レガシー:インシデント SLA 管理ダッシュボード

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：5分

    • サービスレベルアグリーメントの対象となるインシデントが SLA の期限をどの程度満たしているかを確認できます。

    重要:

    Xanadu リリース以降、[インシデント SLA 管理] ダッシュボードは廃止されました。ユーザーは インシデントダッシュボード を使用して、サービスレベルアグリーメントの対象となるインシデントがそれらの SLA の期限を満たしているかどうかを確認できます。

    ダッシュボードのタイトルは、構成とデータ収集後にソリューションをアクティブ化したため、ダッシュボードが非アクティブであることを示しています。
    図 : 1. [Incident SLA Management] ダッシュボードのタブ
    [Incident SLA Management] ダッシュボードのタブのアニメーションツアー

    エンドユーザーとロール

    エンドユーザーと目標 必要なロール
    インシデントの解決がサービスレベルアグリーメントを満たしていることを確認するサービスレベルマネージャー。 [インシデント SLA アサイン] タブの sla_manager および pa_viewer

    インジケーター

    未解決で期限切れのインシデントの数
    次の特性を持つオープンインシデントの数:
    • 「SLA」タイプ (contract_sla.type) の SLA タスクに関連する
    • 「キャンセル」ステージ (task_sla.stage) でない
    • タスクの作業時間が SLA の期限を超えている (経過割合 (task_sla.percentage) 値が 100% 超であることにより決定)。
    時間内に解決しなければならない未解決インシデントの数
    次の特性を持つオープンインシデントの数:
    • 「SLA」タイプ (contract_sla.type) の SLA タスクに関連する
    • 「キャンセル」ステージ (task_sla.stage) でない
    未解決で期限切れのインシデントの割合
    期限切れのオープンインシデントの割合スコアは、( [[期限切れのオープンインシデントの数]] / [[時間内に解決しなければならないオープンインシデントの数]] ) * 100 の計算式で算出されます。
    時間内に解決されたインシデントの数
    次の特性を持つインシデントに関連する SLA タスクの数:
    • 解決日 (incident.resolved_at) がスコアの収集される日付。
    • タイプが「SLA」 (contract_sla.type) 。
    • ステージが「キャンセル」でない (task_sla.stage)。
    • タスクをクローズするために要した時間が SLA の期限以内 (経過割合 (task_sla.percentage) 値が 100% 以下であることにより決定)。
    時間内に解決しなければならなかった解決済みのインシデントの数

    時間内に解決しなければならなかった解決済みのインシデントの数は、毎日 # 単位で測定されます。

    このインジケーターの目標は最大化です。

    スコアはデータソース Incidents.SLA.Resolved の個別のカウントです。これは次の条件で、テーブルインシデント SLA [incident_sla] を使用しています。
    • 解決日 (incident.resolved_at) がスコアの収集される日付。
    • タイプが「SLA」 (contract_sla.type) 。
    • ステージが「キャンセル」でない (task_sla.stage)。
    時間内に解決されたインシデントの割合
    時間内に解決された解決済みインシデントの割合。スコアは、([時間内に解決されたインシデントの数] / [時間内に解決すべきだった解決済みインシデントの数]) * 100 の計算式に従って算出されます。
    解決済みインシデント SLA タスクの平均解決時間 (時間)
    スコアは、[[解決済みインシデント SLA タスクの合計時間 (時間)]] / [[解決済みインシデント SLA タスク数の合計]] の計算式に従って算出されます。
    解決済みインシデント SLA タスクの合計
    スコアは、データソース Incidents.SLA.Resolved のカウントです。これは、次の条件で、テーブルインシデント SLA [incident_sla] を使用しています。
    • 解決日 (incident.resolved_at) がスコアの収集される日付。
    • タイプが「SLA」 (contract_sla.type) 。
    • ステージが「キャンセル」でない (task_sla.stage)。
    時間内に応答したインシデントアサインの数
    次の特性を持つインシデントに関連する SLA タスクの数:
    • クローズ日 (task_sla.end_time) がスコアの収集される日付。
    • タイプが「OLA」 (contract_sla.type)。これは対応タスクを意味します。
    • ステージが「キャンセル」でない (task_sla.stage)。
    • タスクをクローズするために要した時間が SLA の期限以内 (経過割合 (task_sla.percentage) 値が 100% 以下であることにより決定)。
    時間内に応答しなければならなかったインシデントアサインの数
    次の特性を持つインシデントに関連する SLA タスクの数:
    • クローズ日 (task_sla.end_time) がスコアの収集される日付。
    • タイプが「OLA」 (contract_sla.type)。これは対応タスクを意味します。
    • ステージが「キャンセル」でない (task_sla.stage)。
    未解決で期限切れのインシデントアサインの数
    次の特性を持つインシデントに関連する SLA タスクの数:
    • タイプが「OLA」 (contract_sla.type)。これは対応タスクを意味します。
    • ステージが「キャンセル」でない (task_sla.stage)。
    • タスクの作業時間が SLA の期限を超えている (経過割合 (task_sla.percentage) 値が 100% 超であることにより決定)。
    時間内に応答しなければならないオープンインシデントアサインの数
    次の特性を持つ SLA タスクに関連するオープンインシデントの数:
    • タイプが「OLA」 (contract_sla.type)。これは対応タスクを意味します。
    • ステージが「キャンセル」でない (task_sla.stage)。
    • 応答タスクがまだオープン。
    時間内に応答したインシデントアサインの割合
    SLA 制限内に応答した対応タスクの割合。スコアは、( [[時間内に応答したインシデントアサインの数]] / [[時間内に応答すべきだったインシデントアサインの数]] ) * 100 の計算式で算出されます。
    未解決で期限切れのインシデントアサインの割合
    SLA の制限に従って期限切れになっているオープンインシデントアサインの割合。スコアは、 ( [[期限切れのオープンインシデントアサインの数]] / [[時間内に応答が必要だったオープンインシデントアサインの数]] ) * 100 の計算式で算出されます。
    解決済みインシデント SLA タスクの合計期間 (時間)
    このインジケーターは、インシデント SLA タスクの解決に要した時間を計算するインシデント SLA [incident_sla] テーブルで実行されたスクリプトの結果を合計します。インジケーターは、数式を計算するために使用されますが、ダッシュボードに直接表示されるわけではありません。

    ブレークダウン

    • 州
    • 優先度
    • カテゴリー
    • アサイン先グループ
    • タスク SLA の違反ステータス