분기 작업 사용
관리자가 관리하는 지점 전체의 운영 성과와 케이스에 대한 뷰를 확보할 수 있도록 지점 운영 기능 세트를 활성화할 수 있습니다.
지점 뱅킹을 통해 은행은 광범위한 지점 네트워크를 통해 은행 서비스를 제공할 수 있으며 고객은 가까운 지점에서 편리하게 뱅킹할 수 있는 옵션을 제공합니다. 에 지점 FSO운영 기능을 사용하여 운영 관리를 담당하는 위치 관리자는 자신이 관리하는 지점의 성과 메트릭을 보고 케이스를 보고 생성할 수 있습니다.
에 대한 분기 작업에는 다음 구성요소가 포함됩니다.FSO
- 위치 관리자 기고자 역할(sn_bom.location_manager_contributor)
- 지점 위치 지원
- 케이스 테이블 및 기록의 분기 위치 필드
- 방문 페이지, 케이스 목록 및 메트릭 대시보드가 포함된 위치 관리자 작업 공간
- 데모 데이터
FSO 분기 운영을 지원하는 애플리케이션
이러한 애플리케이션은 FSO 지점 위치 필드와 데모 데이터 구성요소를 설치하여 지점 운영을 지원합니다.
- Financial Services Card Operations
- Financial Services Complaint Management
- Financial Services Credit Operations
- Financial Services Business Lifecycle
- Financial Services Client Lifecycle
- Financial Services Business Deposit Operations
- Financial Services Personal Deposit Operations
- Financial Services Business Loan Operations
- Financial Services Personal Loan Operations
- Financial Services Payment Operations
- Financial Services Treasury Operations
분기 작업을 완전히 활성화하려면 다음과 같은 추가 플러그인을 설치해야 합니다.
분기 운영을 활성화하는 데 필요한 플러그인
다음 플러그인은 위치 관리자 기고자 역할 및 작업 공간, 위치 테이블 필드, 분기 위치 지원 및 분기 작업을 구성하는 데모 데이터 구성요소를 설치합니다.
- Financial Services Operations (FSO) 애플리케이션 플러그인 - 적용 가능한 FSO 애플리케이션 플러그인은 브랜치 운영 데모 데이터를 설치하고 케이스 테이블 및 기록에 브랜치 위치 필드를 추가합니다.
- Financial Services Operations Core애플리케이션 플러그인 - Financial Services Operations Core 해당 FSO 애플리케이션을 설치하면 애플리케이션 플러그인(sn_bom)이 자동으로 설치됩니다. sn_bom 플러그인은 위치 관리자 기고자 역할(sn_bom.location_manager_contributor)을 설치합니다. 위치 관리자 기고자 역할을 사용하면 메트릭을 보고 케이스를 관리할 수 있는 대시보드로 개인화된 작업 공간을 사용할 수 있습니다. 이 역할은 케이스 문서를 수집 및 제출하고 브랜치 위치에 직원 구성원을 추가할 수 있습니다.주:sn_bom.location_manager_contributor 역할을 활성화하려면 Business Location 플러그인을 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-customer-service-management/page/product/customer-service-management/task/activate-business-location.html 문서를 참조하십시오.
- 비즈니스 위치 플러그인(com.snc.business_location) - com.snc.business_location 플러그인을 사용하면 지점을 통해 고객과 상호 작용하는 은행을 지원할 수 있습니다. com.snc.business_location 플러그인은 Service Organization 플러그인(com.snc.service_organization)을 자동으로 활성화하여 내부 분기를 지원합니다. Business Location 플러그인 활성화에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 Activate business locations.
위치 관리자 기고자 작업 공간
위치 관리자 기고자 작업 공간에는 다음 페이지가 포함되어 있습니다.
- 역할과 연결된 비즈니스 위치 아래의 사용자 지정 방문 페이지입니다. 방문 페이지에는 오픈 케이스의 개요, 애플리케이션별 오픈 케이스의 세부 항목, 위치 관리자가 고객에 대한 케이스 생성을 시작할 수 있도록 지원하는 설치된 각 애플리케이션에 대한 빠른 링크가 표시됩니다.
- 역할이 관리하는 분기에 할당된 케이스의 목록 뷰입니다. 위치 관리자 기고자 역할은 케이스 양식 기록을 열어 분기 위치 필드를 편집할 수 있습니다. 케이스가 종결될 때까지 분기 위치 필드를 편집할 수 있습니다.
- 지점 성과 메트릭 대시보드 페이지
위치 관리자 기여자 역할은 랜딩 또는 Branch Performance Metrics 대시보드 페이지에서 메트릭 번호를 선택하여 세부 항목 목록 또는 KPI 세부 정보 퍼포먼스 분석 보기로 드릴다운할 수 있습니다.
의 Financial Services Operations분석 및 보고에 대한 자세한 내용은 및 KPI Details를 참조하십시오Financial Services Operations용 플랫폼 분석 솔루션.
의 작업 영역에 Financial Services Operations대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 작업 공간.
지점 성과 메트릭 대시보드
지점 성과 메트릭 대시보드를 통해 위치 관리자는 자신이 관리하는 지점 전반에서 팀과 비즈니스의 성과에 대한 운영 및 추세 인사이트를 얻을 수 있습니다. 대시보드에는 다음 메트릭이 표시됩니다.
| 표시기 | 설명 |
|---|---|
| 종결 케이스 | 분기에 대해 지난 30일 동안 종결된 케이스 수입니다. 총 백분율 아래에 현재 기간의 변경 수와 백분율이 표시됩니다. |
| SLA 충족 | 지점 위치에 대해 지난 30일 동안 모든 FSO 케이스에서 충족된 SLA의 수와 백분율입니다. 총 백분율 아래에 현재 기간의 변경 수와 백분율이 표시됩니다. |
| SLA 위반됨 | 지점 위치에 대한 지난 30일 동안 모든 FSO 케이스에서 SLA를 위반한 수입니다. |
| CSAT 점수 | 지난 30일 동안 지점 위치에 대해 완료된 설문 조사를 기준으로 한 모든 FSO 케이스의 평균 고객 만족도입니다. 총 백분율 아래에 현재 기간의 변경 수와 백분율이 표시됩니다. CSAT에 대한 자세한 내용은 Customer service satisfaction surveys 단원을 참조하십시오. |
| SLA의 추세 충족 및 위반된 종결 케이스 | 분기에서 지난 30일 동안 SLA를 위반하지 않은 종결 케이스와 SLA를 위반하지 않은 종결 케이스의 주간 추세를 나타낸 추세입니다. |
| 종결, 오픈 및 생성된 케이스의 추세 | 분기의 종결된 케이스, 오픈 케이스, 지난 30일 동안 생성된 케이스의 추세로, 주별 추세입니다. |
| 표시기 | 설명 |
|---|---|
| 고객 온보딩됨 | 지점 위치에 대해 지난 30일 동안 온보딩한 고객 수(주별 추세)입니다. |
| 종결 케이스 | 브랜치 위치에 대해 지난 30일 동안 SLA를 위반한 종결 케이스 수와 SLA를 위반하지 않은 종결 케이스 수를 주별 추세로 나타낸 것입니다. |
| SLA 충족 | 지점 위치에 대해 지난 30일 동안 모든 FSO 케이스에서 충족된 SLA의 백분율입니다. |
| SLA 위반됨 | 지점 위치에 대한 지난 30일 동안 모든 FSO 케이스에서 SLA를 위반한 비율입니다. |
| 평균 종결 시간 | 분기 위치에 대한 지난 30일 동안의 케이스 종결에 소요된 평균 시간입니다. |
| 생성된 [애플리케이션] 케이스의 추세 | 분기 위치에 대해 지난 30일 동안 생성된 애플리케이션 케이스의 추세이며 주별 추세입니다. |
| 초기 입금 수신됨 | 지점 위치에 대해 지난 30일 동안 개설된 당좌 예금 및 저축 예금 계좌에서 받은 초기 입금 금액입니다. |
| 상각 | 지점 위치에 대해 지난 30일 동안 종결된 케이스의 상각 수입니다. |