현장 서비스에 대한 인시던트 관리 설정

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기1분

    • 작업 주문 진행 상황을 추적하기 위해 애플리케이션용 애플리케이션을 현장 서비스 설치하고 설정합니다인시던트 관리.

    애플리케이션과 통합하면 인시던트 관리 ITIL 에이전트가 인시던트 기록에서 작업 주문을 생성할 수 있습니다. 이 작업 주문의 적격성 평가 후에는 디스패처가 현장 서비스 에이전트에게 이러한 작업을 할당할 수 있도록 관련 작업 주문 작업이 작성됩니다. 작업에 대한 작업 메모 또는 에이전트가 추가한 작업 상태 업데이트는 관련 작업 주문에 반영되며 연결된 인시던트 기록에서 직접 추적할 수 있습니다.

    이러한 통합은 ITIL 에이전트에 대해 다음과 같은 이점을 제공합니다.
    • 또는 CSM Configurable Workspace에서 인시던트 요청 Now Platform 으로부터 작업 주문을 생성할 수 있습니다.
    • ITIL 에이전트가 상위 인시던트 기록에서 직접 작업 주문의 진행 상황을 추적할 수 있습니다.
    이 통합은 시스템을 자동화하여 다음과 같은 이점을 제공합니다.
    • 인시던트 기록의 관련 정보로 일부 작업 주문 필드를 자동으로 채웁니다.
    • 작업 주문 작업의 일정 시작 및 종료 날짜를 인시던트 기록의 계획된 시작 및 종료 날짜와 동기화합니다.
    • 현장 서비스 에이전트가 애플리케이션에서 관련 인시던트 기록 상세 정보 및 관련 목록을 볼 수 있습니다 모바일 에이전트 .
    • 모든 관련 작업 주문이 완료된 것으로 종결되면 변경 요청을 자동으로 종결합니다.
      주:
      관련 작업 주문이 종결될 때 인시던트 기록을 자동으로 종결하려면 IncidentWorkOrderIntegration 스크립트의 확장점에서 자동 종결 기능을 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 확장점을 사용하여 변경 요청과 작업 주문 동기화 문서를 참조하십시오.

    작업 주문과 인시던트 기록 간 데이터 동기화

    작업 메모는 다음과 같은 경우 작업 주문에서 인시던트 기록으로 동기화됩니다.
    • 작업 주문 작업 상태가 업데이트됩니다.
    • 작업 메모가 작업 주문 작업에 추가됩니다.
    • 작업 주문 작업이 완료 또는 미완료로 종결됩니다.