エージェントの完了したタスクの品質の評価

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：3分

    • インシデントを解決するエージェントの能力またはエージェントが完了させたタスクの品質を評価します。

    始める前に

    アセスメントは、インタラクションまたは任意のタスクタイプから作成できます。アセスメントを手動で作成する場合は、サーベイを追加できます。また、コーチングアセスメントは、コーチング機会で定義されているトリガー条件に基づいて作成され、コーチにアサインされます。

    必要なロール：sn_coaching.coach

    このタスクについて

    コーチング機会にサーベイが含まれる場合、サーベイとアセスメントの実施を選択することができます。研修生を評価するサーベイを使用すると、そのサーベイのスコアは、サーベイを完了したときに自動的に計算されます。アセスメント評価は、そのスコアに基づいて更新されます。

    コーチングの概要画面には、過去 30 日間に完了したアサイン先グループのタスクの平均品質が表示されます。
    • ドーナツグラフには、各完了状況のアセスメントの数が表示されます。いずれかの状況をポイントしてクリックすると、その状況のすべてのアセスメントを開くことができます。
    • 棒グラフには、コーチング機会によって作成されたアセスメントが表示されます。グラフ内の任意のデータをクリックすると、アセスメントにアクセスできます。
    • インジケーターデータを表示するグラフをクリックすると、インジケーターの詳細情報にアクセスできます。

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > ITSM のワークフォース最適化 > マネージャーワークスペース.
    2. アドホックアセスメント、またはコーチング機会によってトリガーされるアセスメントを実行します。
      目的操作
      アドホックアセスメントを実行する
      1. [リスト] アイコンをクリックします。
      2. アセスメントの作成対象にするインシデントや変更要求などのレコードを選択します。
      3. [アセスメント] アイコン ([コーチングアセスメント] アイコン) を選択します。アセスメント画面が右側のパネルに表示されます。
      4. [プラス (+)] アイコンをクリックします。
      コーチング機会によってトリガーされるアセスメントを使用する
      1. コーチングアイコンをクリックします。
      2. アセスメントを作成する任意のレコードを選択します。
        注:
        [アクティブなアセスメント] タブをクリックして、自分がマネージャーであるか、追加のマネージャーであるすべてのチームのアセスメントを表示します。
      3. 評価するインシデントを選択します。
    3. フォームのフィールドに入力して、エージェントを評価します。
      表 : 1. アセスメントフォーム
      フィールド 説明
      機会 コーチングアセスメントに関連付けられたコーチング機会
      州 アセスメントの状態。
      • [オープン]：新しいコーチング機会
      • 対応中：研修生は指導を受けています。
      • 解決済み：研修生にはコーチングプログラムとトレーニングモジュールがアサインされています。
      • 完了してクローズ：アセスメントは解決されクローズされました。
      • 未完了でクローズ：アセスメントはクローズされましたが完了していません。 多くの場合、コーチングアセスメントの期日が切れたことによります。
      アセスメント評価 エージェントがインシデントをどの程度うまく解決したか。このフィールドは、コーチが研修生のサーベイを完了したときに、コーチングアプリケーションによって自動的に入力されます。
      フォローアップ日時 研修生のパフォーマンスを向上させるために、コーチがさらにアクションを実行する必要があるかどうか
      コメント アセスメントについて追加するメモ (存在する場合)
      コーチが実施したサーベイ コーチが実施した研修生のサーベイ。

      アセスメントのサーベイは、アセスメントを手動で作成するとき、またはコーチング機会によってサーベイのないアセスメントがトリガーされたときに追加できます。

      コーチング機会によってアセスメントがトリガーされ、サーベイが含まれている場合、そのサーベイがアセスメントに自動的に追加され、コーチが変更することはできません。
      研修生に実施したサーベイ 研修生が実施したコーチのサーベイ。
      スキルを追加 アセスメントが完了したときに研修生プロファイルに追加するスキル。このフィールドをクリックすると、研修生プロファイルにないすべてのスキルとスキルレベルが表示されます。
      トレーニングを追加 (Add training) 研修生にアサインするトレーニング

      コースアイテムから学習タスクをアサインすることもできます。
    4. 次の操作を実行します。
      • アドホックアセスメントを完了するには、[保存] をクリックします。
      • コーチング機会を使用して作成するアセスメントを完了するには、[アセスメント完了] をクリックします。