ITSM のワークフォース最適化 チャネルランディングページ
チャネルランディングページを使用して、キューを管理し、インシデントとチャットのステータスを分析します。チームのパフォーマンスと作業のアサインも 1 つの場所から監視できます。
エンドユーザーとロール
アドミニストレーターは、チャネルマネージャーのランディングページを作成またはカスタマイズできます。詳細については、「Manager Workspace のランディングページ」を参照してください。複数のランディングページがある場合は、ランディングページの順番を設定できます。順番が小さい数値のページが優先的に表示されます。
| エンドユーザーと目標 | 必要なロール |
|---|---|
チャネルマネージャーは、次のことができます。
|
sn_channel_mgmt.user |
ユースケース
チャネルマネージャーは 1 つの場所から、違反した SLA の数、「最重要」優先度を持つオープンインシデントの数、アサイン待ちの作業アイテムの数などの重要な情報を監視できます。
パフォーマンスアナリティクス インジケーター
今週クローズされたインシデント：現在の週でクローズされたインシデントの数。
ブレークダウン
- アサイン先
- アサイン先グループ
データの可視化
| タイトル | タイプ | ソーステーブルまたはデータベースビュー | 説明 |
|---|---|---|---|
| オープンな「最重要」 (Open Critical) | 単一スコア |
インシデント [incident] | 「最重要」優先度を持つオープンインシデントの数。 |
| 未アサイン (Unassigned) | 単一スコア |
インシデント [incident] | アサインされていないオープンインシデントの数 |
| エスカレーション済み | 単一スコア |
インシデント [incident] | エスカレーションされたオープンインシデントの数 |
| SLA 違反 | 単一スコア |
タスク SLA [task_sla] | サービスレベルアグリーメントに違反したオープンインシデントの数。 |
| 7 日間未更新 (Updated > 7 days) | 単一スコア |
インシデント [incident] | 過去 7 日間に更新されていないオープンインシデントの数。 |
| 30 日間オープン (Open for 30 days) | 単一スコア |
インシデント [incident] | 過去 30 日間更新されていないオープンインシデントの数。 |
| 進行中のチャット | 単一スコア |
問題解決のためにエージェントが現在顧客と顧客とチャットしているオープンインタラクションの数。 | |
| 支援要求 (Help requested) | 単一スコア |
問題解決のために顧客とチャットしている最中に、エージェントがマネージャーに支援を要求している、現在のオープンインタラクションの数。 | |
| エージェントの配置 (Agent distribution) | 棒グラフ |
在席状況 [awa_presence_state] | ワークアサインメントで配置されたエージェントの現在の在席状況。 |
| 待機中の作業アイテム | 単一スコア |
現在アサイン待ちの作業アイテムの数。 | |
| 対応可能エージェント | 単一スコア |
現在作業アイテムに取り組むことができるエージェントの数。 | |
| オープンインシデント総数 (Total open incidents) | 棒グラフ |
さまざまなワークフロー状況のクローズされていないインシデントの合計数。 |