참여 홈페이지
이 페이지에서는 내부 및 외부 이해 관계자, 예정된 접점, 이니셔티브 및 Blueprint를 포함하여 참여에 대한 자세한 정보를 제공합니다.
sn_acct_lc.customer_success_agent역할을 가진 사용자로 로그인합니다.- 다음으로 이동 을 클릭하고 목록 아이콘을 선택합니다.
- 다음으로 이동 을 클릭하고 번호 열을 선택하여 약속 기록을 엽니다. 에서 성공 포트폴리오 대시보드이 페이지로 이동할 수도 있습니다.
- 토론: 토론을 선택하여 이 참여에 대한 사이드바 토론을 시작합니다. 팝업 창에서 토론에 참여해야 하는 참가자를 선택하고 간단한 메시지를 입력한 후 토론 시작을 선택합니다. 이 참여 기록에 대한 링크가 있는 창이 나타납니다. 기록 열기를 선택하고 토론을 시작합니다. 토론이 완료되면 활동 스트림에서 세부 정보를 볼 수 있습니다.
- 상태 새로 고침: 이 계약의 상태 점수를 업데이트하려면 이 옵션을 선택합니다.
- 성공 전략 생성: 참조 성공 전략 생성
- 내부 시연: 참조 내부 시연 플레이북 생성.
- 위험 신호: 참조 위험 신호 생성.
- 성공 케이스: 참조 고객 플레이 생성.
- 접점: 참조 접점 생성.
- 개요
- 건강
- 성공 Blueprint
- 제품 채택
- 갱신 및 확장
- 참여 계층 구조
개요(참여)
- 헤더: 헤더 섹션에는 지난 6주 동안의 약속 상태 점수와 마지막 활성 접점이 표시됩니다.
- 참여 상세 정보: 계약 값, 참여 스테이지, 운영개시(Go-Live) 날짜, 연결된 계정 및 갱신 날짜를 표시합니다. 편집 아이콘을 선택하여 참여 세부 정보를 수정하고 저장을 선택합니다.
- 고객 팀: 이 계약에 대해 지정한 주요 고객 연락처를 표시합니다. 이 정보는 해당 고객 팀의 관련 항목 섹션에도 표시됩니다.
- 스쿼드: 참여와 연결된 스쿼드 팀 구성원을 표시합니다.
- 계정 팀: 계정을 처리하는 팀 구성원입니다. 이 정보는 해당 계정 팀 아래의 관련 항목 섹션에도 표시됩니다.
- 예정된 접점: 이 참여에 예정된 접점을 표시합니다. 접점 기록 페이지로 드릴다운할 링크를 선택합니다.
- 위험 신호 및 문제: 새롭거나, 기한이 지났거나, 우선순위가 높거나, 해결되지 않은 위험 또는 문제를 표시합니다.
- 작업 항목: 이 섹션에는 이 참여와 관련된 활동과 작업이 표시됩니다. 우선순위 또는 기한별로 목록을 정렬할 수 있습니다. 뷰 드롭다운 목록에서 다음 필터 중 하나를 선택하여 모든 작업 항목을 보거나 특정 범주에 속하는 항목을 볼 수 있습니다.
- 내부 시연
- 내부 시연 작업
- 성공 케이스
- 성공 이니셔티브
- 성공 작업
이 목록을 추가로 필터링하려면 새로 만들기, 차단됨과 같은 작업 항목 필터 중 하나를 선택하여 목록의 특정 항목을 봅니다.
건강
이 탭에서는 현재 상태 점수와 지난 12주 동안의 참여 상태를 볼 수 있습니다. 이렇게 하면 주의가 필요한 격차와 문제를 식별하는 데 도움이 됩니다. 업데이트된 상태 점수를 보려면 상태 새로 고침을 선택합니다.
표시기 섹션에서 이 참여의 상태 점수를 계산하는 데 사용되는 메트릭을 볼 수 있습니다. 계약 상태 점수 계산 문서를 참조하십시오. 각 메트릭에 대해 대상 점수, 가중치 및 갭 백분율을 지정합니다. 점수, 가중치 및 격차를 기준으로 나열된 메트릭을 정렬하려면 정렬 기준 옵션을 선택합니다.
성공 Blueprint
- 정렬 기준: 목표의 기한을 기준으로 목록을 정렬할 수 있습니다.
- 상태별 보기: 드롭다운 목록에서 상태 중 하나를 선택합니다. 다음과 같을 수 있습니다.
- 모두
- 진행 중
- 일시 중지됨
- 종결됨
- 신규
- 취소됨
아이콘을 선택하여 로 성공 목표 기록 페이지드릴다운합니다.
- 이니셔티브 로드맵 보기: 이 링크를 선택하면 계약의 현재 상태, 스테이지 및 다음 갱신 날짜를 포함한 약속 상세 정보가 포함된 성공 이니셔티브 로드맵을 볼 수 있습니다.
제품 채택
이 탭에서는 이 계약과 관련하여 적용 가능한 모든 판매된 제품에 대한 제품 채택 점수를 볼 수 있습니다. 채택 점수는 판매된 제품에 대해 구성된 계산 메트릭을 사용하여 결정됩니다. 자세한 내용은 산출형 메트릭 데이터 소스 정의 문서를 참조하십시오.
- 차트에는 지난 12주 동안의 제품 채택 점수가 주별로 분류되어 표시됩니다. 데이터 포인트 위로 마우스를 가져가면 특정 주의 각 채택 범주(낮음, 중간, 높음 및 없음) 내에서 판매된 제품의 수량을 볼 수 있습니다.
- 원형 차트는 오늘 날짜를 기준으로 현재 채택 점수 분포의 스냅샷을 보여줍니다. 총 제품을 선택하여 드릴다운하면 제품 사용량 목록을 볼 수 있습니다. 특정 제품 사용 기록으로 드릴다운할 수 있습니다.
- 판매된 제품: 이 계약과 관련된 판매된 제품 목록이 표시됩니다. 제품 사용량 기록 페이지로 드릴다운하려면 선택합니다
- 보기 기준: 다음과 같이 표시된 목록을 필터링할 수 있습니다.
- 모두
- 활성화됨
- 계획됨
- 계획 없음
- 비활성화함
- 정렬 기준: 목록을 정렬 기준으로 정렬할 수 있습니다.
- 고객 우선순위
- 채택 점수
- 비즈니스 중요도
- 활성화 상태
- 보기 기준: 다음과 같이 표시된 목록을 필터링할 수 있습니다.
- 제품 채택 로드맵: 이 참여를 위해 생성된 제품 채택 로드맵 목록입니다. 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.
- 아이콘을 선택하여
- 신제품 채택 로드맵을 선택하여 로드맵을 생성합니다. 자세한 내용은 제품 채택 로드맵 생성 문서를 참조하십시오.
- 아이콘을 선택하여
갱신 및 확장
이 탭에서는 이 참여와 연결된 모든 활성 계약 목록을 볼 수 있습니다. 각 계약의 개략적인 상세 정보를 보고 링크를 선택하여 계약 페이지로 드릴다운할 수 있습니다.
참여 계층 구조
- 총 참여: 계정과 관련된 총 참여 수와 총 계약 값을 표시합니다.
- 확률별 위험 신호: 이 계정과 연결된 위험을 표시합니다.
- 상태별 스쿼드 작업: 이 계정과 관련된 팀의 작업 상태를 표시합니다.
- 약속 계층 구조: 이 계정에 대한 활성 약속을 표시합니다. 계약에서 상위 및 하위 관계를 보여줍니다.
순환을 형성하는 모든 계층 구조는 유효한 계층 구조가 아닙니다.
고객 타임라인
고객 타임라인은 약속 기록의 모든 관련 활동을 추적하고 보여줍니다. 애플리케이션을 지원하기 위해 23개의 활동이 계약 기록에서 기본적으로 제공됩니다.
계약 기록의 활동을 구성하려면 다음 문서를 Configure activity types for the Customer History view참조하십시오.
상황별 측면 패널 구성요소
상황별 측면 패널 구성요소에는 에이전트가 고객 문제를 조사하고 해결하는 데 사용할 수 있는 다양한 도구가 포함되어 있습니다. 약속 기록 페이지의 상황별 측면 패널에는 다음 탭이 포함되어 있습니다.
| 탭 | 설명 |
|---|---|
| 권장 작업 | 권장 작업 탭에는 AI 검색 기능이 포함되어 있습니다. 에이전트가 AI 검색을 사용하여 고객 문제에 대한 관련 자원 또는 해결 방법을 찾을 수 있습니다. 검색 기능은 케이스에 대한 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 초기 검색 결과 세트를 표시합니다. 이 초기 결과 세트에는 지식 문서가 포함됩니다. 에이전트는 다른 검색 키워드를 입력하고 검색을 반복할 수도 있습니다. 에이전트는 검색 결과 목록에서 다음을 수행할 수 있습니다.
자세한 내용은 Use AI search in Recommended Actions to resolve cases 문서를 참조하십시오. 주: 상황별 측면 패널에서 권장 작업을 사용하기 위해서는 작업 공간 애플리케이션에 CSM Configurable 포함된 권장 작업 애플리케이션(sn_cs_nb_action)이 필요합니다. |
| 활동 스트림 | 활동 스트림 구성요소는 케이스 기록에서 발생하는 활동 목록을 표시합니다. |
| 관련 항목 | 관련 항목 탭에서는 케이스 관련 목록에 액세스할 수 있습니다. 약속 기록 페이지는 관련 목록 기능을 상황별 측면 패널에 통합합니다. 이러한 목록은 에이전트가 필요에 따라 확장 및 축소할 수 있는 아코디언 형식으로 표시됩니다. 표시기는 관련 목록에서 사용할 수 있는 기록 수를 표시합니다. 확장하면 관련 목록의 기록이 카드 형식으로 표시됩니다. |
| 첨부 파일 | 첨부 파일 탭을 사용하면 케이스 관련 첨부 파일에 액세스할 수 있습니다. 에이전트는 이 탭에서 첨부 파일을 보고 다운로드할 수 있습니다. |
| 이메일 템플릿 | 이메일 템플릿 탭에서는 사용 가능한 이메일 템플릿에 액세스할 수 있습니다. 이러한 템플릿에는 에이전트가 이메일 메시지에 추가할 수 있는 필드의 기본값이 포함되어 있습니다. 이러한 기본값에는 수신자(받는 사람, 참조 및 숨은 참조 필드의 이메일 주소), 보낸 사람, 이메일 제목 및 메시지 본문에 포함할 텍스트가 포함될 수 있습니다. |
| 템플릿 | 템플릿 탭에서는 에이전트가 새 기록의 필드를 자동으로 채울 수 있는 양식 템플릿에 액세스할 수 있습니다. 에이전트는 인시던트 또는 변경과 같은 기록을 만들 때 템플릿을 수동으로 적용할 수 있습니다. |
| 기록 정보 | 기록 정보 탭에는 약속 기록의 개요가 표시됩니다. |
| 고객 타임라인 | 고객 타임라인 탭에는 약속 기록 활동이 시각적으로 표시됩니다. |