ITSM 仮想エージェント向けの問題の自動解決
一般的な ITSM インシデントを ITSM 仮想エージェントに積極的に転送することができます。既存の ITSM 仮想エージェント会話で問題を解決できる場合は、エンドユーザーが非会話型サービスチャネルを介してインシデントを送信した後に、 会話を開始します。
問題の自動解決の理解
問題の自動解決はITSM 仮想エージェントを使用して、ユーザーの優先チャットチャネルでの会話を通じてインシデントを積極的に解決できます。問題の自動解決フローは次の手順に従います。
- エンドユーザーが ServiceNow® サービスポータル やメールなどの非会話サービスチャネルを介してインシデントを作成すると、自然言語理解 (NLU) (NLU) モデルは問題の自動解決が有効な一致するインテントをチェックします。
- 一致するインテントとトピックが見つかった場合、問題の自動解決は既存のチャットチャネルでエンドユーザーにアクション可能通知を送信します。ユーザーはサポートを承認または拒否できます。
- エンドユーザーがサポートを受け入れると、問題の自動解決は一致したITSM 仮想エージェント会話を呼び出してインシデントを解決します。
- 会話が完了すると、ユーザーは会話によってインシデントが解決されたかどうかを示し、チケットをオープンのままにするか、クローズするかを選択できます。
- 一致する問題の自動解決インテントが見つからない場合、追加されたインテントとともに AI 検索 が代替として有効になります。詳細については、「問題の自動解決で AI 検索 を有効にする」を参照してください。
問題の自動解決からインシデントがアサイン解除された場合
次のいずれかの条件が当てはまる場合、インシデントは問題の自動解決からアサイン解除され、エージェントにルーティングされます。
- 一致したインテントには、インシデントと同じドメインに一致するトピックがない。
- 一致したトピックでは問題の自動解決が有効になっていない。
- エンドユーザーは通知に登録していない。
- エンドユーザーが仮想エージェント会話を拒否、無視、または破棄している。
- 一致したトピックで問題が解決しなかった。
インシデントが問題の自動解決からアサインされる場合
インシデントは問題の自動解決からアサインされ、トピックに対するインテントがインシデントに一致すると仮想エージェントにルーティングされます。
SLA と通知をチェックして、インシデントテーブルに対するインスタンスの SLA と通知のセットアップに関する問題を回避するために、「[アサイン先] が空」の条件をトリガーするかどうかを確認する必要があります。
SLA と通知のトリガー条件を「[アサイン先] が空」に更新するか、[アサイン先] フィールドが [仮想エージェント]に設定されていることを確認します。
問題の自動解決ダッシュボード
- 問題の自動解決によって解決されたタスクの数
- 要求者が無視した通知の数。
- 要求者が応答した問題の自動解決によって解決されなかったタスクの数。
ダッシュボードを表示するには、次に移動します: .[問題の自動解決] タブを選択して、分析を表示します。
このタブでは、自動解決のために実行されるインテントとトピックの照合に関する詳細も視覚化されます。詳細については、「[問題の自動解決] タブ」を参照してください。
問題の自動解決インテントアナリティクスダッシュボード
- 機械学習 API (NLU) の効率を測定します。
- 問題の自動解決でタスクが正常に解決されたかどうかを測定します。
ダッシュボードを表示するには、次に移動します: .
自然言語理解 (NLU) および 問題の自動解決
NLU モデルを表示、トレーニング、または再トレーニングする方法については、「仮想エージェントデザイナーでのモデルのトレーニングとテスト」を参照してください。
アクション可能な通知について
アクション可能通知とは、仮想エージェントが優先チャットチャネルのエンドユーザーに送信するインタラクティブメッセージです。問題の自動解決は、機械学習モデルがユーザーのインテントに一致するトピックを見つけ、かつユーザーが通知にサブスクライブしている場合に、アクション可能通知を送信します。アクション可能通知には、ユーザーが選択できるボタンが含まれています。各ボタンは、問題の自動解決トピックにマップされています。エンドユーザーの選択に基づき、一致したトピックのロジックに従って問題の自動解決のさまざまな側面が実行されます。アクション可能な通知の仕組みと受信者への配信方法の詳細については、次を参照してください。 構成： 仮想エージェント 通知.
問題の自動解決の ITSM 仮想エージェントトピック
| インテント | マップされたトピック |
|---|---|
| CollaborationSoftwareIssues | 該当なし |
| HardwareRequest | 該当なし |
| HardwareIssues | ハードウェアの問題 (テンプレート) |
| LocalAdminAccess | ローカルアドミニストレーターのアクセス権 (テンプレート) |
| SoftwareAccessRequest | 該当なし |
| SoftwareInstall | 該当なし |
| RSAToken | 該当なし |
| VPNConnectivity | VPN 接続 (テンプレート) |
| EmailIssues | メールの問題 (テンプレート) |
| RepositoryAccess | リポジトリへのアクセス (テンプレート) |
| PrinterIssues | プリンターの問題 (テンプレート) |
| ManageDistributionList | 該当なし |
| ResetPassword | パスワードのリセット (テンプレート) |
| MACHINE_GENERATED | 該当なし |
デフォルトのインテントおよび一致したトピックが、[自動解決インテントトピックマップ] タブにリスト化されます。admin または virtual_agent_admin ロールを持つユーザーは、ビルド済みトピックの代わりに、独自のカスタムトピックを作成して使用できます。これらのカスタムトピックは、自動解決構成のための [自動解決インテントトピックマップ] で、サポートされているインテントにマップする必要があります。
問題の自動解決調整
NLU ワークベンチ でデフォルトの IAR インテントを調整してから、問題の自動解決アドミンコンソールに戻って公開します。詳細については、「Issue Auto Resolution Tuning in NLU」を参照してください。