Configuração inicial

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 4 min. de leitura

    • Esta fase tem como objetivo coletar as informações iniciais necessárias para integrar um cliente com sucesso. Por exemplo, coletar informações essenciais, como gerente de integração, contato principal do cliente, partes interessadas internas e externas, suas responsabilidades e assim por diante.

    Atividade Detalhes
    Selecionar conta Quando você seleciona a conta do cliente, um novo caso de integração de conta é gerado.
    Nota:
    Se o caso de integração de conta tiver sido gerado a partir de um caso, este campo será preenchido automaticamente.

    Clique em Continuar para ir para a próxima atividade.
    Inserir informações relacionadas à integração A próxima atividade no playbook envolve a coleta de informações relacionadas à integração. Os campos obrigatórios a serem inseridos são:
    • Atribuído a: selecione o agente do provedor que está trabalhando neste caso.
    • Central de controle de serviços integração: selecione uma das seguintes opções:
      • Não necessário: nenhuma integração Central de controle de serviços é necessária.
      • Catálogo remoto: uma integração Central de controle de serviços para o recurso de catálogo remoto é necessária.
      • Tarefa remota: uma integração Central de controle de serviços para o recurso de tarefa remota é necessária.
      • Sincronização de dados de base: uma integração Central de controle de serviços para o recurso de sincronização de dados de base é necessária.
    • Tipo: selecione uma das seguintes opções:
      • Faseado: uma parte específica do processo de integração deste cliente é gerenciada por meio deste Eventos de ciclo de vida da conta caso de integração.
      • Completo: todo o processo de integração deste cliente é por este Eventos de ciclo de vida da conta caso de integração.
    • Especifique a data de lançamento e selecione Marcar como concluído para prosseguir com a próxima atividade.
    Nota:
    O campo Estado é definido como Novo para um novo registro. Se este campo for atualizado, o campo Fase será atualizado automaticamente com base no mapeamento predefinido. Este mapeamento também está disponível para tarefas de caso de integração de conta entre os campos Andamento e Estado. Consulte Mapeamento de campo para casos de integração de conta e tarefas de caso para obter detalhes.
    Adicionar equipe do cliente

    Adicione os contatos do cliente que trabalharão no caso de integração de conta.

    • Insira Nome, Sobrenome, Endereço de e-mail e clique em Adicionar para criar um novo contato do cliente.
    • Selecione Marcar como concluído para passar para a próxima etapa.
    Adicionar responsabilidades da equipe do cliente Atribua responsabilidades a cada um dos contatos do cliente que foram adicionados.
    • Selecione o Contato que você adicionou na etapa anterior.
    • No campo Responsabilidade, selecione uma das funções de usuário predefinidas e clique em Adicionar para atribuir responsabilidade ao contato do cliente.
    • Clique em Marcar como concluído para passar para a próxima etapa.

    Quando esta etapa for concluída, dois e-mails serão gerados automaticamente. O primeiro e-mail identifica o ponto de contato primário do caso de integração de conta. O segundo e-mail identifica os principais membros da equipe que participam do processo de integração.
    Adicionar equipe de conta Adicione e atribua responsabilidades aos membros da equipe interna (provedores de serviços) que trabalham no caso de integração de conta. Isso inclui o administrador ServiceNow que está lidando com o caso. Depois que a conta é adicionada, um e-mail é enviado a todos os membros da equipe.
    • Selecione uma função de usuário predefinida no campo Responsabilidade.
    • Selecione um usuário atribuído a esta função e clique em Adicionar para atribuir responsabilidade ao membro da equipe.
    • Clique em Marcar como concluído para passar para a próxima atividade.
    Nota:
    Por padrão, todas as tarefas no playbook são atribuídas ao administrador ServiceNow do provedor.
    Adicionar equipe Adicione os membros da equipe que estarão envolvidos na conclusão do caso de integração e em outras atividades. Esta é uma atividade opcional.

    Clique em Marcar como concluído para passar para a próxima fase.

    Depois que a fase de Configuração inicial for concluída, as informações do caso, conta, cliente e informações do membro da equipe que você adicionou serão exibidas no painel esquerdo.

    Mapeamento de campo para casos de integração de conta e tarefas de caso

    Para casos de integração de conta, quando o campo Fase é atualizado, o campo Estado é atualizado automaticamente com base no mapeamento mostrado abaixo:
    Tabela 1. Mapeamento de caso de integração de conta entre os campos Estado e Fase
    Estado Fase
    Novo(a) Não iniciado, Em risco
    Sem atribuição Não iniciado, Em risco
    Ativo No caminho certo, em risco
    Bloqueado Pausado, em risco
    Encerrado Terminado
    Cancelado Terminado
    Para tarefas de caso de integração de conta, quando o campo Estado é atualizado, o campo Andamento é atualizado automaticamente com base no mapeamento mostrado abaixo:
    Tabela 2. Mapeamento de tarefas de caso de integração de conta entre os campos Estado e Andamento
    Estado Andamento
    Aberto Para iniciar
    Aguardando cliente Pausado, em risco
    Aguardando interno Pausado, em risco
    Em andamento No caminho certo, em risco
    Revisar No caminho certo, em risco
    Encerrado Terminado
    Cancelado Terminado

    Se você estiver usando uma versão anterior da aplicação Eventos de ciclo de vida da conta, siga as instruções em KB1651427 para corrigir o mapeamento entre esses campos.