サービスオペレーションワークスペース for ITSM リリースノート

リリースバージョン: Xanadu

更新日 2024年08月01日

所要時間：17分

ServiceNow® サービスオペレーションワークスペースアプリケーションは、複数の IT Service Management および IT Operations Management（ITOM) 機能に対して統一されたエクスペリエンスを実現する構成可能なワークスペースです。サービスオペレーションワークスペース for ITSM のインターフェイスを使用して、エージェントエクスペリエンスを構成できます。サービスオペレーションワークスペース for IT Service Management は Xanadu リリースで拡張および更新されました。

Xanadu リリースでのサービスオペレーションワークスペース for ITSM の特長

アドミンセンターからの簡素化されたナビゲーションを使用して、インシデント、問題、変更要求、およびサービスオペレーションワークスペース for ITSM のレコードページのコンテキストサイドパネルの構成を管理します。これにより、アドミニストレーターのエクスペリエンスが向上します。
オンスクリーンユーティリティを使用して、ITSM エージェントワークスペースの機能をサービスオペレーションワークスペース for ITSM に移行します。
詳細なロールを使用して、サービスオペレーションワークスペース for ITSM のさまざまなレコードページへのユーザーアクセスを構成します。
インシデントレコード内の参照フィールドの構成アイテム (CI) 依存関係マップを表示します。
VIP ユーザーのインシデントレコードの問い合わせユーザーフィールドで VIP フィールドデコレーターを表示します。
クイックスタートテストを使用して、サービスオペレーションワークスペース for ITSM でインシデント管理の機能とワークフローをテストします。
通信メッセージを重大インシデント管理のお知らせとしてブロードキャストします。
インシデントレコードの [パスワードリセット (Password reset)] UI アクションを使用して、パスワードリセット関連インシデントを解決します。
[オープン対象者 (Opened for)] フィールドと [簡単な説明 (Short description)] フィールドの値を指定して、正確な処理を行うインタラクションレコードを特定します。
サービスデスクエージェントがサービスオペレーションワークスペース for ITSM でユーザーのパスワードをリセットできるようにします。
インシデント、インシデントタスク、問題、問題タスク、変更要求、変更要求タスク、インタラクション、および要求のレコードタイプについて、AI を活用した検索結果を取得します。これらの AI を活用した検索結果は、必要なソリューションをすばやく見つけるのに役立ちます。
構成可能で動的な [概要] タブを使用して、問題のライフサイクルを管理します。
ガイド付きツアー　を使用して、サービスオペレーションワークスペース for ITSM 内の概念またはプロセスについて学習します。
アクセシビリティの改善を活用して、Web コンテンツアクセシビリティガイドライン (WCAG) 2.1 レベル AA 準拠をサポートする構成可能なワークスペースを作成します。

詳細については、「ITSM のサービスオペレーションワークスペース」を参照してください。

重要:

サービスオペレーションワークスペース for ITSM は ServiceNow Store で入手できます。詳細については、これらのリリースノートの「アクティブ化情報」セクションを参照してください。

サービスオペレーションワークスペースを Xanadu にアップグレードする際の重要な情報

次のアプリケーションに互換性のあるアップグレードバージョンが存在することを確認します。

サービスオペレーションワークスペース ITSM Applications アプリケーション (sn_sow_itsm_cont)
サービスオペレーションワークスペース ITOM Applications アプリケーション (sn_sow_itom_cont)

表 : 1. 互換性のあるサービスオペレーションワークスペースバージョン
サービスオペレーションワークスペース for ITSM (sn_sow_itsm_cont)	サービスオペレーションワークスペース for ITOM (sn_sow_itom_cont)
1.1.x	21.0.y
1.2.x	21.1.y
1.3.x	21.2.y、21.5.y、および 21.6.y
2.0.x	22.0.y
2.1.x	22.1.y および 22.y.y
3.1.x	23.y.y
4.x.x	24.y.y
5.0.x	24.2.y

Xanadu リリースの新機能

アドミンセンターの変更

画面上のユーティリティを使用して、これらの機能を再構築することなく、ITSM エージェントワークスペースの機能をサービスオペレーションワークスペースに移行します。この移行には、さまざまなフォーム、UI アクション、およびリストに対して行われたITSM エージェントワークスペースのカスタマイズが含まれます。
レコードページのコンテキストサイドパネルタブの可用性と順序を構成します。
サービスオペレーションワークスペースアドミンセンターから最新の変更管理機能を構成して、変更の効率を高め、変更承認を迅速化し、データ駆動導型のリスク分析を推進し、DevOps データを使用して変更を自動化します。
各問題レコードのステータスについて、[概要] タブの可視性設定を構成します。
インシデント管理 in アドミンセンターのインシデントレコードセクションから、階層 1 エージェントのインシデントレコードページにある [概要] タブのヴィジリティ設定を構成します。
サービスデスク支援パスワードリセットを構成して、次のタスクを実行します。
- パスワードリセットサービスデスクロールをユーザーにアサインします。
- ユーザーがパスワードの変更またはリセットを実行している間の認証情報ストアサーバーへのアクセスを構成するには、認証情報ストアレコードを作成します。
- サービスデスクプロセスの検証方法を構成します。
- パスワードポリシーを構成します。

詳細なロール

次の詳細なロールを使用して、サービスオペレーションワークスペース for ITSM のさまざまなレコードページのユーザーアクセスを構成します。これらのレコードページへのユーザーのアクセスは、アサインされたロールに基づきます。

インシデント：sn_incident_read and sn_incident_write
要求：sn_request_read、sn_request_write
問題：sn_problem_read、sn_problem_write
変更：sn_change_read と sn_change_write

注:

これらの詳細ロールは sn_sow.sow_home ロールと sn_sow.sow_list ロールを継承するため、詳細ロールを持つユーザーは、サービスオペレーションワークスペース for ITSM のホームページとリストページにアクセスできます。

インタラクションレコードページの機能拡張

[依頼者 (Opened for)] カードから、要求者の詳細、資産、最近のインタラクション、および関連リンクを表示します。この一元化されたアクセスポイントは、要求者の情報を効率的に管理するための包括的な概要をエージェントに提供します。

ワークフローを簡素化し、インタラクションに引き続き焦点を当てるために、レコード関連付け用のモーダルベースのインターフェイスがサービスオペレーションワークスペースのインタラクションレコードに実装されています。このインターフェイスは、変更、インシデント、ナレッジ、問題、要求など、インタラクションに頻繁に関連付けられるテーブルを自動的に提案することで、ワークフローを簡素化します。この機能強化は、運用を合理化し、ユーザーの効率を高めることを目的としています。

インシデントレコードページの機能拡張

インシデントレコードページの機能拡張は次のとおりです。

次の参照フィールドの構成アイテム (CI) の依存関係を表示します。
- 構成アイテム
- サービス
- サービスオファリング
VIP ユーザーのコンテキストサイドパネルの [詳細] タブと [レコード情報] タブで、申請者フィールドの VIP フィールドデコレーターを表示します。
影響を受ける CI をインシデントレコードに追加するときに、構成クラスに基づいて構成アイテム (CI) を検索してフィルタリングします。
エージェントがインシデントレコードからナレッジギャップを報告すると、作成されたナレッジフィードバックタスクレコードリンクを含む成功メッセージが表示されます。リンクを選択すると、別のタブでナレッジフィードバックタスクレコードを開いて、情報を提供し、ナレッジギャップの記事を作成できます。
パスワードリセットに関連する問題について、インシデントカテゴリとして [パスワードリセット] を選択できるようになりました。このカテゴリを設定してインシデントレコードを保存した後、[パスワードのリセット (Reset password)] UI アクションを使用してインシデントを解決できます。パスワードリセットの詳細については、「Password Reset in SOW (SOW のパスワードリセット)」を参照してください。

重大なインシデントのお知らせ

進行中の重大なインシデントに関するコミュニケーションメッセージをブロードキャストすることで、ユーザーに知らせます。重大なインシデントレコードの [通信] タブからお知らせを作成および構成します。お知らせは、ユーザーが IT サービスポータルで表示できるお知らせバナーまたはお知らせウィジェットに表示できます。

のクイックスタートテストインシデント管理次の値のいずれかサービスオペレーションワークスペース for ITSM

新しいアプリケーションまたは統合のアップグレードと展開が完了した後、クイックスタートテストを実行して、インシデント管理の機能が想定どおりに機能していることを確認します。インシデント管理をカスタマイズした場合は、クイックスタートテストをコピーし、カスタマイズのために構成します。サービスオペレーションワークスペース for ITSM のインシデント管理に、次のクイックスタートテストが追加されています。

インシデントからの問題の作成：[問題の作成 (Create problem)] UI オプションを使用して、インシデントからの問題の作成をテストできます。
[自分にアサイン (Assign to me)] ボタン機能の確認：[自分にアサイン (Assign to me)] UI オプションを使用して、インシデントのアサインをテストできます。

でのパスワードリセットサービスオペレーションワークスペース for ITSM

ユーザーのパスワードをリセットできるようにし、ユーザーが自分のアカウントにすばやくアクセスできるようにします。

Exploring Recommended Actions for ITSM in Service Operations Workspace

問題の迅速な対処に役立つ AI を活用した推奨事項を手動で検索します。AI 拡張検索結果は、インシデント、インシデントタスク、問題、問題タスク、変更要求、変更要求タスク、インタラクション、および要求のレコードタイプで使用できます。

問題レコードの [概要] タブ

各問題ステータスの動的な [概要] タブのセクションに、どのような情報をどのように表示するかを構成します。

問題タスクのライフサイクルの管理

[対応中 (Work in Progress)] ステータスから問題タスクを再評価する機能など、問題タスクアナリストにさらなる柔軟性を提供します。

問題モデルの初期サポート

問題管理モデルの概要。1 つのデフォルトの問題モデル (全般) と 2 つのデフォルトの問題タスクモデル (根本原因分析と全般) 。

デフォルトのモデルは、Xanadu リリースの基本ライフサイクルに相当します。この初期サポートにより、カスタムモデルを作成して、特定のユースケースに合わせて追加のシナリオを調整できます。

注:

サービスオペレーションワークスペース 5.x を使用していて、問題管理モデルを有効にしている場合、問題および問題タスクは、サービスオペレーションワークスペースではなくクラシック UI16 エクスペリエンスで管理します。

サービスオペレーションワークスペース 6.x は Xanadu リリースに基づいており、問題管理モデルをサポートしています。

問題から修正タスクを作成するためのショートカット

問題の [概要] タブから次のショートカットを使用します。

[欠陥を作成] (アジャイル開発 2.0 の一部)
[機能拡張を作成] (アジャイル開発 2.0 の一部)
[改善イニシアチブを作成] (継続的改善管理の一部)

ガイド付きツアー

特定の概念やプロセスをガイドする一連のインタラクティブな手順を通じて、サービスオペレーションワークスペース for ITSM について学習します。

このリリースでの変更

アドミンセンターからのランディングページの構成

ランディングページのリダイレクト、ドーナツ構成などのすべてのランディングページ構成は、[構成] タブの [ランディングページ構成] セクションにグループ化されます。

左側のナビゲーションペインのモジュールの並べ替え

受信トレイやリストなどの左側のナビゲーションペインモジュールは、これらのモジュールにアクセスしやすくするために並べ替えられます。

インタラクションレコードおよびインシデントレコードから要求を作成するロール

インタラクションレコードとインシデントレコードから要求を作成するには、ユーザーに itil ロールまたは sn_request_write ロールが必要です。Xanadu 以前は、ユーザーが要求を作成するには、interaction_agent ロールが必要でした。

変更要求の DevOps データ

サービスオペレーションワークスペース for ITSM で手動で作成された変更要求の DevOps データを表示、追加、および編集し、DevOps 変更 Workspace とサービスオペレーションワークスペース for ITSM で統一された変更要求エクスペリエンスを実現します。

問題レコードからの変更要求の作成

アクションは一度使用すると非表示ではなくなるため、追加の変更要求を作成できます。

[問題タスク] タブでのインライン編集

レコードを開いてフォーム上で変更するのではなく、問題タスクリストのフィールドを変更します。

インシデントのサイドバーの機能拡張

サイドバーに、インシデントまたはタスクの解決でエージェントを支援できるユーザー向けの推奨事項が表示されるようになりました。サポートワークフローを強化するための推奨事項の標準セットが提供されています。

ITSM Pro は、AI ベースのアルゴリズムを使用してカスタマイズされた推奨事項を提供し、タスクを支援するために最も適切なユーザーが提案されるようにします。

グループ追加機能を使用すると、グループ全体を会話に追加できます。デフォルトでは、グループのすべてのメンバーが会話に含まれます。指定されたオンコールメンバーがいるグループの場合、それらのメンバーのみが会話に追加され、的を絞った効率的なコミュニケーションが可能になります。

Reflow for Configurable Workspace

サービスオペレーションワークスペース for ITSM 構成可能ワークスペースはリフローをサポートし、コンテンツや機能を失うことなく、ブラウザーの設定を使用してページやコンテンツを最大 400% まで拡大できます。詳細については、以下の「アクセシビリティ情報」セクションを参照してください。

アクティベーション情報

サービスオペレーションワークスペース for ITSM はデフォルトでアクティブで、デフォルトバージョンは Xanadu では 5.0 です。以前のリリースを ServiceNow Store から Xanadu にアップグレードすると、サービスオペレーションワークスペース for ITSM 5.0 が自動的にインストールされます。

アクセシビリティ情報

アクセシビリティの改善

アクセシビリティの改善により、WCAG 2.1 レベル AA 準拠をサポートする構成可能なワークスペースが作成されます。

リフロー

構成可能ワークスペースサポートリフローにより、コンテンツや機能を失うことなく、ブラウザーの設定を使用してページやコンテンツを最大 400% まで拡大できます。さらに、320 CSS ピクセルに相当する幅または 256 CSS ピクセルに相当する高さで、2 次元的にスクロールせずにコンテンツを拡大できます。ページレイアウトは、ブラウザーのズームを 400% まで上げると、自動的に縦長のスタックビューに変換されます。

この機能拡張は、弱視のユーザーや、モニターのサイズ、デバイスの種類、照明が十分ではないなどの理由でブラウザー上の Web コンテンツが見づらいユーザーにとって便利です。リフローは、インスタンス、エクスペリエンス、およびページのシステムプロパティでオフにできます。詳細は、「Reflow for Configurable Workspace」を参照してください。