SLA 条件
SLA 条件は、タスク SLA レコードの添付、一時停止、再開、リセット、キャンセル、および完了を決定します。
SLA 定義では、タスク レコードが作成または更新されるたびに評価される条件を最大 6 つまで指定します。たとえば、SLA をタスクに添付するには、開始条件が一致していて、停止条件が一致していない必要があります。
SLA 条件は次のように機能します。
- SLA 条件
- SLA 条件評価
SLA 条件
- 開始条件
- SLA が添付される条件を定義できます。 [キャンセル時] リストから、SLA がキャンセルされる条件を選択できます。
- [開始条件を満たしていないとき] オプション：指定された開始条件の 1 つ以上が変更された場合に、SLA がキャンセルされます。デフォルトでは、[開始条件を満たしていないとき] オプションは有効になっています。
- [キャンセル条件を満たしているとき] オプション：開始条件が 1 回だけ満たされる必要があり、その後にキャンセル条件が満たされた場合にのみ SLA はキャンセルされます。
- [今後表示しない] オプション：SLA はキャンセルされません。
[遡及開始] を選択して、タスク SLA の開始時間を指定するタスクの日時フィールドを選択します。[遡及開始] チェックボックスを選択すると、[開始設定] フィールドが表示され、この SLA 定義が適用されるタスクタイプで使用可能な日時フィールドが表示されます。たとえば、「優先度 1 SLA」定義で [遡及開始] を選択し、[開始設定] フィールドで [作成日時] を選択すると、SLA に、インシデントの [作成日時] フィールドからの日時である開始時間が付加されます。
- キャンセル条件
- SLA がキャンセルされる条件を定義できます。開始条件を指定するとき、同時にキャンセル条件を指定できます。
- 一時停止条件
- SLA が経過時間の延長を中断する条件を定義できます。 [再開時] リストから、どういう条件で SLA が経過時間の延長を再開するかを選択できます。
- [一時停止条件を満たしていないとき] オプション：指定された一時停止条件の 1 つ以上が一致しなくなると、経過時間を延長し続けます。[一時停止条件を満たしていないとき] オプションはデフォルトで選択されています。
- [再開条件を満たしているとき] オプション：指定された再開条件の 1 つ以上が一致すると、経過時間を延長し続けます。
- 再開条件
- SLA が経過時間の延長を再開する条件を定義できます。一時停止条件を指定するとき、同時に再開条件を指定することができます。
- 停止条件
- SLA が完了する条件を定義できます。指定されたすべての停止条件が一致すると、タスク SLA は、違反しているかどうかに関係なく完了します。
- リセット条件
- 実行中の SLA が完了し、新しい SLA が添付される条件を定義できます。新しい SLA を添付するには、開始条件が一致する必要があります。
リセット条件は、タスク レコードの特定のフィールドの値が変更されたとき、レコードの特定の値が変更されたとき、またはその値が変更されたときに SLA を設定するのにも役立ちます。たとえば、タスク レコードの [場所] フィールドの値が、「101 Broadway Eastk, Seattle, WA」であるとします。ここで SLA リセット条件を [場所] を 101 Broadway East, Seattle, WA [から変更] に設定すると、[場所] フィールドの値に少しでも変更があるとタスク レコードの SLA がリセットされます。
SLA 条件評価
- 新しい SLA を処理する (新しい SLA レコードをタスクに添付する必要があるかどうかを判断します)。
- タスクに添付された既存の SLA レコードを処理する。
- 開始条件が一致し、停止条件とキャンセル条件の両方が一致していなければ添付する。
- 停止条件が一致していれば完了する。
- 一時停止条件が一致していれば一時停止する。
- 一時停止条件が一致していないか、再開条件が一致していれば再開する。
- リセット条件と開始条件の両方が一致していれば、再添付する。
- 開始条件が一致していないか、キャンセル条件が一致していればキャンセルする。
条件を作成するときは、この評価順序を考慮します。たとえば、開始条件が停止条件のサブセットである場合、開始条件が一致しているときは、停止条件は常に一致し、SLA は決して添付されることはありません。これには、作成された新しい SLA の処理も含まれます。
同様に、一時停止条件が開始条件のサブセットである場合、SLA は添付されますが、恒久的に一時停止ステータスになります。一時停止条件が一致しなくなるとすぐに、同等の開始条件も一致しなくなり、そのタスクの SLA レコードはキャンセルされます。
さらに、相互に排他的な開始条件と一時停止条件で SLA 定義を作成した場合、SLA は決して一時停止することなくなりますが、常に最初にキャンセルされます。たとえば、開始条件が「ステータスが [新規] または [アクティブ] のいずれか」で、かつ一時停止条件が「ステータスが [保留中]」である SLA 定義に対しては、タスクが [保留中] ステータスに更新されると、開始条件は一致しなくなり、タスク SLA はキャンセルされます。