Intelligence for CSM リリースノート
ServiceNow® Intelligence for CSM アプリケーションでは、カスタマーサービス組織およびサービスオペレーションが ガイド付きディシジョン、推奨アクション、タスクインテリジェンス 機能を構成および実装できます。Intelligence for CSM アプリケーションは Xanadu リリースで拡張および更新されました。
Xanadu リリースでの Intelligence for CSM の特長
- 同じテーブルに対して複数の推奨アクションコンテキストレコードを作成し、ユーザー属性やドメインなどの基準に基づいてさまざまなエクスペリエンスを作成します。
- プレイブックで意思決定ツリーを再開し、以前の意思決定ツリーの実行履歴を保持します。
- 顧客が意思決定ツリーをカタログアイテムとしてサービスカタログに追加できるようにします。
- ユーザーがキーワードを使用して意思決定ツリーを検索し、検索結果から意思決定ツリーを開くことができるようにします。
詳細については、「Intelligence for CSM」を参照してください。
重要:
ServiceNow Store では、次のアプリケーションを利用できます。
- ガイド付きディシジョン Experience (sn_ga_exp)
- 推奨アクション (sn_cs_nb_action)
- タスクインテリジェンス for カスタマーサービス (com.snc.csm_ml_task)
Xanadu リリースの新機能
- 推奨アクション - タスクインテリジェンス類似性モデルの統合
- タスクインテリジェンス (TI) アドミンコンソールと統合された類似モデルを使用して、機械学習モデルを構成、トレーニング、および展開します。
- リソースジェネレーター：推奨アクションフレームワークは、TI 類似性モデルを活用して推奨事項を構成する新しいリソースジェネレーターをサポートします。
- アドミン構成：アドミニストレーターは、予測のために TI ソリューションを指すようにリソースジェネレーターを構成し、topN オプションパラメーターを使用して上位の推奨事項をフェッチできます。
- カスタマーサービスのタスクインテリジェンス - レコード予測
- 簡単な説明または説明を入力した後にケースレコードの構成済みフィールドを予測し、ケースフォームを保存せずに予測値を確認します。
- 推奨アクション - 1 つのレコードエンティティに対して複数のコンテキストを作成する
- UI ビルダー入力プロパティを使用して推奨アクションコンポーネントに対して構成できる 1 つのアクティブなコンテキストレコードを使用して、ケーステーブルなどの同じテーブルの複数のコンテキストをサポートします。複数のコンテキストを作成することで、ユーザー属性やドメインなどの基準によって決定されるさまざまなエクスペリエンスを作成できます。推奨事項と AI 検索結果は、設定されたアクティブなコンテキストに従って動的に調整されます。
- ガイド付きディシジョン - システムユーザーとしてガイダンスを実行する
- guidance_honor_subflow システムプロパティを有効にして、ガイダンスアクションサブフロープロパティで指定されたユーザーとして意思決定ツリーでガイダンスを実行します。このプロパティが false に設定されている場合、ガイダンスは現在のユーザーとして実行されます。
- ガイド付きディシジョン - カタログアイテムコンテンツタイプとしての意思決定ツリー
- 顧客が意思決定ツリーをカタログアイテムとしてサービスカタログに追加できるようにします。顧客は、カスタマーサービスポータルから意思決定ツリーを選択して新しいタブで開くことができます。
- ガイド付きディシジョン - ポータルで意思決定ツリーを検索する
- ポータルユーザーがキーワードを含む意思決定ツリーを検索できるようにします。検索結果で意思決定ツリーを選択すると、意思決定ツリーウィジェットを含むページが開きます。
- ガイド付きディシジョン - 開始ノードにタスク入力のみを含めることができるようにする
- タスク入力から直接開始する意思決定ツリーの開始ノードを作成し、タスク参照のデータから派生したパスを作成します。質問またはタスク入力から開始ノードを作成するオプションがあります。
- ガイド付きディシジョン - プレイブックでの意思決定ツリーの再開
- 意思決定ツリーの実行を再開します。ユーザーがプレイブックで意思決定ツリーの実行を完了すると、必要に応じて意思決定ツリーを最初からやり直して完了できます。プレイブックを再開すると、以前の意思決定ツリー実行の履歴が保持されます。
このリリースでの変更
- ガイド付きディシジョン - 質問フィールドが HTML タイプに更新されました
- [質問] フィールドが type=string から type=HTML に更新されました。意思決定ノードに質問を追加するときに、意思決定ツリーの作成者は、テキスト、書式設定されたテキスト、および画像を [質問] フィールドに含めることができます。
アクティベーション情報
ガイド付きディシジョン、推奨アクション、およびタスクインテリジェンスアプリケーションを ServiceNow Store から要求してインストールします。 ServiceNow Store Web サイトにアクセスして利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアにリクエストを送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースノート情報については、「ServiceNow Storeバージョン履歴のリリースノート」を参照してください。