이 현장 서비스 운영 워크플로 예제에서는 최신 펌웨어 업그레이드로 해결할 수 있는 MRI 스캐너 문제에 대한 알림을 받은 의료 서비스 제공자의 임상 엔지니어링 관리자의 사용 사례를 제공합니다.

병원의 임상 엔지니어링 관리자인 Maria는 병원의 장비 공급업체가 장비를 업그레이드하는 데 어려움을 겪었을 때 좌절감을 느꼈습니다. 공급업체의 지원 라인에 전화하는 것은 일반적으로 지원 담당자를 대기 상태로 기다린 다음 지원 담당자 및 수리 기술자로부터 문제 해결에 필요한 정보를 얻기 위해 여러 번 전화를 거는 것을 의미했습니다. Maria가 수리 기술자의 일련 번호를 조회할 수 있는 사무실 근처에 다른 통화 중이거나 그렇지 않은 경우 더 많은 시간을 낭비할 수 있었습니다.

공급업체가 ServiceNow 플랫폼을 구현하자 Maria의 고객 경험이 개선되었습니다.

현장 서비스 관리 공급업체의 관리자는 애플리케이션을 사용하여 Maria의 장비를 업그레이드하는 데 필요한 많은 단계를 자동화할 수 있습니다. Maria는 벤더의 셀프 서비스 포털에 로그인하여 현장 기술자 방문에 대해 선호하는 서비스 시간과 함께 서비스 요청을 제출할 수 있습니다. 애플리케이션은 고객 서비스 관리(CSM) 장비, 부품 및 업그레이드 단계에 필요한 상세 정보가 포함된 작업 주문을 자동으로 생성합니다.

(FSM) 워크플로우는 현장 서비스 관리 작업 주문 작업을 작업에 사용할 수 있고 필요한 기술을 보유한 병원 인근 기술자에게 자동으로 라우팅합니다. 기술자가 이동 중이면 FSM은 기술자의 현재 위치와 예상 도착 시간이 표시된 지도가 포함된 문자 메시지를 Maria에게 자동으로 보냅니다.

기술자가 업그레이드를 완료하고 FSM 모바일 앱에서 작업을 완료로 표시하면 FSM은 작업 주문을 Maria의 휴대폰으로 보냅니다. Maria는 디지털 방식으로 작업이 완료되었는지 확인하고 작업 주문에 서명합니다. FSM은 벤더 조직의 향후 분석, 보고, 감사 및 규정 준수 활동을 지원하기 위해 작업 주문에 대한 모든 정보를 저장합니다.

ServiceNow 애플리케이션의 도움으로 벤더는 Maria와 주고받는 전화 통화가 줄어들어 업그레이드 작업을 더 빨리 끝낼 수 있었습니다. 또한 공급업체는 Maria의 고객 경험을 더욱 개선하기 위한 분석 및 계획을 위해 문제 및 해결 방법에 대한 중요한 정보를 저장했습니다.

주요 이점

• 보다 효율적인 서비스 운영으로 고객 만족도 향상
• 문제 해결을 위해 처음부터 적합한 기술자가 파견됩니다.
• 문제 기록이 저장되어 추가 상호작용을 보다 원활하고 빠르게 진행할 수 있습니다.

사용자 역할

• 고객
• 필드 에이전트

제품

• 고객 서비스 관리
• 현장 서비스 관리

현장 서비스 운영 워크플로우 다이어그램

현장 서비스 운영 워크플로우 단계

다음 표에서는 작업 워크플로의 현장 서비스 단계를 제공합니다.

표 1. 현장 서비스 관리 운영 워크플로우 단계 및 설명

단계	설명
1. 미결 요청	임상 엔지니어링 관리자가 자산 벤더의 셀프 서비스 포털에 로그인하고 원하는 서비스 시간으로 서비스 요청을 엽니다.
2. 작업 주문 자동 생성	약속 예약 애플리케이션은 업그레이드를 완료하는 데 필요한 모든 작업을 포함하는 작업 주문을 자동으로 생성합니다.
3. 기술자 자동 파견	동적 일정을 사용하여 위치, 기술 세트 및 가용성에 따라 작업을 필드 에이전트에 자동으로 할당할 수 있습니다. 필드 에이전트는 모바일 앱에서 푸시 알림을 수신하며, 이를 보고 수락하거나 다른 기술자에게 재배정을 거부할 수 있습니다. 수락되면 작업 주문이 업데이트됩니다.
4. 액세스 정보	ServiceNow 모바일 에이전트 을 통해 필드 에이전트는 위치, 장비, 고객 이력, 지식 문서 등의 정보에 액세스하여 작업을 성공적으로 완료할 수 있습니다. 필드 에이전트가 이동 중일 때 문자 메시지가 자동으로 전송되어 고객에게 알립니다. 여기에는 현장 에이전트의 현재 위치와 예상 도착 시간이 포함된 맵을 볼 수 있는 링크가 포함되어 있어 기대치를 설정하고 전반적인 경험을 개선할 수 있습니다.
5. 작업 주문 완료	현장 에이전트가 펌웨어를 업그레이드하고 작업을 완료하면 임상 엔지니어링 관리자는 디지털 서명을 통해 작업 주문이 완료되었는지 확인할 수 있습니다.
6. 추적 및 감사	서명됨 상태는 완료된 작업, 사용 및 반환된 부품, 부대 비용 및 작업 완료에 필요한 시간을 포함하여 작업 주문의 PDF 요약을 자동으로 생성합니다. PDF는 추적 및 감사를 위해 작업 주문 양식에 첨부됩니다.
7. 보고 및 분석	모든 데이터와 타임라인은 작업 주문에서도 추적되며 규정 준수 요구 사항을 충족하기 위한 추세 분석, 보고서 및 감사에 사용할 수 있습니다. 관리자는 현장 서비스 작업 주문의 메트릭을 대시보드 내에서 기본적으로 사용할 수 있는 핵심성과지표(KPI)와 비교합니다ServiceNow 퍼포먼스 분석 .