Intelligence pour CSM les notes de version
L’intelligence ServiceNow® pour Gestion du service client (CSM) les applications permet aux organisations de service clientèle et aux exploitations de services de configurer et d’implémenter Décisions guidées des fonctionnalités , Actions recommandées et Intelligence des tâches L’intelligence pour CSM les applications a été améliorée et mise à jour dans la Australie version.
Intelligence pour CSM les points forts de la Australie mise en production
Australie Correctif 2
- Évaluez automatiquement les conversations client post-interaction à l’aide de modèles d’IA qui obtiennent un score par rapport à une rubrique de qualité configurable, éliminant ainsi les efforts manuels.
- Recevez des recommandations intelligentes de réponse par e-mail sur les pages d’enregistrement de table étendues dans Now Assist pour CSM, ce qui aide les agents à répondre plus rapidement avec moins d’efforts manuels.
Australie Correctif 1
- Disponibilité des contrôles de filtre dans Now Assist Guardian pour Now Assist pour CSM.
- Disponibilité de l’onglet IA Workflow dans Interface utilisateur principale.
- Utilisez l’IA pour renseigner les codes et les notes de récapitulatif de l’interaction, ce qui permet aux agents de gagner du temps.
- Simplifiez la gestion des métadonnées en accordant des rôles et des privilèges de développeur à vos utilisateurs administrateurs granulaires.
Pour plus d’informations, consultez Intelligence pour CSM .
Important :
Les applications suivantes sont disponibles dans ServiceNow Store :
- Expérience de décisions guidées (sn_ga_exp)
- Actions recommandées (sn_nb_action)
- Actions recommandées pour le service client (sn_cs_nb_action)
- Task Intelligence pour Service clientèle (com.snc.csm_ml_task)
Nouveautés de la version Australie
- Australie Correctif 2
- Compétence en gestion de l’assurance qualité
- Évaluez automatiquement l’activité des agents sur des tickets fermés à l’aide de modèles d’IA qui notent chaque interaction par rapport à une rubrique de qualité configurable, éliminant ainsi l’échantillonnage manuel et garantissant des évaluations cohérentes et objectives à grande échelle.
- Support de table étendu pour la compétence de recommandation de réponse par e-mail
- Recevez automatiquement des recommandations de réponse par e-mail sur les pages d’enregistrement de table étendues dans Now Assist pour CSM, ce qui permet aux agents de répondre rapidement aux clients, de fournir des recommandations intelligentes et de réduire les efforts manuels.
- Australie Correctif 1
- Vous ServiceNow AI Platform offre désormais une nouvelle expérience d’IA avec trois niveaux de licence disponibles :
- Base : les bases de l’IA pour fournir des informations
- Avancé : l’IA pour stimuler la productivité dans les cas d’utilisation pertinents
- Prime : Agir de manière autonome avec tous les actifs IA et créer les vôtres
Selon votre licence, vous aurez accès à certaines fonctionnalités d’application, compétences d’IA générative, workflows agentiques et agents IA.
- Onglet de workflow IA ajouté dans l’interface utilisateur principale
- Disponibilité de l’onglet IA Workflow dans la vue de ticket des enregistrements de table de tickets et dans la vue d’interaction par e-mail des enregistrements d’interaction dans Interface utilisateur principale, affichant les workflows agentiques et les aperçus exploitables basés sur l’IA directement dans l’interface utilisateur de l’enregistrement.
- Contrôles de filtre dans le Gardien Now Assist
- Disponibilité des contrôles de filtre dans CSM l’interface Gardien Now Assist , permettant aux utilisateurs d’activer et de désactiver les système de base filtres. Les résultats filtrés s’affichent dans un format convivial pour un examen et une action rapides des tickets.
- Décisions guidées : onglet de mise en page de l’interface utilisateur pour l’activité Décision guidée avec entrées/sorties
- Configurez l’affichage des articles de la base de connaissances directement à partir de l’onglet Mise en page de l’interface utilisateur en définissant une hauteur d’article par défaut et en choisissant d’afficher les articles réduits par défaut dans le playbook.
- Décisions guidées : option de redémarrage de l’activité Décision guidée avec entrées et sorties
- En tant qu’agent, vous pouvez redémarrer une activité Guided Decision (Décision guidée) avec des entrées et des sorties dans un playbook en sélectionnant l’option Redémarrer l’activité lorsque l’activité est terminée, ignorée ou en erreur et que l’étape est toujours en cours.
- Actions recommandées : recherche hybride dans Recherche IA
- Les actions recommandées dans CSM Configurable Workspace utilisent désormais la recherche hybride, combinant la correspondance de mots clés et sémantiques pour faire apparaître des articles de base de connaissances et des actions guidées plus pertinents dans l’onglet Recherche IA, même lorsque les requêtes des agents ne correspondent pas exactement au contenu de l’article.
- Actions recommandées : afficher le score de pertinence sur les conseils de résolution de ticket
- Affichez le score de pertinence, qui indique dans quelle mesure un résultat de recherche correspond à la requête de l’agent, sur les cartes de recommandation des résultats de recherche dans l’onglet Rechercher du panneau Actions recommandées pour obtenir des conseils sur la résolution des tickets.
- Actions recommandées : configurer le filtrage contextuel des résultats AI Search
- Améliorez la précision de la recherche en vous assurant que les résultats sont contextuellement pertinents pour l’enregistrement consulté par l’agent. Les résultats de la recherche sont filtrés dynamiquement en fonction des informations contextuelles transmises via des paramètres de contexte supplémentaires. Pour configurer le filtrage contextuel des résultats de la recherche, activez le filtre dynamique d’une source de recherche dans un profil de recherche, puis créez l’implémentation AisDynamicFilter pour la source qui contient les conditions de filtrage.
- Actions recommandées – Prise en charge des entrées contextuelles obligatoires
- En tant qu’auteur RA, vous pouvez marquer des entrées de contexte spécifiques comme obligatoires en cochant la case Obligatoire dans le formulaire Entrées de contexte. Lorsqu’une ou plusieurs entrées contextuelles sont configurées comme obligatoires, vous devez définir les valeurs de ces entrées contextuelles directement sur le composant Actions recommandées sur la page d’enregistrement dans le générateur d’IU pour que les recommandations soient générées.
- Actions recommandées - Gérer et configurer les métadonnées avec l’approche de développeur délégué
- Accordez aux utilisateurs administrateurs granulaires des privilèges de développeur délégué et les rôles requis pour gérer et configurer les métadonnées. Cela inclut l’autorisation Gérer l’ensemble de mises à jour, le rôle domain_picker et le rôle metadata_scope_viewer pour l’affichage et la modification du périmètre de l’application des enregistrements de métadonnées.
- Conclusion de l’interaction avec l’IA
- Fournit aux agents une assistance IA pendant la période de conclusion de l’interaction. Cette fonctionnalité génère du contenu de récapitulatif pour les enregistrements d’interaction, comme le code de récapitulatif et les notes.
- Exploration de processus : modèles préconfigurés pour les projets d’exploration de processus CSM
- Sélectionnez des modèles préconfigurés dans le pack de contenu Exploration de processus pour CSM configurer rapidement des projets de tickets du service clientèle avec les paramètres par défaut déjà appliqués. Ces modèles permettent d’accélérer la création de projets en fournissant des configurations standardisées adaptées aux scénarios courants Gestion du service client .
Informations sur l'activation
Gestion du service client est disponible avec l’activation du module d’extension Service client (com.sn_customerservice). Pour plus d’informations, consultez la section Activer Gestion du service client.
Informations sur le module d’extension
- Modules d’extension renommés ou modifiés
-
Le module d’extension suivant a été renommé ou modifié :
Actions recommandées pour Service client (sn_cs_nb_action) : renomméActions recommandées pour Service (sn_cs_nb_action) à partir de la version 31.0.
Exigences de navigateur
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