ITSM の SOW でのインシデントレコードページの構成

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：3分

    • [概要] タブや [詳細] タブなどのさまざまなインシデントタブに表示されるデータを構成します。

    始める前に

    必要なロール：workspace_admin、ui_builder_admin、または admin

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > サービスオペレーションワークスペースアドミンセンター > 概要.
    2. [構成] タブで、[インシデント管理] オプションを選択します。
    3. [インシデントレコード (Incident record)] を選択し、[構成] を選択して、次のいずれかのタブを構成します。
      • 概要：[概要] タブの次のいずれかのオプションを構成します。
        • 階層 1 エージェントのタブの可視化 (Tab visibility for tier 1 agents)：階層 1 エージェントの [概要] タブを表示するように可視化設定を構成します。他のロールやユーザーグループを持つユーザーを含める、または除外するようにユーザー基準を構成することもできます。
          注:
          • デフォルトでは、階層 1 エージェントの [概要] タブは表示されます。
          • 階層 1 エージェントの [概要] タブを非表示にするよう選択すると、デフォルトで [詳細] タブが開きます。
          • このオプションは、glide.ux.user_criteria_enabled プロパティが true の場合にのみ使用できます。詳細については、「Enable the user criteria property」を参照してください。
        • サマリー：[概要] タブの [サマリー] セクションのフィールドレイアウト、UI 要素、および表示されるデータコンテンツを構成します。
        • 影響度：[概要] タブの [影響度] セクションのフィールドレイアウト、UI 要素、および表示されるデータコンテンツを構成します。
        • 原因：[概要] タブの [原因] セクションのフィールドレイアウト、UI 要素、および表示されるデータコンテンツを構成します。
        • 解決：[概要] タブの [解決] セクションのフィールドレイアウト、UI 要素、および表示されるデータコンテンツを構成します。
      • 詳細：[詳細] タブの次のいずれかのオプションを構成します。
        • レコード：インシデントレコードの詳細を提供します。フォームビルダーを使用して、[詳細] タブのフィールドレイアウト、UI 要素、および表示されるデータコンテンツを構成します。
        • 新規レコード：このレイアウトは、エージェントがインシデントレコードを作成するときに表示されます。フォームビルダーを使用して、[詳細] タブのフィールドレイアウト、UI 要素、および表示されるデータコンテンツを構成します。
      • 応答テンプレート:インシデントの応答テンプレートを作成および構成します。応答テンプレートは再利用可能なメッセージとして使用され、これをコピーしてメールやチャットなどの必要な領域に貼り付けることで、すばやく応答できます。応答テンプレート機能を使用するには、ユーザーは sn_templated_snip.template_snippet_reader ロールを持っている必要があります。インシデントテーブル用に作成された応答テンプレートの数がこのセクションに表示されます。サービスオペレーションワークスペース でインシデントテーブルの応答テンプレートを定義および構成する方法の詳細については、「Response templates」を参照してください。
      • インシデント管理プロパティ:インシデント管理プロパティを使用してインシデント機能を構成します。インシデント管理プロパティの構成の詳細については、「 インシデント管理 のプロパティ」を参照してください。

      フォームビルダーを使用したフィールドレイアウト、UI 要素、および表示されるデータコンテンツの構成の詳細については、「 Customize forms within a form component」を参照してください。

      インシデントレコードページのカスタマイズについては、「インシデントレコードページのカスタマイズ」を参照してください。