불만 케이스 처리

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기1분

    • 불만 사항 케이스에 대한 작업을 수행하여 추가 정보를 제공하고, 해결되지 않은 작업이 완료되었는지 확인하고, 고객 불만을 해결합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_bom_compl.agent 또는 sn_bom_compl.agent_connector

    중요사항:
    에이전트 커넥터 역할이 작동하려면 CSM 산업 데이터 모델 역할 중 하나와 결합되어야 합니다. 자세한 내용은 역할 및 가상 사용자 문서를 참조하십시오.

    이 태스크 정보

    고객 또는 지점 작업자가 불만 사항을 제출하면 불만 서비스 케이스가 생성되어 불만 에이전트에게 할당됩니다. 불만 사항 에이전트가 케이스 Playbook을 사용하여 이 케이스에 대한 작업을 시작하면 해당 워크플로우가 트리거됩니다. 플로우는 케이스에서 다양한 작업을 트리거하고 할당 규칙은 이러한 작업을 적절한 백오피스 팀 또는 에이전트로 라우팅합니다. 이러한 작업은 작업 탭에 나타나며, 경우에 따라 Playbook 자체 내에 나타나기도 합니다.

    불만 사항을 조사하고 해결하기 위한 활동과 작업을 제공하는 케이스 Playbook을 사용합니다. 필요에 따라 작업을 생성 및 할당하고 Playbook을 사용하여 고객과 소통할 수도 있습니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > Financial Services Operations > 워크플레이스레이블이 표시됩니다.
    2. 목록 아이콘(목록 아이콘)을 클릭합니다.
    3. 목록 탭의 불만 서비스 케이스에서 케이스 목록을 엽니다.
      • 할당된 케이스에 대해 나에게 할당됨을 클릭합니다.
      • 모든 불만 케이스에 대해 모두를 클릭합니다.
    4. 목록에서 작업할 케이스를 선택합니다.
      본인에게 아직 할당되지 않은 케이스에 대해 작업하려면 나에게 할당을 클릭하여 자신에게 케이스를 할당합니다.
    5. Playbook 탭을 선택합니다.
      케이스 Playbook은 에이전트에게 고객 불만 사항을 해결하는 데 필요한 단계를 안내합니다.
    6. Playbook 레인과 활동을 사용하여 불만 사항을 해결합니다.
      Playbook 활동 중에 생성된 모든 작업이 케이스의 작업 탭에 나타납니다.
      주:
      불만 케이스 필드 설명에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 불만 케이스에 대한 필드 설명.

    다음에 수행할 작업

    고객에게 케이스 종결에 대해 알립니다.