작업 필터 생성
작업 필터를 사용하면 각 작업에 적합한 에이전트를 평가하고 식별하기 위한 특정 기준을 정의할 수 있습니다. 자동 할당을 활성화하거나 비활성화하고 작업 할당 빈도를 선택할 수도 있습니다.
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이 태스크 정보
작업 필터는 기술 요구 사항, 지리적 위치 및 우선순위와 같은 속성에 따라 작업을 분할하도록 구성할 수 있습니다. 이렇게 하면 각 필드 에이전트에 가장 적합한 작업의 범위를 좁혀 효율적인 작업 할당을 보장할 수 있습니다.
- 약속 작업
- 계획된 유지보수 작업
- 할당: 보류 중인 디스패치 작업 주문 작업 할당
- 재할당: 할당 해제된 작업을 다시 할당합니다.
모든 작업 주문 작업 필터: 동적 스케줄링 플러그인에는 모든 활성 작업 주문 작업을 식별하는 "모든 작업 주문 작업" 필터가 포함되어 있습니다. 이 필터는 작업 할당의 시작점 역할을 합니다.
- 많을수록 좋음: 값이 높을수록 좋습니다. 예를 들어, 에이전트 순위를 결정할 때는 가용성이 많을수록 좋습니다.
- 적을수록 좋음: 값이 낮을수록 좋습니다. 예를 들어, 에이전트 순위를 결정할 때 할당된 케이스 또는 작업 수가 적을수록 좋습니다.
프로시저
결과
작업 필터는 동적 예약 프로세스에서 사용할 준비가 되어 정의된 기준과 기본 설정에 따라 작업 할당을 최적화하는 데 도움이 됩니다.
동적 일정은 일치 기준의 값과 해당하는 각각의 가중치를 추가하고 이러한 값을 사용하여 다음 수식을 사용하여 전체 에이전트 순위를 결정합니다.
(Criteria_1 등급 x Criteria_1 가중치)/총 기준 가중치 + (Criteria_2 등급 x Criteria_2 가중치)/총 기준 가중치 + (Criteria_3 등급 x Criteria_3 가중치)/기준 가중치의 합계 = 에이전트 순위/점수.
다음에 수행할 작업
할당 유형이 있는 동적 스케줄링
동적 스케줄링이 자동 할당 및 즉시 할당 설정과 결합될 때 어떻게 작동하는지 알아보고 다양한 구성과 그 결과 결과를 살펴봅니다.
자동 할당 및 즉시 할당을 통한 동적 일정
다음 테이블은 구성에서 사용하도록 설정된 경우 동적 예약 프로세스를 이해하는 데 도움이 됩니다.
| 동적 스케줄링 | 자동 할당 | 즉시 할당 | 결과 |
|---|---|---|---|
| 사용 | 사용 | 사용 | 동적 일정이 즉시 실행되고 작업 주문 요청이 필드 에이전트에 자동으로 할당됩니다. |
| 사용 | 사용 | 사용 안 함 | 동적 스케줄링이 실행되고 작업 주문 태스크가 예약된 작업 배치에 추가되며 태스크는 지정된 간격으로 에이전트에 할당됩니다. |
| 사용 | 사용 안 함 | 사용 안 함 | 디스패처가 동적 스케줄링을 호출하여 작업 주문 요청을 에이전트에 할당합니다. 확인을 위해 작업이 디스패처에게 반환됩니다 |
작업 할당을 위한 일치 기준
동적 일정은 구성 가능한 일치 기준(예: 기술 및 가용성 등)을 사용하여 선택한 그룹의 에이전트를 평가하고 전체적인 순위를 알려줍니다.
- 단순 일치: 에이전트의 시간대를 작업 위치의 시간대와 일치시키는 등, 일대일 일치를 만듭니다.
- 집계: 단순 쿼리를 사용하여 집계 결과를 반환합니다. 집계 유형의 경우 테이블을 선택하고 필터를 만든 다음 할당 대상 필드와 같은 집계 필드를 선택합니다. 이 쿼리 유형은 사용자 집합을 반환합니다.
- 스크립트됨: 사용자 목록을 반환하는 스크립팅된 쿼리를 사용합니다.
| 기준 | 설명 | 유형 | [테이블]에 적용 |
|---|---|---|---|
| 가장 많은 부품가 있는 에이전트 | 동적 스케줄링을 사용하여 필요한 파트가 가장 많은 에이전트를 식별합니다. | 스크립트됨 | 작업 |
| 할당된 케이스 | 할당된 모든 케이스(모든 우선순위 P1, P2, P3 등)를 기준으로 작업 부하를 계산합니다. 할당된 케이스가 많을수록 에이전트의 전체 순위가 낮아집니다. 할당된 케이스가 많을수록 에이전트의 전체 순위에 대한 기여도는 더 낮아집니다. | 집계 | sn_customerservice_case |
| 오늘 가용성 | 일정, 겹침 시간대 및 현재 시간을 기준으로 가용성을 결정합니다. 가용성은 에이전트의 작업 일정, 할당된 작업 및 개인 휴가를 기준으로 계산됩니다. 에이전트의 가용성이 많을수록 에이전트의 전체 순위에 대한 기여도는 더 높아집니다. | 스크립트됨 | 작업 |
| SM 작업에 대해 일관성 있는 할당 | 상위 작업 주문이 동일한 작업 주문 작업을 동일한 에이전트에 할당합니다. 일치하는 모든 에이전트 간에 할당 일관성을 보장합니다. | 스크립트됨 | sm_task |
| 작업과의 현재 거리 | 작업 위치에서 에이전트 거리를 고려합니다. | 스크립트됨 | 작업 |
| 작업에서의 거리 | 작업 위치에서 에이전트까지의 거리를 평가합니다. | 스크립트됨 | 작업 |
| 반경 제외 작업으로부터의 거리 | 정의된 반경 밖의 위치는 제외하고 작업을 수행할 가장 가까운 위치를 기준으로 에이전트의 순위를 지정합니다. | 스크립트됨 | 작업 |
| 비교대조 에이전트 필터링 | 일정에 따라 부재 중이거나 휴가 이벤트가 없는 에이전트는 제외됩니다. | 스크립트됨 | wm_task |
| 제외된 기술자 무시 | 제외된 기술자를 특정 계정과 연결된 작업 주문 작업에 자동으로 할당하지 못하게 합니다. 작업 주문 작업이 기술자가 제외된 계정에 연결된 경우 제외된 기술자는 할당되지 않습니다. | 스크립트됨 | wm_task |
| 거부된 기술자 무시 | 최근에 동일한 작업을 거부한 기술자에게 작업을 재할당하지 않도록 합니다. work.management.rejected.technician.duration 시스템 속성은 기술자가 작업을 거부한 때부터 해당 작업이 동일한 기술자에게 자동으로 재할당될 수 있는 시점까지의 기간을 결정합니다. | 스크립트됨 | wm_task |
| 마지막 할당 | 작업 부하의 균형을 맞추기 위해 가장 최근에 할당된 작업을 기준으로 에이전트의 우선순위를 지정합니다. 할당된 작업의 균형을 위해 마지막으로 할당된 작업을 기준으로 에이전트의 우선순위를 지정했습니다. | 스크립트됨 | 작업 |
| 동적 일정을 위한 일치하는 필수 파트 | 필수 파트가 있는 에이전트만 할당합니다. 작업에 필요한 필수 부품의 가용성에 따라 에이전트 순위를 지정합니다. | 스크립트됨 | 작업 |
| 동적 일정을 위한 필수 기술 일치 | 작업에 필요한 작업 기술에 정의된 필수 기술 및 선택적 기술의 가용성을 기준으로 에이전트의 순위를 지정합니다. 일치하는 기술이 많을수록 에이전트의 전체 순위에 대한 기여도는 더 높아집니다. 주: 필수 기술 기능을 사용하는 경우 일치하는 기술 - 필수 기술 지원 기준을 사용하여 케이스에 대해 식별된 필수 기술이 있는 에이전트를 매칭합니다. |
스크립트됨 | 작업 |
| 일치하는 기술 | 작업 요구 사항과 일치하는 기술을 기준으로 가용성을 평가합니다. 일치하는 기술이 많을수록 에이전트의 순위가 올라갑니다. | 스크립트됨 | 작업 |
| 동적 일정 예약을 위한 기술 수준 갭 일치 | "적을수록 좋음" 방법을 사용하여 기술 및 기술 수준에 따라 에이전트의 순위를 지정합니다. 작업에 비해 기술이 과도하게 숙련된 에이전트보다 충분한 기술 수준을 가진 에이전트를 우선시합니다. | 스크립트됨 | 작업 |
| 선호하는 기술자 우선순위 | 고객 계정에서 작업하는 데 가장 선호되는 기술자를 기준으로 작업을 할당합니다. | 스크립트됨 | wm_task |
| 반지름 제외 | 정의된 반경을 기준으로 에이전트의 순위를 지정합니다(반경 밖의 에이전트는 제외). | 스크립트됨 | 작업 |
| 선호하는 기술자 순위 | 동적 스케줄링을 사용하여 고객 계정에서 작업하는 데 가장 선호되는 기술자를 식별합니다. | 스크립트됨 | 작업 |
| 시간대 겹침 | 작업 위치와 겹치는 시간대를 기준으로 에이전트의 순위를 지정합니다. | 스크립트됨 | 작업 |
| 동적 일정을 위한 필수 크루 기술 일치 주: Crew Operations 플러그인(com.snc.fsm_crew_scheduling)을 활성화해야 현장 서비스 합니다. |
크루 작업에 대한 필수 기술을 해당 기술을 보유한 에이전트가 있는 크루와 매칭합니다. | 스크립트됨 | wm_crew |
| 동적 일정을 위한 크루 기술 수준 차이 주: Crew Operations 플러그인(com.snc.fsm_crew_scheduling)을 활성화해야 현장 서비스 합니다. |
필요한 수준의 기술을 보유한 에이전트가 있는 크루와 크루 작업의 필수 기술 수준을 일치시킵니다. | 스크립트됨 | wm_crew |
| 크루 일치 기술 주: Crew Operations 플러그인(com.snc.fsm_crew_scheduling)을 활성화해야 현장 서비스 합니다. |
크루를 작업 주문 작업에 나열된 기술과 매칭하고 해당 크루에게 작업을 할당합니다. | 스크립트됨 | wm_crew |
| 작업 자원 요구 사항에 대한 크루 기술 일치 주: Crew Operations 플러그인(com.snc.fsm_crew_scheduling)을 활성화해야 현장 서비스 합니다. |
자원 요구 사항에 나열된 기술을 가진 크루를 매칭하고 해당 자원 요구 사항이 있는 작업을 해당 크루에게 할당합니다. | 스크립트됨 | wm_crew |
| 작업에서의 크루 거리 주: Crew Operations 플러그인(com.snc.fsm_crew_scheduling)을 활성화해야 현장 서비스 합니다. |
작업 위치에서 크루까지의 거리를 평가합니다. | 스크립트됨 | wm_crew |
- 사용량 순위 및 표시
- 순위 지정 메서드
- 순위 가중치
- 임계치
- 활성/비활성
사용량 순위 및 표시
- 순위 및 표시: 이 기준을 사용하여 에이전트 순위를 결정하고, 이를 워크벤치의 열에 표시합니다.
- 표시 전용: 기준을 워크벤치의 열에 표시하지만 에이전트 순위를 결정하는 데 사용하지 않습니다.
- 순위 전용: 기준을 사용하여 에이전트 순위를 결정하지만 워크벤치에 표시하지 않습니다.
순위 지정 메서드
- 많을수록 좋음: 예를 들어, 에이전트 순위를 결정할 때는 가용성이 많을수록 좋습니다.
- 적을수록 좋음: 예를 들어, 에이전트 순위를 결정할 때 할당된 케이스 수가 적을수록 좋습니다.
가중치
일치하는 각 기준에는 가중치가 할당됩니다. 기본적으로 케이스 할당 권장사항 일치 규칙의 일치 기준에는 가중치 10이 할당됩니다. 더 중요한 기준에 더 높은 가중치를 할당할 수 있습니다.
임계치
임계치는 기준에 대한 최소 요구사항을 설정합니다. 예를 들어, 작업에 필요한 기술이 세 개 이상인 에이전트만 보려면 일치하는 기술 기준의 임계치를 3으로 설정하십시오. 가용성을 위해 원하는 시간 수로 임계치를 설정하여 사용 가능한 최소 작업 시간 수가 있는 에이전트만 표시합니다. 일치 규칙 양식의 기준 선택 관련 목록에서 임계치를 설정할 수 있습니다. 필요한 경우 목록을 개인화하고 임계치 열을 추가합니다.
활성/비활성
할당 워크벤치 구성을 결정하는 일치 규칙과 연결된 여러 기준이 있을 수 있습니다. 각각의 기준을 활성 또는 비활성으로 설정할 수 있습니다. 이 설정을 변경하면 에이전트 순위에 즉시 영향을 줍니다. 일치 규칙 양식의 기준 선택 관련 목록에서 이와 같이 변경할 수 있습니다. 필요한 경우 목록을 개인화하고 활성 열을 추가합니다.
에이전트 순위 계산
- 각 기준에 대해 숫자를 계산합니다.
- 이 숫자에 기준 가중치를 곱합니다.
- 결과를 모든 기준의 합계로 나눕니다.
- 각 기준에 대해 이를 반복하고 결과를 더합니다.
- 일치하는 기술과 필수 기술 지원: 5/6
- 오늘 가용성: 7시간
- 할당된 케이스: 2
- 일치하는 기술:
2/3 = 0.666(최대 기술 개수는 3) - 오늘 가용성:
7/8 = 0.875(최대 시간 수는 8) - 할당된 케이스:
2/26 = 0.0769(테이블의 총 작업 수는 26) - 가중치: 일치하는 각 기준의 가중치는 10으로 동일
((0.666 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.875 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.0769 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10))(6.66 / 30) + (8.75 / 30) + (0.769 / 30)0.222 + 0.291 + 0.0256 = 0.53이 계산은 할당 그룹의 각 에이전트에 대해 수행됩니다. 에이전트는 이 계산 값을 기준으로 순위가 매겨집니다(가장 높은 숫자가 가장 높은 순위를 차지).