분쟁 관리 워크플로우
카드 분쟁 에이전트 또는 에이전트 커넥터는 카드 소지자의 분쟁 요청을 조사하고 해결하여 신용 카드 또는 직불 카드 분쟁 케이스를 처리할 수 있습니다.
에이전트가 고객을 대신하여 트랜잭션에 이의를 제기하면 분쟁 서비스 케이스가 시작되고 분쟁 카드 트랜잭션 플로우가 트리거됩니다. 이 플로우에는 케이스 세부 정보와 관련된 다양한 작업이 포함되며 각 작업은 에이전트가 이전 작업을 닫을 때 생성됩니다.
신용 카드 또는 직불 카드 분쟁 관리 케이스의 경우 분쟁 요청이 있는 각 트랜잭션에 대해 작업이 생성됩니다. 플레이북은 이러한 작업을 안내하여 카드 소지자, 카드 네트워크 또는 판매자와 같은 관련 당사자가 내린 조사 및 결정에 따라 작업을 효과적으로 관리하고 이행할 수 있도록 합니다. 이러한 당사자의 의견 또는 결정에 따라 분쟁 대리인은 분쟁 케이스의 개시, 조사 및 환불 스테이지 내의 작업을 완료하게 됩니다.
개시
결제 분쟁 해결 시작 단계에서 발급 은행은 분쟁 거래에 대한 추가 정보를 고객에게 제공하여 이 단계에서 문제를 해결할 수 있는지 확인합니다.
주:
확인된 케이스의 각 거래에 대해 해당 거래에 대한 분쟁 요청의 상태가 종결됨으로 표시됩니다.추가 정보를 얻기 위해 타사 카드 네트워크와의 통합을 구축할 수 있습니다.
확인되지 않은 케이스의 각 트랜잭션에 대해 케이스가 제출된 후 워크플로우는 조사 단계로 진행됩니다. 은행에서 설정한 규칙이 있는 은행의 비즈니스 규칙 엔진이 트랜잭션을 분류합니다. 예를 들어, 분쟁이 발생한 거래가 7일 이상 전에 발생한 경우 은행의 비즈니스 규칙에 따라 카드 소유자에게 환불하지 않기로 결정할 수 있습니다.
조사
이 단계에서 카드 네트워크, 카드 발급 은행, 가맹점 은행 또는 매입사, 가맹점은 각 거래에 대한 최종 결정을 내리기 위해 검토 프로세스에 참여합니다. 비즈니스 규칙 엔진은 트랜잭션에 대한 다음과 같은 결정을 시작합니다.
- 임시 크레딧: 이 결정은 카드 소지자에게 임시 크레딧을 제공합니다. 예를 들어, 거래에 대한 분쟁 사유가 카드 도난 또는 승인되지 않은 거래로 보고되고 분쟁이 발생한 거래가 지난 7일 이내에 발생한 경우 은행의 비즈니스 규칙에 따라 즉시 임시 신용을 선택할 수 있습니다. 판매자는 고객과의 문제를 해결하거나 추가로 이의를 제기할 수 있습니다.
- 즉시 최종 크레딧: 이 결정은 카드 소지자에게 즉시 최종 크레딧을 제공합니다. 예를 들어, 분쟁 거래 금액이 미화 25달러 미만인 경우 은행의 비즈니스 규칙에 따라 즉시 최종 크레딧을 시작하도록 선택할 수 있습니다. 즉각적인 최종 크레딧이 결정되면 분쟁 케이스는 워크플로우를 통해 진행되어 지불 거절을 시작할지, 금액을 상각할지, 아니면 크레딧을 거부하고 환불을 취소하여 크레딧을 카드 소지자에게 반환할지 여부를 결정합니다.
- 상각: 최종 크레딧을 발행할 때 신용 발급 은행은 카드 소지자에게 상환하고 자금을 회수할 수 없다고 판단되는 경우 청구된 금액을 손실로 간주할 수 있습니다. 지불 거절이 진행되지 않고 은행이 분쟁을 거부하지 않기로 결정한 경우 상각이 발생합니다.
환불
지불 거절 단계에서 거래 분쟁은 판매자의 은행으로 전달되어 판매자의 은행에서 취소를 추구하여 고객 또는 카드 소유자에게 크레딧이 환불됩니다. 판매자는 지불 거절 요청을 수락하거나 거래의 유효성을 뒷받침하는 증거를 제시할 수 있습니다. 이 단계에서 에이전트 또는 고객은 다음의 작업을 완료할 수 있습니다.
- 조사 단계에서 식별된 카드 네트워크 잠재적 사기를 보고합니다.
- 지불 거절을 시작하고 판매자가 거래가 유효하다는 증거인 진술을 제공하는지 확인합니다.
- 최종 크레딧을 제공하거나 임시 크레딧을 최종 크레딧으로 전환합니다.
- 신용 거부 - 이 결정은 거래 금액을 환불하지 않기로 결정하고 분쟁 거래는 완료 종결로 표시됩니다. 분쟁 케이스와 연결된 트랜잭션이 여러 개 있는 경우 거부된 트랜잭션만 더 이상 진행되지 않으며, 케이스 내의 추가 분쟁 트랜잭션은 관련 워크플로우를 통해 계속됩니다.
- 판매자에게 환불이 필요하다고 판단되는 경우, 취득 은행에서 지불 거절이 시작된 경우 임시 크레딧을 취소하여 판매자에게 환불합니다.
케이스와 연관된 모든 분쟁 트랜잭션의 최종 결정에 따라 케이스가 처리되면 케이스가 완료 종결 상태로 이동됩니다.