プレイブックまたは重大なインシデントレコードページのさまざまなタブを使用して、重大なインシデントレコードを管理します。

エージェントは、さまざまなタブに表示された情報に基づいて、[重大なインシデントを提案] オプションを使用して重大なインシデントを提案できます。重大インシデントマネージャーは、場所情報などの [概要] タブの情報を確認して、重大なインシデントの提案を承認または却下します。提案が承認されると、重大インシデントマネージャーは [重大なインシデントに昇格] オプションを使用して候補を重大なインシデントに昇格します。

[概要] タブ

[概要] タブでは、次のセクションにインシデント情報が表示されます。

• サマリー：簡単な説明、説明、影響度、緊急度、ステータスなどの基本的なインシデント情報。
• 影響度：
  • 影響のサマリー (Impact summary)：ビジネスインパクト、構成アイテム (CI)、サービス、サービスオファリングなどの影響のサマリー情報。
  • 場所：世界地図上の問い合わせユーザーの場所、場所の数、およびユーザーの数。この情報は、major_incident_manager ロールを持っている場合に、重大なインシデントについてのみ表示されます。
  • 影響を受ける CI：インシデントの影響を受ける CI の数。
  • 影響するサービス/CI：インシデントの影響を受ける CI およびサービスの数。
  • 資産：インシデントに関連付けられた資産の数。
• 原因：インシデントの考えられる原因。
• 解決：インシデントが解決された後の、解決コードや解決メモなどのインシデント解決関連の情報。

[アクティビティ] セクションでは、すべてのコメント、作業メモ、実行されたアクション、および作成されたメールを表示できます。このセクションには、ステータスやアサイン先グループの変更などのユーザーアクティビティも含まれます。[作成] セクションでは、コメント、作業メモ、実行されたアクションを追加したり、メールを作成したりできます。

[概要] タブの詳細については、「[概要] タブでのインシデント情報の表示と更新」を参照してください。

[詳細] タブ

[詳細] タブには、カテゴリ、サブカテゴリ、影響度、関連レコード、アサイン先グループ、ウォッチリスト、原因、解決など、インシデントに関する詳細情報が表示されます。[詳細] タブの詳細については、「サービスオペレーションワークスペースでのインシデント管理」を参照してください。

[連絡] タブ

[連絡] タブには、重大なインシデントのステークホルダーとのコミュニケーションを維持するために使用されるさまざまなオプションを含むコミュニケーションタスクのリストが表示されます。[連絡] タブで利用可能なオプションの詳細については、「インシデントおよび重大なインシデントに関するステークホルダーとのコミュニケーション」を参照してください。

[関連レコード] タブ

[関連レコード] タブには、重大なインシデントに関連付けられたレコードのリストビューが表示されます。たとえば、タスク SLA と影響を受ける CI などです。

[プレイブック] タブ

[プレイブック] タブには、重大インシデント管理で利用可能なプレイブックの情報が表示されます。プレイブックごとに、プレイブックを操作して重大なインシデントを管理することを選択できます。詳細については、「プレイブックを使用した重大なインシデントの管理」を参照してください。

コンテキストサイドパネルのオプション

コンテキストサイドパネルでは、次のオプションを使用できます。

• 重大なインシデントプレイブック：[重大なインシデントプレイブック (Major Incident Playbook)] () アイコンを選択して、プレイブックのサイドパネルを起動します。プレイブックは、重大なインシデントプロセス全体に対するガイド付きアプローチを提供します。重大なインシデントのビジネスプロセスのワークフローをシンプルなタスク指向のビューで可視化することができます。プレイブックには、次の 2 つのタブが含まれています。
  • 現在：現在実行中の重大なインシデントプレイブックのリスト。
  • 履歴：重大なインシデントプレイブックの履歴リスト。
• 推奨アクション：[推奨アクション] () アイコンを選択して、[推奨事項を表示] サイドパネルを起動します。サイドパネルには、重大なインシデントに対するすべての推奨アクションがリストされます。インシデントを重大なインシデントに昇格し、それに関連付けられた問題レコードがない場合、このタブには、問題レコードを作成するための [問題の作成 (Create a problem)] オプションを含むカードが表示されます。

  [新規の問題作成のためインシデントからコピーされる属性リスト (カンマ区切り) (List of attributes (comma-separated) that will be copied from the incident to create a new problem)] (com.snc.problem.create_from_incident.attributes) システムプロパティを使用して問題レコードが作成される場合に、インシデントフィールド情報を自動的にコピーするかどうかを構成することもできます。詳細については、「問題の作成」を参照してください。

• レコード情報：[レコード情報] () アイコンを選択すると、サイドパネルにインシデントレコード情報が表示されます。レコード情報サイドパネルには、以下の情報が含まれています。
  • アクティブなコール：重大なインシデントのアクティブなカンファレンスコールの詳細。コールレコードを選択して、カンファレンスコールを開始できます。
  • 問い合わせユーザーの詳細 (Caller details)：名前、現地時刻、住所、メール ID、およびその他の問い合わせユーザー情報。[連絡先] オプションを選択して、問い合わせユーザーの詳細と問い合わせユーザーの資産を表示します。問い合わせユーザーとの最近のインタラクションやインシデントを確認することもできます。
  • SLA とタイミング (SLAs and timing)：重大なインシデントが発生してからの期間と、重大なインシデントの応答のステータスと解決 SLA。[すべての SLA を表示 (View all SLA)] を選択してインシデントに関連付けられているすべてのタスク SLA を表示できます。
  • アサイン先：インシデントのアサインステータス。[アサイン先] オプションを選択すると、インシデントを自分にアサインできます。[追加の協力者を表示 (View additional collaborators)] オプションを選択すると、インシデントに関連付けられた協力者のリストを表示できます。
  コンテキストサイドパネルのレコード情報の詳細については、「コンテキストサイドパネルを使用したインシデントレコード情報の表示」を参照してください。
• 共同作業：[共同作業] () アイコンを選択して、[共同作業] サイドパネルタブを開きます。このタブには、以下のタブが表示されます。
  • コール：ステータスや期限付き期間など、協力者との予定されているコール、処理待ちのコール、期限切れのコール、またはアクティブなコールに関するコール関連の情報。[開始] を選択して、そのコールを開始できます。[コラボレーションの開始 (Initiate collaboration)] () アイコンを選択し、Zoom や Webex などのさまざまなコミュニケーションチャネルを使用してコールを作成することもできます。
  • チャット：協力者との予定されているチャット、処理待ちのチャット、期限切れのチャット、またはアクティブなチャットに関するチャット関連情報 (名前、参加者数、期日など)。[ディスカッションを開く] を選択して、そのチャットを開始できます。[コラボレーションの開始 (Initiate collaboration)] () アイコンを選択し、Microsoft Teams や Slack などのさまざまなコミュニケーションチャネルを使用してチャットを作成することもできます。
• オンコール：[エキスパートオンコール] () アイコンを選択して、問題を解決するためにサポートグループの対応可能なオンコールメンバーを特定して連絡します。