Case management for CSM リリースノート
ServiceNow® Case management for CSM アプリケーションを使用すると、カスタマーサービス組織とサポートチームが問題を解決するために積極的に協力できます。Case management for CSM は Xanadu リリースで拡張および更新されました。
Xanadu リリースでの Case management for CSM の特長
- プレイブックテンプレートを使用して、水平または垂直のプレイブックを含むページとページのバリアントを作成します。
- CSM 構成可能ワークスペースの プレイブックレコードページを使用して、プレイブックのステージとアクティビティを通じてユーザーをガイドし、ケースを解決します。
- プロセスマイニング定義を使用して、顧客運用の一般的な非効率性を特定します。
詳細については、「Case management for Customer Service Management」を参照してください。
Case management for CSM を Xanadu にアップグレードする際の重要な情報
カスタマーサービスマネージャーロール [sn_customerservice_manager] には、承認者ユーザーロール [approver_user] が含まれています。承認者ユーザーロールは、承認アドミンロール [approval_admin] に置き換わります。カスタマーサービスマネージャーロールを持つユーザーは、自分にアサインされた承認要求を承認できます。
Xanadu リリースの新機能
- Playbook (プレイブック)
- モードレスダイアログ、アクティビティストリーム、ルックアップカード、関連アイテムなど、生成 AI 機能パリティとエージェントエクスペリエンスの最新化機能を組み込んだ UI ビルダーで、更新されたプレイブックテンプレートを使用します。
- Quick start tests for Customer Service Management
- 新しいアプリケーションまたは統合のアップグレードと展開が完了したら、クイックスタートテストを実行して、カスタマーサービス管理 (CSM) が想定どおりに機能していることを確認します。カスタマーサービス管理 (CSM) をカスタマイズした場合は、クイックスタートテストをコピーし、カスタマイズのために設定します。
このリリースでの変更
- ケースタイプセレクターの構成
- ケースタイプセレクターの製品サービス選択バージョンを設定して、製品フィルターを非表示にします。
- カスタマーサービスマネージャーに含まれているロール
- カスタマーサービスマネージャーロール [sn_customerservice_manager] には、承認者ユーザーロール [approver_user] が含まれています。アップグレードのお客様の場合、承認アドミンロール [approval_admin] が承認者ユーザーロールに置き換わります。カスタマーサービスマネージャーロールを持つユーザーは、自分にアサインされた承認要求を承認できます。
- プロセスマイニング
- 顧客運用の一般的な非効率性を特定して対処するためにプロジェクトで使用できる、2 つの拡張タイプのベースシステム機会のさまざまなバリアントが追加されました。
- ルールベースの検索定義：定義に従って 1 つ以上の検索ルールチェーンを順番に実行します。これらの仕様のロジックに一致するレコードは、改善の機会の一致として分類されます。
- 自動検索定義：既に選択可能なデフォルトのパターンを使用して、改善の機会を表示します。
廃止
Xanadu リリース以降、CSM エージェントワークスペース は展開、拡張、またはサポートされなくなりました。詳細については、Now Support ナレッジベースの「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」の記事を参照してください。 CSM 構成可能ワークスペース は、この機能の最新のエクスペリエンスを提供します。
アクティベーション情報
カスタマーサービス管理 (CSM) は、カスタマーサービス管理 (CSM) プラグイン (com.sn_customerservice) をアクティブ化すると利用できる Now Platform の機能です。詳細については、「Activate Customer Service Management」を参照してください。
追加の カスタマーサービス管理 (CSM) 機能は、他のプラグインをアクティブ化すると利用できます。詳細については、「Additional plugins for Customer Service Management」を参照してください。
ブラウザー要件
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