ITSM のワークフォース最適化でエージェントのスキルセットにスキルを追加する
エージェントが持つすべてのスキルと各スキルのレベルを 1 つの場所から分析します。
コーチング アプリケーションの ITSM のワークフォース最適化 のスキルマトリクスには、管理しているか追加で管理しているすべてのチームのすべてのスキルが表示されます。
スキルマトリクスを使用すると、次のことができます。
- アサイン先グループによってグループ化されたエージェントごとに、すべてのスキルと各スキルのレベルのリストを表示します。
- 各グループの全体的なスキル範囲を表示します。
- ユーザー、グループ、スキルタイプ、スキルレベル、またはスキルカテゴリに基づいてスキルマトリクスをフィルターします。注:すべてのユーザーのスキルを表示する場合は、フィルターをリセットします。フィルターをリセットすると、スキルフィルター以外のすべてのフィルターがリセットされます。スキルフィルターは、スキルマトリクスに表示するために適用したスキル選択を保持します。
任意の時点で最大 50 件のスキルを表示できます。スキルとスキルレベルの詳細については、「スキル管理」を参照してください。
エージェントが新しいスキルを取得したら、手動で追加するか、予測インテリジェンスを使用して、エージェントが使用したスキルのうちスキルセットにまだ追加されていないスキルを推奨できます。予測インテリジェンスがエージェントにスキルを推奨する仕組みの詳細については、「ITSM のワークフォース最適化 のコーチング」を参照してください。