케이스 유형

케이스 유형은 특정 유형의 고객 문제를 해결하는 데 필요한 프로세스와 데이터를 나타냅니다. 예를 들어 은행 업계에서 고객 서비스 에이전트는 대출 처리, 신용 카드 처리 또는 불만 관리 등 고객의 다양한 요구에 맞게 케이스 유형을 사용할 수 있습니다.

예를 들어 Loan Operations에는 B2C(business-to-consumer) 및 B2B(business-to-business)라는 두 가지 기본 케이스 유형이 있습니다. 이 구현에서는 대출이 서로 다른 도메인에 있고 활용할 기존 애플리케이션이 없기 때문에 대출에 대해 별도의 케이스 유형이 필요했습니다. B2C 케이스는 서로 다른 요청에 대해 작업하는 에이전트와 은행이 규제 요구 사항에 대한 명확한 분리가 필요하기 때문에 B2B 케이스와 분리됩니다.

새 케이스 유형 생성에는 기존 케이스의 확장인 새 테이블을 생성하거나 완전히 새로운 케이스 유형을 생성하는 작업이 포함될 수 있습니다. 일반적으로 여기에는 새 역할, 모듈, 작업 공간 및 기타 필수 엔터티를 만드는 작업이 포함됩니다. 케이스 유형에 대한 자세한 내용은 고객 서비스 케이스 유형을 참조하십시오.

FSO에는 많은 사례 유형이 도입되었지만 모든 사례 유형을 확장해야 하는 것은 아닙니다. 기본 시스템 테이블 정의에서 확장 가능 으로 표시된 테이블만 확장해야 합니다. 모든 기본 시스템 FSO 애플리케이션에는 해당 애플리케이션에 새 케이스 유형을 추가할 때 사용해야 하는 연관된 기본 케이스 유형 테이블이 있습니다. 예를 들어 Personal Loan Operations에 새 케이스 유형이 필요한 경우 기본 대출 케이스 테이블을 확장합니다. 기본 FSO 애플리케이션이 없는 도메인에 새 유형이 필요한 경우 기본 FSO 케이스 [sn_bom_case] 테이블을 확장합니다.

서비스 정의

케이스 유형 외에도 서비스 정의를 사용하여 사용자 지정된 프로세스를 만들 수 있습니다. 서비스 정의는 고유한 요청 및 이행 프로세스를 제공하는 특정 케이스 유형 위에 위치하는 구성입니다. 이미 케이스 유형이 있고 기존 가상 사용자에 대한 도메인 내에서 새 사용 사례를 추가할 때 서비스 정의를 사용합니다. 이 경우 서비스 정의를 사용하면 새로운 사용 사례를 더 빠르게 개발할 수 있습니다.