Demand Forecast を使用したスタッフ配置の分析
Demand Forecast を使用して、ジョブを実行するのに十分なエージェントを確保できるように、必要なスタッフメンバーの数を計画します。
始める前に
必要なロール: sn_agent_forecast.user
このタスクについて
Demand Forecast を使用すると、次のことができます。
- 任意の日または週のエージェントまたはチームのカバレッジを監視する。
- 過剰な人員配置、不十分な人員配置、適切な人員配置、またはニーズに沿わない人員配置かどうかを分析する。
- 必要なカバレッジとチームのスケジュールに応じて、人員配置を調整する。
- スケジュールを作成しながら、人員配置を分析する。
- 1 日のアサイン先グループと作業シフトに基づいて、エージェントのカバレッジとエージェント数の実際のデマンドを分析できます。
手順
-
[スケジュール] アイコン (
) をクリックします。
-
各シフトの人員配置を分析します。
フィルターアイコンをクリックすると、スタッフの配置を表示するアサイン先グループとシフト計画を選択できます。
人員配置を分析する 必要な操作 日ごと リストから [日] を選択します。 [合計カバレッジ/デマンド] 行には、1 日の各シフトをカバーするエージェントの数が表示されます。また、その日に作業する予定エージェント数に対するデマンドも表示されます。
たとえば、24/20 は次のことを示しています。- その日のすべてのシフトに 24 名のエージェントがスケジュールされている。
- その日のエージェントデマンド予測は 20 である。
グループの各日をハイライト表示 説明 緑 その時間にスケジュール設定したエージェントの数とその時間のデマンドは、完全に一致しています。スタッフのニーズは完全に一致しています。 黄 スケジュールしたエージェントの数が、その時間のデマンドを上回っています。 赤 スケジュールしたエージェントの数が、その時間のデマンドを下回っています。 特定の週の場合 - リストから [週] を選択します。合計カバレッジ/デマンド行には、人員配置のインジケーターがあります。
行の表示が の場合 下向き矢印 予測されるエージェント数が、その日に必要なエージェント数を下回っています。 上向き矢印 予測されるエージェント数が、その日に必要なエージェント数を上回っています。 チェックマーク 予測されるエージェント数と必要なエージェント数が完全に一致しています。 - [合計カバレッジ/デマンド] 行に表示されているいずれかのインジケーターをクリックして、予測の詳細を分析します。
また、各グループの 1 時間ごとのカバレッジとデマンドを表示することもできます。
次の画像に、週ビューの人員配置の例を示します。ポップアップウィンドウの不適切な人員配置インジケーターは、予測マネージャーがシフトごとに 4 人のエージェントをスケジュールしたものの、シフトをカバーするにはより多くのエージェントが必要なことを示しています。