ITSM の推奨アクションでの サービスオペレーションワークスペースの構成

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：4分

    • ITSM の推奨アクションによって提供される関連する推奨事項をエージェントが処理できるようにします。

    ITSM の推奨アクションの標準バージョンは、サービスオペレーションワークスペース 3.0 の一部である サービスオペレーションワークスペース アプリケーションの インシデント管理 の新機能として提供されます。

    サービスオペレーションワークスペース 3.0 にアップグレードされる既存のユーザーは、新しい機能として ITSM の推奨アクション の標準バージョンをデフォルトで取得します。新規ユーザーは、ServiceNow Store から サービスオペレーションワークスペース ITSM Applications (sn_sow_itsm_cont) アプリケーションをインストールした後、ITSM の推奨アクション の標準バージョンを取得します。

    サービスオペレーションワークスペース 6.0 のユーザーは、標準機能を含む新しい標準プラグイン ITSM の推奨アクション (sn_itsm_ra) を受け取ります。

    詳細については、「ITSM 用のサービスオペレーションワークスペースの開始」を参照してください。このプラグインは、標準の推奨アクションを有効にし、次の推奨事項を提供します。
    • オープンインシデント (CI およびサービス)
    • 類似の解決済みインシデント (CI およびサービス)
    • オープン PRB (CI およびサービス)
    • AI 検索の推奨事項
      注:
      AI 検索の推奨事項は、サービスオペレーションワークスペース バージョン 5.0 以降のバージョンを使用しているユーザーが利用できます。
    ITSM の推奨アクション の高度なバージョンを取得するには、ITSM の高度なリコメンドアクション (sn_sow_itsm_ra_adv) プラグインをインストールして、ITSM Pro パッケージサブスクリプションを調達する必要があります。
    注:
    高度なバージョンを取得するベストプラクティスは、ITSM のタスクインテリジェンス (com.snc.itsm_ml_task) プラグインをインストールして、ITSM Pro パッケージサブスクリプションを調達することです。

    このプラグインは、インシデントのタスクインテリジェンスベースの 2 つの推奨事項として、[インシデントフィールド値予測 (TI) (Incident Fields value prediction (TI))] および [類似のインシデント (TI)] を提供します。

    注:
    ITSM の高度なリコメンドアクション (sn_sow_itsm_ra_adv) およびタスクインテリジェンスアドミンコンソール (com.sn_ti_admin) プラグインは、依存関係としてインストールされます。
    さらに、予測インテリジェンスベースの推奨事項を取得するには、次のプラグインをインストールします。
    • 予測インテリジェンス for Incident (com.snc.incident.ml) プラグインをインストールして、関連する問題のソリューション定義の類似のオープン PRB (類似性) をインストールします。プラグインのインストールの詳細については、「インシデントの予測インテリジェンスの要求」を参照してください。
    • 問題管理 for サービスオペレーションワークスペース (com.snc.uib.sow_problem) プラグインをインストールして、重大なインシデントの問題を作成するソリューション定義をインストールします。
    • 予測インテリジェンス for 重大インシデント管理 (com.snc.incident.ml_solution) プラグインをインストールして、以下の IT Service Management ソリューション定義をインストールします。
      • 重大なインシデントを提案 (傾向)
      • 類似の重大なインシデント (傾向)

      プラグインのインストールの詳細については、「重大インシデント管理の予測インテリジェンスの要求」を参照してください。

    • 予測インテリジェンス for インシデント管理 (com.snc.incident.ml_solution) プラグインをインストールして、以下の IT Service Management ソリューション定義をインストールします。
      • アサイン先グループ (分類)
      • 構成アイテム (分類)
      • サービス (分類)
      • 類似のオープンインシデント (類似性)
      • 類似の KB 記事 (類似性)
      • 類似の解決済みインシデント (類似性)
      • 類似のインシデント (TI)
        注:
        類似のインシデント (TI) の推奨事項は、サービスオペレーションワークスペース バージョン 6.0 以降でのみ使用できます。

      詳細については、「インシデント管理向け予測インテリジェンスの要求」を参照してください。

    ソリューション定義をトレーニングして、インシデントの推奨事項を予測します。ソリューション定義のトレーニング方法の詳細については、「インシデント管理向け予測インテリジェンス」を参照してください。

    インシデントフィールド値予測 (TI) のトレーニングソリューション定義の詳細については、「ITSM のタスクインテリジェンス」を参照してください。