현장 서비스 IT 워크플로우 예
이 현장 서비스 IT 워크플로우 예시는 조정된 현장 서비스 및 IT Service Management 상황을 설명합니다.
리테일 매장 관리자인 Joe는 조직의 IT 지원 및 현장 서비스 프로세스가 제공하는 서비스 품질에 만족하지 못했습니다. Joe가 매장의 IT 지원 센터에 문제를 문의하면 지원 담당자는 Joe에게 장비에 대한 긴 질문 목록을 물어보지만 문제를 해결하는 데 걸리는 예상 시간을 Joe에게 제공할 수는 없었습니다. IT 지원 시스템과 현장 서비스 시스템 간에 데이터를 수동으로 기록할 때 누군가가 잘못된 정보를 입력했기 때문에 기술자가 잘못된 부품을 가지고 도착하는 경우가 있었습니다. 아무도 시스템 업그레이드 일정을 추적하지 않았기 때문에 오래된 소프트웨어는 카드 거래 시스템을 다운시켜 매출 손실과 고객 실망으로 이어졌습니다.
Joe의 경험은 회사가 로 구현 ServiceNow 현장 서비스 관리 한 IT Service Management후 더 나은 방향으로 바뀌었습니다.
IT 지원 관리자와 현장 서비스 관리 관리자는 알려진 문제에 대한 권장 솔루션과 문제가 발생하기 전에 잠재적인 문제를 해결하기 위한 유지관리 일정을 포함하여 IT 지원 및 현장 서비스 팀 간에 정보를 자동으로 수집하고 공유하는 프로세스를 개발할 수 있습니다. 이제 Joe가 문제를 발견하면 고장난 장비를 스캔하여 필요한 모든 장비 정보가 포함된 인시던트를 IT 지원에서 자동으로 열 수 있습니다.
솔루션에 현장 기술자가 필요한 경우 IT 지원 담당자는 버튼을 클릭하여 지원 인시던트의 필수 정보와 함께 복구 작업이 포함된 현장 서비스 작업 주문을 열 수 있습니다. 현장 서비스 관리 작업에 필요한 기술과 가용성이 있는 매장에서 가장 가까운 기술자에게 작업을 자동으로 라우팅합니다. 기술자가 현장으로 이동하기 시작하면 시스템이 자동으로 Joe에게 기술자의 예상 도착 시간을 알립니다.
기술자는 를 모바일 에이전트 사용하여 문제에 대한 정보, 제안된 솔루션 및 예방적 유지관리를 검토할 수 있습니다. 문제를 해결하고 새로운 문제가 장비에 영향을 미치지 않도록 예방 유지 보수를 수행한 후 기술자는 작업을 디지털 방식으로 문서화하고 작업 주문을 마감할 수 있습니다.
현장 서비스 관리 사용된 부품, 부대 비용, 완료 시간 등의 추적 정보를 공유 플랫폼에 자동으로 기록하여 IT 지원 부서와 현장 서비스 팀 모두 보고서 및 분석에 데이터를 포함할 수 있도록 합니다. IT 지원 및 현장 서비스 시스템 전반에서 데이터 품질이 향상되어 기술자가 문제를 더 빨리 해결할 수 있었고 유지 관리 일정을 예약하면 비용이 많이 드는 시스템 다운타임을 방지할 수 있었습니다. 시스템 성능이 개선됨에 따라 Joe의 매장은 판매 수익이 증가하고 고객 만족도가 높아졌습니다.
- 핵심 경쟁력
- 자산, 기술자 위치 및 상태에 대한 가시성을 향상시켜 성과 및 생산성 향상
- 문서화 시간을 단축하여 서비스 비용 최소화
- 더 빠른 해결 기간으로 고객 기대 충족
- 역할
- 고객
- 현장 서비스 에이전트
- IT Service Management 에이전트
- 제품
- 현장 서비스 관리
- IT Service Management
현장 서비스 IT 워크플로우 다이어그램
IT 현장 서비스 워크플로우 단계
다음 표에서는 IT 현장 서비스 워크플로우의 단계를 제공합니다.| 단계 | 설명 |
|---|---|
| 1. 오픈 인시던트 | 매장에서 PoS(Point-of-Sale) 시스템이 카드를 읽는 데 문제가 있습니다. 매장 관리자는 문제를 모바일 에이전트 식별하고 PoS 시스템의 바코드를 스캔합니다. 이렇게 하면 인시던트가 자동으로 생성되고 채워지며 매장 지원 서비스 데스크에 할당됩니다. |
| 2. 작업 주문 생성 | 지원 팀은 인시던트를 분류하고 소프트웨어 또는 하드웨어 수정이 필요한지 여부를 결정합니다. 이 경우 PoS 시스템에는 소프트웨어 업그레이드가 필요하므로 매장 지원 서비스 데스크는 클릭 한 번으로 인시던트에서 직접 우선 순위가 높은 작업 주문을 엽니다. |
| 3. 기술자 할당 | 작업 주문은 내부 또는 외부 외부 공급업체 팀에 할당할 수 있습니다. 이 경우 작업 주문은 내부 기술자에게 자동으로 할당됩니다. 기술자는 할당에 대한 알림을 받고 작업을 수락한 후 매장으로 이동하기 시작합니다. 매장 관리자에게 기술자의 예상 도착 시간이 통보됩니다. |
| 4. 종합 점검 | 를 모바일 에이전트 통해 기술자는 PoS 시스템 및 해당 기록(예: 검사, 과거 수정 사항 등)에 대한 모든 정보와 문제 해결에 도움이 될 수 있는 관련 지식 기반 문서에 액세스할 수 있습니다. 기술자는 PoS 시스템의 철저한 유지 관리를 수행하여 향후 문제와 출장 비용을 줄이는 데 도움이 됩니다. |
| 5. 작업 주문 완료 | 기술자가 작업을 완료하면 작업 노력을 문서화하고 메모를 작성한 후 작업 주문을 종결합니다. 그러면 매장 관리자가 디지털 서명을 하고 작업 주문이 완료되었는지 확인합니다. 이 제출은 인시던트를 자동으로 업데이트합니다 . |
| 6. 감사 추적 및 제공 | 완료된 모든 작업, 사용 및 반환된 부품, 부대 비용 및 작업 수행에 소요된 시간에 대한 PDF 요약이 자동으로 생성되어 작업 주문에 첨부됩니다. 모든 데이터는 향후 추세 분석, 보고서 및 감사를 위해 단일 플랫폼에서 추적됩니다. |