ITSM のワークフォース最適化 マネージャーのランディングページ

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：1分

    • 特定の時間にチームが取り組んでいるインシデントのステータスを常に把握します。期限切れのトレーニングと、オープンで承認が必要なアセスメントの数を監視します。希望する期間のチームの作業と SLA ステータスを分析します。

    図 : 1. ITSM のワークフォース最適化 ランディングページ
    ワークフォース最適化ランディングページ

    エンドユーザーとロール

    エンドユーザーと目標 必要なロール
    ワークスペースマネージャーは、次のことを行うことができます。
    • オープン P1 インシデント、違反している SLA 、リスクがあるもの、 24 時間以内に更新されていないもの、あるいはエスカレーションを監視します。
    • チームが現在取り組んでいるインシデントや、まだアサインされていないインシデントを分析します。
    • 希望する期間のアサイン先グループに基づいて、平均復旧時間、最初のコールの解決、および顧客満足度を追跡します。
    		 sn_wfo_cfg_ws.manager

    ユースケース

    1 日を開始したときにエージェントの作業を監視し、注意が必要なレポートを表示し、アクションを実行するインシデントに移動します。チームリストからチームを選択し、希望する日付範囲も選択して、特定のチームのパフォーマンスを、希望する期間分析します。

    インジケーター

    平均復旧時間
    インシデントの解決に要する平均時間。
    最初の応対での解決
    最初の処理時に解決されたインシデントの数。
    顧客満足度
    インシデント解決の全体的な顧客満足度。
    チームパフォーマンス
    現在ログインしているユーザーによって管理されるチームにアサインされたインシデントのリスト。
    未アサインのインシデント
    現在ログインしているユーザーによって管理されるグループにアサインされているけれども、担当者がいないインシデントのリスト。

    ブレークダウン

    • 優先度
    • カテゴリー
    • アサイン先グループ
    • アサイン先

    データの可視化

    詳細を表示する可視化を選択します。
    タイトル タイプ 説明
    オープン P1 インシデント 単一スコア単一スコア 最優先のオープンインシデントの数。
    24 時間以内に更新されていないインシデント 単一スコア単一スコア 過去 24 時間以内に更新されていないインシデントの数。
    インシデント SLA 違反 単一スコア単一スコア SLA に違反したインシデントの数。
    リスクのあるインシデント SLA 単一スコア単一スコア リスクのある SLA を含むインシデントの数。
    エスカレーション 単一スコア単一スコア