(レガシー) での Service Bridge サービス要求の実行
Service Bridge サービス要求は、顧客の ServiceNow インスタンスから開始されます。プロバイダーのエージェントは、インスタンスで ServiceNow これらの要求を実行します。その後、要求内のデータにより、エージェントインスタンスとカスタマーインスタンスが同期され、両者がその進捗状況を追跡できるようになります。
サンプル Service Bridge サービス要求
一般的な Service Bridge サービス要求には、次のようなものがあります。
- ヘルプ要求
- サービスに影響する問題
- サービスの変更要求
Service Bridge 要求実現プロセス
- 顧客は Service Bridge サービスカタログから関連アイテムを選択します。
- 顧客はに Service Bridge 情報を入力し、[ Submit] をクリックします。顧客が要求を行うと、チケットビューが表示されます。
ビュー内で顧客はコメントを追加できます。コメントはプロバイダーのインスタンスに複製されます。
- 顧客のインスタンスでは、サービスに関係なく、単一の追跡タスクタイプ (プロバイダー要求) が生成されます。
- プロバイダー要求はプロバイダーのインスタンスに複製され、実行タスクをトリガーするフローがトリガーされます。
- 顧客のインスタンスでの要求のステータスは [受信済み] に設定されます。
- プロバイダーのインスタンスでは、エージェントが [自分にアサイン] をクリックしてケースの所有権を取得します。
- エージェントが所有権を取得すると、顧客のインスタンスのプロバイダー要求のステータスが [対応中] に更新されます。
エージェントがプロバイダーのインスタンスに作業メモを投稿すると、そのメモが顧客のインスタンスに複製されます。顧客の投稿がプロバイダーのインスタンスにレプリケートされることに注意してください。
- エージェントが要求を解決し、解決コードを設定して [ソリューションを提案] をクリックすると、顧客のインスタンスのプロバイダー要求のステータスが [解決済み] に更新されます。
「アクション」メニューには、「 承認」、「 却下」、「 キャンセル」などのオプションが表示されます。
- 顧客が解決を受け入れると、顧客のインスタンスのプロバイダー要求のステータスとプロバイダーのインスタンスの要求のステータスが [クローズ済み] に更新されます。