インシデントの再オープン
インシデントの解決通知メールまたは インシデント管理 のインシデントフォームから解決済みのインシデントを再オープンして、まだ影響を与えている問題をさらに調査します。
インシデントが解決されると、インシデント解決メール通知が送信されます。インシデントの解決に満足できない場合は、次のいずれかの方法を使用してインシデントの再オープンを要求できます。
- インシデント解決メール通知から [ インシデントの再オープン ] リンクを選択します。
- インシデント管理 のインシデントフォーム、または サービスポータル や 従業員サービスセンター (ESC) (ESC) ポータルなどのポータル UI で、[インシデントの再オープン] オプションを選択します。
インシデントを再オープンするときは、次の条件が適用されます。
- インシデント書き込みアクセス権 (sn_incident_write) を持つエージェント、問い合わせユーザー、またはインシデントの オープン者 (要求者) ユーザーは、解決済みインシデントを再オープンできます。
- 問い合わせユーザーと要求者の両方が、サービスポータルポータルやESCポータルなどのポータル UI で [インシデントの再オープン] オプションを表示して使用できます。
- エージェントは、インシデントフォームの [インシデントの再オープン ] オプションを表示して使用することで、自分または他のエージェントにアサインされたインシデントを再オープンできます。ただし、ポータル UI で表示および使用してインシデントを再オープンできるのは、インシデントが自分にアサインされている場合、または自分がインシデントの問い合わせユーザーまたは要求者である場合のみです。
- インシデントが解決後にユーザーによって再オープンされた場合は、[前回再オープンしたユーザー] フィールドと [前回再オープンされた日時] フィールドに、インシデントを再オープンしたユーザーの名前と、インシデントが再オープンされた日時が入力されます。監査の際、これらの情報は、再オープンされたインシデントのさまざまなレポートを生成するのに役立ちます。
- インシデントフォームには [再オープン数] という名前の既存のフィールドがあります。Kingstonリリースより前に再オープンされたインシデントでは、[再オープン数] フィールドにゼロ以外の値が既に含まれている一方で、新しいフィールドである [前回の再オープン者] と [前回の再オープン日時] の値が null になっている場合があります。Kingstonリリース後に再オープンされたインシデントについては、[前回の再オープン者] フィールドと [前回の再オープン日時] フィールドが入力されます。
- 自分がシステム (ESS) で何もロールを持っていない場合に、インシデントのステータスを [解決済み] に変更すると、[インシデントの再オープン] リンクの通知を受信します。
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自分がシステム (ESS) で何もロールを持っておらず、自分が問い合わせユーザーである場合は、インシデントフォームの [インシデントの再オープン] をクリックしてインシデントを再オープンすることができます。
注:ESS ユーザーは、たとえ問い合わせユーザーであっても、重大なインシデントを解決、再オープン、またはクローズすることはできません。
インシデントが既にクローズされている場合、そのインシデントを再オープンすることはできません。ただし、解決通知メールに返信してインシデントの再オープンを要求すると、クローズされたインシデントからコピーされた選択したフィールド値を使用して新しいインシデントが開きます。この機能を有効にするには、[ インシデントがメールで再オープンされたときに元のインシデントからコピーするフィールドのリスト (カンマ区切り)] インシデントプロパティにフィールドの値を追加com.snc.incident.clone_fields_on_reopen。これらのフィールドは、クローズ済みインシデントから新しいインシデントにコピーされます。「再オープン希望」というテキストをメールの件名に追加します。