タスクのエスカレーションプロセスを設計するには、トリガールールを定義し、1 つ以上のエスカレーションポリシーを設定します。

トリガールールでは、エスカレーションプロセスを開始する条件と、実行するエスカレーションアクション (ワークフローまたはスクリプト) の両方を指定します。エスカレーションポリシーでは、エスカレーション通知の送信順序、エスカレーション対象者、およびエスカレーションのその他の要素について記述します。

トリガールールのしくみ

タスクが作成または更新されると、インスタンスはアサインルールとルールの条件を比較して、条件が満たされているかどうかを判断します。条件を満たしている場合、インスタンスは、ルールのアクションによって指定されたワークフローまたはスクリプトをアクティブにします。トリガールールはアサインルールの拡張であり、アサインルールと同じ動作をします。

たとえば、トリガールールで次のように指定することができます。

• If (ルール条件)：レベルが重大または高のインシデントが発生し、Network グループにアサインされている場合。
• 次に (ルールアクション)：アサインおよび通知ワークフローを実行。(ワークフローにより、現在のオンコール勤務表メンバーにメール通知が送信されます。)

注:

オンコールエスカレーションは、関連するタスクレコードのアサイン先グループ (インシデントなど) が、一致するトリガールールのない別のグループに変更されるとキャンセルされます。これにより、既存の無関係なエスカレーションワークフローがそのタスクレコードに関連付けられなくなります。

「エスカレーショントリガールールの作成」を参照してください。