CSDM ガイドラインを インシデント管理 に適用する
インシデント管理 は、インシデントを特定して記録し、分類して優先順位を付け、適切なユーザーまたはグループにアサインし、エスカレートし、解決し、レポートを作成することができる、インシデント管理プロセスをサポートしています。この製品ビューの目的は、インシデント管理 主要エンティティがコア CSDM フレームワークでどのように機能するかを理解することです。
CSDM から最大のメリットを得る インシデント管理 の機能には次のものがあります。
- エージェントワークスペースは、インシデントの優先順位付けと解決を迅速に行うために必要な情報をエージェントに提供します。
- 重大なインシデントワークベンチには、影響度の高いインシデントを識別、追跡、および解決するために使用できる一元化されたビューが含まれています。
- ネイティブモバイルアプリを使用して、エージェントは、外出先でタスクをすばやく表示して応答したり、1 回のスワイプで要求を承認したりすることができます。
- インシデント回避は、関連するナレッジベース記事を提案することでセルフヘルプを容易にします。
- ビジュアルタスクボードのドラッグアンドドロップ機能を使用して、インシデントタスクのコラボレーションを向上させます。
- パフォーマンスアナリティクスは、パフォーマンスの傾向に関する詳細なインサイトを提供します。
インシデント管理 には、インシデントの報告に使用できるフォームが含まれています。
インシデントフォームは、次の属性と関連リストを参照します。
- サービス — [cmdb_ci_service_business] テーブルへの参照。注:以前の ServiceNow リリースでは、この属性にビジネスサービスというラベルが付けられていました。
- サービスオファリング (属性)：[service_offering ]テーブルを参照します。インシデントの影響を受けるサービスオファリングを [サービスオファリング] 関連リストに表示します。
- 構成アイテム：[cmdb_ci] テーブルを参照します。
- 影響を受ける/因果関係がある CI：関連リスト [task_ci] テーブル。([インシデント] フォームではアプリケーションサービスを CI として選択できます)
- 影響するサービス：関連リスト [task_cmdb_ci_service] テーブル
- サービスオファリング：関連リスト [task_service_offering] テーブル
その他の情報について
インシデント管理 の詳細については、「インシデント管理」を参照してください。