アドミンコンソールで次の基準が設定されていることを確認します。
      • テーブルレコードと入力フィールドを指定します。
      • 属性のリストからスキルの可用性の条件を指定します。
      • 製品内または Now Assist パネルのナレッジベース生成機能が表示されるように指定します。

    • サポートされているテンプレート、インシデント KCS 記事 - HTML、または標準記事を適用するように [記事の作成] 機能を構成します。

    • 現在、[記事の作成] エクスペリエンスのみが利用可能です。

    必要なロール：itil

    このタスクについて

    ITSM 用サービスオペレーションワークスペースおよびクラシック環境では、インシデントレコードで [ナレッジを作成] を選択することで、インシデントのナレッジ記事情報を生成できます。この UI アクションは、[AI を使用して記事のドラフトを作成] モーダルを表示します。このモーダルを使用することで、自分で記事を作成するか、記事のドラフトを作成し、ナレッジ記事のテキストをレビューおよび編集できます。

    手順

    1. 次のように移動する。 ワークスペース > サービスオペレーションワークスペース.
    2. 自分にアサインされているインシデントを開きます。
      インシデントレコードで、インシデントを解決してクローズします。
    3. インシデントの UI アクションドロップダウンメニューから [ナレッジを作成] オプションを選択して、記事を作成します。
      Now Assistナレッジ記事オプションITSM
      注:
      [ナレッジを作成] UI アクションは、インシデントに関連付けられている既存のナレッジ記事がない場合にのみ表示されます。
    4. [記事の作成] モーダルで、ナレッジベースと記事テンプレート (表示されている場合) を選択します。
      注:
      テンプレートを使用した記事の作成はオプションです。モーダルを表示するには、システムアドミニストレーターが sn_sow_inc.enable_kb_template システムプロパティを有効にする必要があり、少なくとも 1 つのアクティブなテンプレートが必要です。使用可能なテンプレートの詳細については、「 Knowledge article templates」を参照してください。
      KCS テンプレート (インシデント KCS 記事 - HTML) は、KCS プラグインがインストールされている場合にのみ記事を生成するために使用されます。プラグインがインストールされていない場合、記事は標準記事を使用して生成されます。
      Now Assist[記事を作成] モーダルITSM

      ナレッジベース は、Now Assist アドミンコンソールでのアドミニストレーターの構成に基づいて選択されます。

    5. [記事の作成] を選択します。
    6. [AI を使ってこの記事のドラフトを作成しますか？ (Use AI to draft this article?)] モーダルで、自分で記事を書くか、Now Assist を使用して記事のドラフトを作成するかを選択します。
      Now Assistナレッジ記事選択モーダルITSM
    7. オプション: Now Assist を使用して記事のドラフトを作成する場合、記事の作成に関連するタスクを最大 5 つ選択し、[選択したタスクを使用して新しい記事のドラフトに役立てる (Use selected tasks to help draft new article)] を選択します。それ以外の場合は、[キャンセル] を選択します。
      Now AssistITSM ナレッジ記事の関連インシデントモーダル内。

      複数の類似したインシデントにまたがる情報を含む記事を作成すると、選択したインシデントの詳細を含む単一の記事が作成されます。

      ナレッジ記事が一意の ID 番号とともに新しいタブに表示され、親レコードに添付されます。
    8. 記事をレビューし、必要に応じて編集します。
      Now Assistナレッジ記事ITSM
    9. [保存] または [公開] を選択します。

      Now Assist の成功メッセージが消え、Now Assist により生成された記事ではなくなったことを示します。

      Now LLM サービス が結果の生成に失敗した場合は、エラーメッセージが表示されます。

      Now Assist を使用して記事を作成する場合、プロセスがトリガーされた後は停止できません。ダイアログボックスを閉じても、Now Assist は記事の生成を続行します。