Notes de publication Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM)

Points forts d'Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM) pour la version Australie

Australie Correctif 2

Suivez les articles de la base de connaissances et les éléments de catalogue qui prennent en charge les déviations réussies d’Agent virtuel au lieu d’être transférés à des agents humains à l’aide du tableau de bord d’analyse ITSM Agent virtuel .
Utilisez le serveur ITSM MCP pour interroger et récupérer toute information dans le contexte d’un incident.

Répondez aux questions relatives aux incidents avec des agents contextuels à l’aide du workflow agentique Assistant d’incident.
Soumettez un élément de catalogue pour un déverrouillage de compte à l’aide de l’agent vocal IA.
Générer des résumés et des réponses pour Gestion des demandes les enregistrements.
Utilisez la page Éditeur avancé d’articles de la base de connaissances pour créer et modifier des articles.
Utilisez le tableau de bord d’analyse conversationnelle qui fournit des mesures de ITSM performances d’adoption de l’utilisation dans Now AssistAgent virtuel.

Consultez pour plus d'informations.

Important :

Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM) est disponible dans le ServiceNow Store. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section « Informations sur l’activation » de ces notes de version.

Informations importantes sur la mise à niveau de Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM) vers Australie

Pour utiliser la page Éditeur avancé d’articles de la base de connaissances dans la compétence Générer un article de la base de connaissances, vous devez activer la compétence de recommandation de contenu de la base de connaissances. Suivez ces étapes pour activer la compétence.

Accéder à Administrateur > Administrateur Now Assist.
Sélectionnez des compétences Now Assist.
Sélectionnez Plateforme.
Sélectionnez Connaissances.
Assurez-vous que la compétence de recommandation du contenu des connaissances est active.

Le workflow agentique de l’assistant d’incident est actif par défaut et inclut toutes les options de la compétence d’assistant d’incident [DÉCONSEILLÉ], avec des améliorations. Lorsque vous effectuez une mise à niveau vers le correctif 1 pour l’Australie, si la compétence d’assistant d’incident [DÉCONSEILLÉ] est activée, pensez à la désactiver pour éviter toute redondance. Pour plus d’informations, voir Compétence d’assistant d’incident.

À partir du correctif 2 pour l’Australie, la compétence d’assistant d’incident a été déconseillée, déplacée vers la section Archive et n’est plus disponible pour utilisation.

Nouveautés de la version Australie

Australie Correctif 2
: Identifiez les ressources d’article de la base de connaissances ou d’élément de catalogue qui prennent en charge les déviations réussies et celles qui ne parviennent pas à empêcher le transfert vers un agent actif à l’aide de l’onglet Ressources du ITSM Agent virtuel tableau de bord pour obtenir une visibilité sur l’utilisation et l’efficacité ITSM Agent virtuel .
Serveur ITSM MCP: Récupérez et modifiez les détails des incidents, recherchez des incidents similaires ou recherchez des utilisateurs et des groupes d’affectation en connectant le serveur MCP à n’importe quel client MCP compatible avec l’IA ITSM , tel que Moveworks, ou Claude.

Australie Correctif 1

Vous ServiceNow AI Platform offre désormais une nouvelle expérience d’IA avec trois niveaux de licence disponibles :

Base : les bases de l’IA pour fournir des informations
Avancé : l’IA pour stimuler la productivité dans les cas d’utilisation pertinents
Prime : Agir de manière autonome avec tous les actifs IA et créer les vôtres

Selon votre licence, vous aurez accès à certaines fonctionnalités d’application, compétences d’IA générative, workflows agentiques et agents IA.

Identifiez les ressources d’article de la base de connaissances ou d’élément de catalogue qui prennent en charge les déviations réussies et celles qui ne parviennent pas à empêcher le transfert vers un agent actif à l’aide de l’onglet Ressources du ITSM Agent virtuel tableau de bord pour obtenir une visibilité sur l’utilisation et l’efficacité ITSM Agent virtuel .

Répondez aux questions relatives aux incidents à l’aide d’agents contextuels. Traitez les requêtes sur les détails des incidents et obtenez des informations sur les enregistrements connexes.

Améliorations apportées à la compétence Assistant d’incident

Les fonctionnalités de la compétence d’assistant d’incident [DÉCONSEILLÉ] sont disponibles dans l’assistant d’incident agentique workflow. Vous pouvez désactiver cette compétence et utiliser l’agentique workflow qui a des options améliorées.

Création d’un élément de catalogue pour déverrouiller les comptes à l’aide de l’agent IA vocal

Utilisez l’option Déverrouiller le compte d’envoi à l’aide de l’agent IA vocal, qui est une introduction, pour créer un élément de catalogue afin de déverrouiller le compte spécifié lorsqu’un utilisateur appelle le support technique.

Améliorations apportées à Résoudre le problème Outlook lié à l’agent IA vocal

Envoyez par e-mail par e-mail les articles de dépannage et les instructions pertinents aux utilisateurs lorsque vous résolvez les problèmes Outlook pour eux.

Page de l’éditeur avancé de l’article de la base de connaissances

Utilisez la nouvelle page Éditeur avancé d’articles de la base de connaissances pour créer ou modifier Knowledge des articles à l’aide d’invites ouvertes.

Tableau de bord d’analyse conversationnelle ITSM

Obtenez un aperçu de l’adoption de l’agent virtuel, des tendances d’utilisation et suivez les mesures dans Now Assist .Agent virtuel

Obtention du résumé d’un incident dans l’onglet Détails

Accélérez la résolution des incidents en obtenant le résumé de l’incident dans l’onglet Détails de l’incident.

Configurer les résumés et les réponses pour Gestion des demandes Enregistrements

En tant qu’administrateur, vous pouvez configurer les compétences suivantes Gestion des demandes :

Synthèse des demandes
Synthèse des éléments demandés
Synthèse des tâches de catalogue
Génération de réponses à l’activité de demande
Génération de réponses à l’activité d’élément demandé
Génération de réponses à l’activité de la tâche de catalogue

Synthétiser Gestion des demandes Enregistrements

Affichez un agrégat de toutes les mises à jour et indicateurs de progression pertinents dans un résumé unique et dynamique.

Générer une réponse à l’activité de demande

Générez une réponse dans les flux d’activité d’enregistrement des demandes, des éléments demandés et des tâches du catalogue.

Les agents du Centre de services peuvent diagnostiquer et résoudre les Zoom problèmes de qualité des appels à l’aide du workflow agentique de diagnostic et de résolution des Expérience numérique de l'utilisateur final problèmes (DEX), qui intègre Zoom des diagnostics spécifiques qui corrèlent les données des appareils, du réseau et des applications.

Analyse de la cause première alimentée par l’IA pour les problèmes de qualité des appels Zoom

Utilisez Now Assist pour Zoom les problèmes d’appel afin d’identifier la cause première de la dégradation de la qualité des appels et d’examiner les preuves métriques à l’appui pour obtenir un aperçu plus approfondi. L’analyse met en évidence les facteurs contribuant à l’appareil et au réseau directement dans la vue de la qualité des Zoom appels. Obtenez des conseils en temps réel, y compris des actions de rattrapage prêtes à l’emploi de l’appareil, des instructions d’auto-assistance contextuelle et des articles pertinents Knowledge pour vous aider à résoudre efficacement le problème.

Obtenir des aperçus pilotés par l’IA pour les performances au démarrage

Surveillez l’heure de démarrage de l’appareil pour identifier les problèmes de démarrage lent et utilisez-le Now Assist pour rechercher la cause première et obtenir des suggestions de résolutions, y compris des actions de correction, des instructions d’auto-assistance et Knowledge des articles pour résoudre rapidement les problèmes de performances de démarrage.

Changements apportés à cette version

Certaines compétences Now Assist sont activées par défaut

Le nouveau comportement par défaut fonctionne comme suit :

Nouveaux clients : lorsque vous installez un Now Assist produit, les compétences désignées sont activées automatiquement.
Clients existants qui effectuent une mise à niveau (à partir de l’accès anticipé Australie : toute compétence non configurée auparavant est activée automatiquement (la compétence n’a jamais été configurée et activée, puis désactivée à nouveau). Les compétences précédemment configurées qui ont été activées, puis désactivées, restent inactives.

Renommer la compétence d’assistant d’incident

La compétence d’assistant d’incident a été renommée en [OBSOLÈTE] Assistant d’incident.

Renommer les agents IA vocaux de démonstration

Les agents de démonstration de l’IA vocale ont été renommés en amorces.

Compétences activées par défaut dans Now Assist pour ITSM

Pour les nouveaux Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM) utilisateurs, les compétences suivantes sont activées par défaut :

Génération de notes de résolution
Génération de connaissances
Recommandation de réponse de messagerie instantanée

Modifier les compétences de demande de changement à l’aide de Now Assist Kit de compétences (NASK)

Modifiez facilement l’explication du risque de la demande de changement et la synthèse des demandes de changement, les invites de compétences et les entrées directement dans le Now Assist kit de compétences (NASK).

Détails de l’élément de configuration pour suggérer des éléments de configuration pour un workflow de demande de changement

Fournissez des détails tels que la classe, l’emplacement et l’environnement pour rechercher des éléments de configuration (CI) pertinents pour une demande de changement tout en utilisant les éléments de configuration suggérés pour un workflow agentique de demande de changement à partir du Now Assist panneau.

Masquage de rôle pour la compétence d’explication des risques de changement

Améliorez la sécurité de la compétence d’explication des risques de demande de changement en permettant aux administrateurs de limiter les rôles hérités par l’utilisateur.

Rubriques Virtual Agent disponibles en tant que données de démonstration

Les Agent virtuel rubriques répertoriées dans cette table ont été renommées et sont désormais disponibles en tant que données de démonstration.


Nom existant	Nom mis à jour
Ajouter un commentaire à l’incident	(DÉMO) Ajouter un commentaire à l’incident-LLM
Approuver l'approbateur Sysapproval	(DÉMO) Approuver l’approbateur Sysapproval : LLM
Changement du mot de passe	(DÉMO) Changement du mot de passe (modèle) : LLM
Vérifier l'état du ticket informatique	(DÉMO) Vérifier l’état du ticket informatique (modèle)
Fermer l'incident	(DÉMO) Fermer l’incident : LLM
Expliquer le risque de changement	(DÉMO) Expliquer le risque de changement
Marquer l’incident comme non résolu	(DÉMO) Marquer l’incident comme non résolu-LLM
Ouvrir un ticket informatique	(DÉMO) Ouvrir un ticket informatique (modèle) : LLM
Rejeter l'approbateur Sysapproval	(DÉMO) Rejeter l’approbateur Sysapproval : LLM
Réinitialiser le mot de passe	(DÉMO) Réinitialisation du mot de passe (modèle) : LLM
Résoudre l'incident	(DÉMO) Résoudre l’incident : LLM
Déverrouiller le compte	(DÉMO) Déverrouillage du compte (modèle) : LLM
Afficher et ajouter des commentaires	(DÉMO) Afficher et ajouter des commentaires - LLM

Fonctionnalités déconseillées

À compter de la version Australia Patch 2 , la compétence d’assistant d’incident est obsolète, déplacée vers le dossier archivé et n’est plus disponible pour utilisation.

Informations sur l'activation

Installer Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM) en le demandant à partir de ServiceNow Store. Visitez le ServiceNow Store pour afficher toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la soumission de demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les ServiceNow Store notes de publication relatives à l'historique des versions.