Accéder à la démo

Dans l’application Agent mobile , appuyez sur ESSAYER AVEC UN COMPTE DE DÉMONSTRATION. Ensuite, sélectionnez le rôle qui correspond à la démonstration que vous souhaitez voir :

• Agent du service client : résolution des problèmes des clients et réponse rapide aux demandes des clients
• Agent de service sur site – gérer leurs horaires, accéder aux connaissances et aux inventaires de pièces, et suivre leur travail pour la journée
• Chef de projet : projets initiaux, de conception, d’exécution, de surveillance et de contrôle
• Gestionnaire des actifs informatiques : gestion des ressources informatiques et connaissance de l’emplacement des actifs à des fins financières et de conformité
• Opérateur informatique : triez et affectez les alertes, recherchez la cause première et collaborez pour agir et résoudre les problèmes rapidement
• Analyste de sécurité : gérer les incidents de sécurité et protéger les environnements d’opérations de sécurité
• Agent du Centre de services : hiérarchiser leurs tâches de la journée, gérer leurs équipes et répondre rapidement aux incidents majeurs

Enfin, appuyez sur le bouton Lancer la démo pour commencer à utiliser la démo. La démo vous connecte automatiquement à une ServiceNow instance avec un exemple de compte.

Points forts de la démo

La Agent mobile démo de l’application affiche un écran de lancement divisé en sections. Appuyez sur un élément dans n’importe quelle section pour l’ouvrir ou appuyez sur Tout afficher pour afficher tous les éléments de cette section. Pour plus d’informations sur la façon dont les écrans du lanceur, d’autres écrans et des actions fonctionnent ensemble dans l’environnement mobile, reportez-vous à la section Hiérarchie mobile.

Agent du service clientèle

Gérer les tickets prioritaires

Les agents utilisent les tickets à surveiller pour identifier rapidement les tickets prioritaires nécessitant une réponse. Il s’agit des cas où les clients ont répondu ou lorsque des tâches de blocage internes ont été effectuées. Les agents peuvent ouvrir des tickets pour afficher les dernières mises à jour, ajouter des commentaires ou des notes de travail, modifier les détails du ticket et proposer des solutions. Les listes connexes affichent les SLA, les tâches, les tickets enfants et d’autres listes de tickets.

Lancer des workflows de tickets

Dans la liste Nouveaux tickets , les agents peuvent balayer pour accepter ou rejeter un ticket. Ils ont un accès rapide aux tickets critiques actifs. À partir de cette liste de tickets, les agents voient les détails du ticket et peuvent lancer des workflows standard, tels que la proposition d’un ticket majeur ou l’escalade d’un ticket.

Approuver les escalades et les demandes de changement

Si des utilisateurs tels que des gestionnaires et des superviseurs ont des rôles d’approbation, ils voient également leurs approbations d’escalade et leurs approbations de demande de changement. Ils peuvent ouvrir les approbations, afficher les détails et approuver ou rejeter les demandes. Les gestionnaires peuvent également facilement réaffecter des tickets à d’autres équipes ou à des utilisateurs individuels.

Agent de service sur site

Optimiser mon emploi du temps quotidien

Ma carte de tâche affiche les emplacements de chacune des tâches affectées à un agent. Utilisez l’option Optimiser l’acheminement du jour pour réorganiser les tâches et afficher le moyen le plus rapide de vous rendre aux emplacements de travail.

Accéder aux articles de la base de connaissances et aux inventaires de pièces

Les agents visualisent les pièces requises pour les tâches qui leur sont actuellement affectées, ainsi qu’un inventaire complet des stocks disponibles et défectueux. Les agents peuvent localiser les pièces nécessaires et consulter une carte des entrepôts et des techniciens qui proposent les pièces dont ils ont besoin. L’application Agent mobile inclut des options de gestion des connaissances pour fournir un accès immédiat aux connaissances pertinentes pour la tâche à accomplir. Ces fonctionnalités incluent des FAQ, des codes d’erreur, des schémas et des vidéos.

Gérer mes tâches de commande de travaux

Une fois les tâches priorisées, vos agents sélectionnent leur première commande de travaux et l’acceptent. Ainsi, l’acceptation fournit une visibilité au répartiteur et la mise à jour de l’emplacement de l’agent. D’un simple balayage, ils peuvent suivre les pièces nécessaires pour résoudre un problème ou scanner un code-barres pour consommer un actif de l’inventaire. Dans le cadre de l’exécution de certaines tâches, vos agents peuvent documenter la conformité à une liste de vérification de sécurité, documenter les lectures d’équipement ou remplir un questionnaire d’inspection. Ces actions se font à l’aide de formulaires spécifiques au type de travail ou d’équipement ou encore au client. Les agents peuvent ensuite fermer leurs tâches, en capturant la signature d’un client et en ajoutant toutes les notes de travail importantes.

Pour plus d’informations sur Gestion des services sur site à l’aide d’applications mobiles, consultez Expérience mobile pour Gestion des services sur site.

Chef de projet

Surveillez tous vos projets en déplacement

Consultez rapidement l’état et les détails clés du projet, d’un simple toucher ou d’un balayage, le tout à partir de cette application mobile native unique. Filtrez pour afficher l’état d’avancement à code couleur et en un coup d’œil des projets par chef de projet, portefeuille ou unité business. Consultez Projets critiques et Projets en rouge sur la page d’ouverture de l’application - et appuyez pour obtenir des informations plus exploitables.

Sensibiliser et agir

Bénéficiez d’une visibilité mobile sur le nombre de risques, problèmes, décisions, actions et changements ouverts (RIDAC) susceptibles d’affecter l’intégrité globale du projet. Saisissez de nouveaux éléments RIDAC directement à partir de votre équipement mobile tout au long du cycle de vie du projet.

Collaborer avec les personnes concernées du projet

Fournissez des mises à jour de projet en temps opportun à tout moment et en tout lieu. L’application mobile native vous permet d’envoyer des e-mails, d’ajouter des notes de travail ou de charger des documents de projet. Les membres de l’équipe et les parties prenantes du projet savent toujours exactement où en sont leurs projets.

Gestionnaire des actifs informatiques

Effectuez un audit d’inventaire directement depuis votre téléphone

Effectuez des audits d’inventaire des actifs planifiés ou ad hoc des entrepôts, des centres de données ou des bureaux en scannant des codes-barres avec l’application Agent mobile . Plusieurs techniciens peuvent scanner un seul audit en même temps.

Recevoir des actifs matériels avec la lecture de codes-barres mobile

Numérisez et recevez avec précision plusieurs actifs par rapport aux bons de commande ouverts. Créez de nouveaux enregistrements d’actifs directement à partir de l’application Agent mobile .

Gérez facilement les actifs matériels tout au long du processus d’élimination

Vérifiez les actifs matériels prêts à être mis au rebut ou confirmez quels actifs matériels seront mis au rebut. Analysez rapidement les actifs matériels avec votre téléphone depuis n’importe quel entrepôt, centre de données ou entrepôt.

Améliorer la précision de la gestion des ressources informatiques

Analysez et recevez avec précision les actifs pour une opération rationalisée grâce à des mises à jour automatiques de vos données d’actif. Analysez plusieurs actifs en un seul chargement par lots. Résolvez rapidement les divergences entre ServiceNow les informations et les audits. Recherchez instantanément des informations sur les actifs matériels. Pour plus d’informations sur la gestion des actifs matériels à l’aide d’applications mobiles, reportez-vous à la section Mobile app for Hardware Asset Management.

Opérateur IT

Trier et affecter des alertes dans un contexte de services

Utilisez la section Services pour classer par ordre de priorité les services qui nécessitent une attention particulière pour traiter les alertes opérationnelles. Affichez les détails du service, puis les alertes primaires regroupées par machine learning. Affichez des alertes individuelles pour voir si d’autres services sont impactés par l’alerte, ce qui fournit un aperçu de l’étendue du problème.

Enquêter sur la cause première des alertes

Explorez les détails de l’alerte et examinez les alertes secondaires qui sont automatiquement regroupées avec l’alerte. Ces alertes fournissent des informations clés sur la cause première du problème. Affichez les incidents associés, les alertes répétées et les fichiers journaux joints à un incident associé. Accédez aux articles de la base de connaissances qui fournissent plus d’informations sur le problème et suggèrent des actions pour le résoudre.

Collaborer et agir

Avec la cause première et les solutions recommandées, les agents peuvent ajouter des notes de travail à l’alerte et même initier des actions. Les actions peuvent consister à lancer un workflow ou à proposer un incident majeur.

Pour plus d’informations sur la gestion des événements à l’aide d’applications mobiles, consultez Expérience mobile pour Gestion des événements. .

Analyste de sécurité

Gérer les incidents de sécurité où que vous soyez

Consultez rapidement les incidents de sécurité et examinez les détails, y compris la priorité de l’incident, l’utilisateur affecté, l’élément de configuration, les informations sur les attaquants, etc. Les analystes peuvent effectuer des recherches par mot clé et filtrer par incident de sécurité, utilisateur et groupe de vulnérabilité pour trouver exactement ce qu’ils recherchent.

Effectuez une action en appuyant sur un bouton

Ouvrez des demandes informatiques, lancez des tâches d’orchestration telles que les blocs de pare-feu et l’isolation d’hôte, et communiquez avec les utilisateurs affectés, le tout à partir de l’incident de sécurité sur votre équipement mobile.

Examiner les vulnérabilités actives lors de vos déplacements

Les analystes peuvent examiner les groupes de vulnérabilité qui leur sont affectés pour déterminer les prochaines étapes ; Affichez l’état du rattrapage, le groupe d’affectation, les éléments vulnérables individuels et plus encore. Ensuite, créez une demande de changement et résolvez la vulnérabilité ou choisissez de reporter à une date ultérieure.

Agent du Centre de services

Gérer mes tâches

Consultez les nouveaux incidents entrants, les incidents actuellement à risque et même les incidents de violation dans l’onglet Mes tâches . Les agents peuvent facilement ajouter des commentaires, réaffecter, résoudre et approuver les incidents et les tâches. Les agents peuvent également afficher et gérer les équipes afin de garantir une couverture d’assistance adéquate. L’application inclut une vue de calendrier visuelle qui affiche votre calendrier ainsi que les quarts de travail qu’il couvre pour les autres agents. Demandez une couverture d’équipe ou même un congé directement via l’application.

Gérer le travail de l’équipe

Les agents utilisent le tableau de bord Mon équipe pour diriger les ressources, où qu’elles se trouvent. Examinez le travail non affecté et prenez en charge un incident critique. Vous pouvez également l’affecter à un membre de son équipe en fonction de sa disponibilité pour une réponse plus rapide aux incidents. Gérez la couverture des équipes de l’équipe à l’aide de l’application pour vous assurer que tous les créneaux horaires sont couverts de manière adéquate. Les agents peuvent utiliser les options de conversion voix-texte natives de leur téléphone pour fournir l’entrée à Agent virtuel afin de voir tous les calendriers pour lesquels ils peuvent avoir un écart de couverture à venir.

Participez à des incidents majeurs comme si vous étiez au bureau

Les agents utilisent l’application pour interagir avec les Agent mobile incidents majeurs et y répondre. Ils peuvent voir les candidats aux incidents majeurs proposés, et les examiner et les promouvoir rapidement. Collaborez en lançant une conférence téléphonique directement depuis l’application qui servira de salle de crise en personne pour l’équipe.

Pour plus d’informations sur la gestion des incidents à l’aide d’applications mobiles, voir Expérience mobile avec Agent ITSM Mobile Agent mobile ITSM.

En savoir plus sur l’application Agent mobile

Utilisez les liens suivants pour en savoir plus sur l’utilisation et la configuration de l’application Agent mobile .

• Application Agent mobile
• Création d’applications mobiles