분쟁 개시

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기2분

    • 카드 계정과 연결된 거래에 대한 분쟁 케이스 Financial Services Card Operations 를 시작합니다. 분쟁 정보를 입력하고, 분쟁 질문서를 작성하고, 지원 문서를 업로드하고, 조사를 위해 케이스를 제출할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_bom_credit_card.dispute_agent 또는 sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector

    중요사항:
    에이전트 커넥터 역할이 작동하려면 CSM 산업 데이터 모델 역할 중 하나와 결합해야 합니다. 자세한 내용은 역할 및 가상 사용자 문서를 참조하십시오.

    이 태스크 정보

    분쟁 케이스를 생성하여 카드 계정과 연결된 하나 이상의 거래에 대해 이의를 제기할 수 있습니다.

    새 분쟁 서비스 케이스를 생성하려면 을 참조 카드 분쟁 케이스 생성한 다음 6단계부터 이 절차를 계속하여 케이스를 시작합니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 재무 서비스 운영 > 작업 공간.
    2. 목록 아이콘( 목록 아이콘.)을 선택합니다.
    3. 목록 탭의 카드 분쟁 서비스 케이스에서 케이스 목록을 엽니다.
      • 할당된 케이스에 대해 나에게 할당됨을 선택합니다.
      • 모든 분쟁 케이스에 대해 모두를 선택합니다.
    4. 목록에서 작업할 케이스를 선택합니다.
    5. 플레이북 탭을 선택합니다.
      케이스 플레이북은 이행자에게 케이스 해결과 관련된 단계를 안내합니다.
    6. 플레이북 시작 스테이지에서 필수 필드 및 기타 관련 정보를 입력합니다.
      활동설명
      거래 선택 카드 소유자 및 분쟁에 대한 다음과 같은 정보를 제공합니다.
      • 계정 또는 소비자 이름
      • 분쟁의 범주
      • 분쟁 거래에 사용된 카드 계좌
      • 분쟁 중인 거래
      더 많은 거래 추가 분쟁 범주가 사기인 경우 이 활동이 나타납니다.

      분쟁 중인 거래가 두 개 이상인 경우 거래 목록에서 추가 거래를 선택할 수 있습니다.

      트랜잭션이 추가되면 트랜잭션 상태 패널에서 업데이트됩니다.
      분쟁 케이스 재개 이 활동은 가상 에이전트를 통한 분쟁 접수 기술을 사용하여 FSO(재무 서비스 운영)용 Now Assist 케이스가 생성된 경우에 표시됩니다.

      고객이 챗봇과 가상 에이전트 대화를 시작하고 분쟁 신고를 선택하면 분쟁 케이스가 생성됩니다.

      케이스가 제출되기 전에 대화가 종료되면 에이전트는 접수를 재개하고 이 활동에서 분쟁의 계정 및 트랜잭션 상세 정보를 검토하거나 선택할 수 있습니다.
      분쟁 질문서 작성 질문에 답변하여 분쟁 질문서를 작성합니다.
      주:
      이 단계는 OR Mastercard용 분쟁 규칙 콘텐츠 팩 이 Visa용 분쟁 규칙 콘텐츠 팩 설치되어 있고 분쟁이 발생한 거래가 해당 카드 네트워크에서 발생한 경우에 나타납니다.
      문서 업로드 이 단계에서 주문 상세 정보, 송장 및 당사자 간의 대화와 같은 지원 문서를 업로드합니다.
      분쟁 제출 분쟁 금액을 확인하고 분쟁 거래에 대한 다른 의견을 추가합니다.

      분쟁 콘텐츠 팩을 사용하는 경우 제출된 응답에 따라 사용 가능한 이유 코드 필드가 표시될 수도 있습니다.

      팩 사용자의 미국 규정용 분쟁 콘텐츠 팩 경우 새 금융 계좌인지 여부를 나타내는 옵션이 있을 수 있으며, 이는 서비스 수준 계약(SLA)의 적용 가능성에 영향을 줍니다.

      고지 사항을 읽고 이해했음을 확인하려면 확인란을 선택합니다.
    7. 플레이북에서 작업을 닫습니다.
      동작분쟁 활동
      변경 내용 저장 분쟁 정보 작업을 저장합니다.
      제출 제출을 선택하면 시스템이 백그라운드에서 환불 자격 규칙을 실행합니다. 이러한 규칙은 질문서에 제공된 답변과 이유 코드에 따라 트랜잭션이 환불 대상인지 여부를 결정합니다. 환불 자격 정보는 카드 분쟁 거래에 기록됩니다.

    새 카드 차단 및 재발급

    케이스의 분쟁 범주가 사기인 경우 새 카드 차단 및 재발급 작업이 자동으로 트리거됩니다.

    플레이북의 시작 단계에서 분쟁 정보 활동에 대한 작업이 완료된 후, 케이스의 분쟁 범주가 사기인 경우 신규 카드 차단 및 재발급 작업이 자동으로 트리거됩니다.

    케이스의 작업 탭에서 생성된 작업을 볼 수 있습니다.